Под франчайзингом или франшизой понимают такое сотрудничество между компаниями, при котором одна из них (франчайзор) передает на возмездном основании модель ведения бизнеса, а также бренд, опыт, знания и деловую репутацию другой (франчайзи). При этом франчайзи как юридическое лицо сохраняет свою самостоятельность и независимость.
Франчайзор — компания, передающая право пользования своим товарным знаком, технологии работы, ноу-хау, условия работы с поставщиками партнеру и осуществляющая контроль за его деятельностью.
Роялти — плата франчайзи франчайзору за пользование услугами. В туризме, как правило, ежемесячная. Может быть фиксированная, процентная (от объема продаж, комиссии или других параметров) или смешанная.
Паушальный взнос — разовая оплата при вступлении в сеть.
Рекламный/маркетинговый сбор — дополнительная плата, которая идет на рекламу и продвижение всей сети. В зависимости от политики компании это может быть ежемесячный, квартальный или годовой платеж, величина его определяется бюджетом рекламной компании и количеством офисов.
Поскольку все агентства разные (новые, старые, большие, маленькие, успешные и не очень) давайте введем некую классификацию для того, что бы в дальнейшем определить привлекательность франшизы для каждой из этих групп. Классификацию неформальную, но, на мой взгляд, вполне подходящую для нашего исследования:
Предприниматель — это еще даже и не агентство вовсе, пока это только человек, желающий открыть агентство. Однако с этой категорией необходимо считаться, поскольку число не имеющих опыта работы в туризме, но желающих открыть агентство велико, и, забегая вперед, надо сказать, что они — одни из самых активных покупателей франшизы. Как правило, предприниматели знакомы с рынком туруслуг только как потребители, не владеют технологиями работы, не имеют клиентской базы, сотрудников, а для оценки кандидатов им требуется определенная помощь. Однако они имеют желание развивать новое направление, а значит — высокую мотивацию на успех.
Лидер — как правило, старожил рынка: с хорошей клиентской базой, грамотным персоналом, «насиженным» местом и повышенной комиссией у тех поставщиков, с которыми он активно работает. Такие агентства в своем городе (или районе) на слуху и пользуются заслуженным доверием. Их немного, обычно 3-4 в городе.
Сам себе режиссер — владелец, менеджер, курьер, кассир и бухгалтер в одном лице, максимум в двух, но с минимальными затратами на содержание агентства. Устойчивая клиентская база из личных друзей, знакомых, знакомых знакомых и так далее. Парадный подъезд, вывеску, высокоскоростной интернет и прочие атрибуты «продвинутого» агентства здесь можно не искать: они просто не нужны, весь бизнес построен на личных контактах. Даже офис может быть не нужен: ведь до клиента можно и самому доехать.
Карманное — агентство при крупной организации или предприятии. Не нуждается в рекламе и продвижении, так как работает только на внутреннее обслуживание и даже располагаться может на закрытой для посторонних территории. Этот класс агентств в данной статье можно не рассматривать, поскольку франшиза как вариант развития агентства их не интересует в силу обеспеченности клиентами и отсутствия внешней конкуренции.
Как все — среднестатистическое агентство России: два-три менеджера, включая руководителя, с базовой комиссией у основного большинства операторов и повышенной у двух-трех, а также с туманными перспективами попасть в число лидеров, поскольку все «призовые» места уже заняты.
Пренебрежем таким показателем, как возраст агентства, потому что в ходе своей жизни оно может относиться к любой из тех групп, которые мы уже очертили. Также не будем обращать внимания на численность населения в городе, потому что этот показатель обычно пропорционально компенсируется уровнем конкуренции на рынке. То есть в малых городах ниже конкуренция, но и путешествующих клиентов тоже меньше, а в больших клиентов поболе, но и конкуренция за них выше. В итоге получаем следующую картину:
| Ресурсы | Клиентская база | Технологии работы | Сила бренда | Повышенная комиссия | Квалификация персонала | |
| Предприниматель | много | нет | нет | тут еще и бренда-то нет | нет | нет |
| Лидер | много | большая | да, есть личные разработки | да, в своем городе | да, у основных операторов | высокая |
| Сам себе режиссер | мало | маленькая | нет | скорее — известность в узком кругу знакомых | нет | средняя |
| Как все | средние | средняя, лояльность клиентов низкая | минимальные | минимальная | у | низкая |
С агентствами определились, теперь давайте посмотрим на то, что предлагают франчайзоры. Стандартный «набор джентльмена» включает в себя:
• право на использование товарного знака
• консалтинг по профильным вопросам
• повышенную комиссию у ряда туроператоров
• технологии работы (взаимодействие с клиентами, операторами, порядок работы с заявками, постпродажное обслуживание и прочее)
• документооборот (договора с клиентом, учет заказов и т. д.)
• юридические и бухгалтерские консультации
• размещение информации об агентстве на сайте франчайзора
• call-центр (услуга актуальная, если он организован в вашем городе)
Расширенный пакет предполагает следующие дополнения:
• программное обеспечение для ведения клиентской базы и работы с заказами
• обучение сотрудников (страноведение, техника продаж)
• рекламные туры
• обучение руководителей
• полиграфию: каталоги, брошюры, календари и прочее
Наконец, полный комплекс услуг, встречающийся достаточно редко, будет содержать «до кучи»:
• финансовый план для агентства
• рекламную поддержку — например, в виде оплаты вывески
• выезд на место к франчайзи
• маркетинговый анализ региона
• доступ к системам бронирования авиабилетов
По сути, эти списки и есть перечень достоинств франшизы, то, ради чего ее стоит приобретать. Но вот все ли из этого действительно требуется агентствам? В этом мы разберемся в следующей части статьи.
Давайте посмотрим, кто и в каких услугах франчайзи заинтересован прежде всего. Степень заинтересованности выразим так: :-) — буду счастлив от получения данной услуги, она востребована и необходима :-| — не уверен: может, и пригодится, а может, и пользоваться не буду :-( — вряд ли мне это нужно (вариант: есть свое, и не хуже)
| Предприниматель | Лидер | Сам себе режиссер | Как все | |
| Бренд | :-) обязательно, на него пойдут клиенты! | :-( моя марка известна в городе больше вашей | :-( мое имя — лучший бренд | :-) не помешает, если даст новых клиентов |
| Повышенная комиссия | :-) конечно, это сразу увеличит мою доходность! | :-| сомнительно, по основным партнерам я ее уже заработал | :-) хотелось бы | :-) очень нужна |
| Консалтинг | :-) в отсутствие собственных глубоких познаний — очень актуально | :-( уже сам могу давать консультации | :-( своего опыта хватает | :-| в сложных вопросах с операторами, при ответах на претензии клиентов |
| Обучение (семинары, тренинги, рекламные туры) | :-) дикая жажда знаний! | :-| разве что тренинги, а с семинарами операторы сами к нам приезжают | :-| не помешали бы — если бесплатно | :-| а эффект будет? |
| Call-центр | :-) хочу звонков! | :-| сомневаюсь, что это даст ощутимый приток клиентов | :-) новые клиенты — это хорошо | :-) звонки нужны |
| Анализ и планирование | :-) конечно, я хочу знать, когда будет первая прибыль, иметь ориентир по затратам тоже не помешало бы | :-( либо они уже внедрены, либо привычка работать «по наитию» | :-( а зачем это? | :-| малознакомые понятия |
| Дополнительные услуги для клиента | :-) если это тоже даст прибыль — мне нужно! | :-( мы и сами можем организовать | :-( хоть бы туры покупали | :-| может, это и неплохо |
| Оплата роялти | :-) я понимаю, за что я плачу | :-( за это еще и платить надо?! | :-( ну нет: я в режиме жесткой экономии | :-| а вдруг это все не сработает? а роялти надо платить по-любому! |
Необходимая ремарка: конечно, это лишь обобщающая, «типовая» оценка. На практике в любой из этих групп есть агентства, мыслящие кардинально противоположно.
Итак, по итогам нашего голосования самым счастливым от приобретения франшизы будет Предприниматель, ведь в его арсенале, кроме финансового ресурса и желания еще ничего нет, а значит, все сервисы будут им востребованы. Вот для кого франшиза — поистине спасательный круг и путеводная звезда в мире туризма. Пока сам разберешься во всех нюансах, сколько еще дров можно успеть наломать! Одна незадача: не все сети охотно берут предпринимателей — мороки с ними много, а вот результат сложно прогнозируемый. Может, что называется, «выстрелить», а может через пару месяцев закрыться, пока не успел накопить больших долгов. В отличие от старых агентств, Предприниматель еще не успел прикипеть к своему детищу и такие решения принимает быстро.
Лидер — практически полный антипод Предпринимателю. И комиссия у него есть повышенная, и марка известна в городе, персонал уже не в одном рекламнике побывал. Интерес к франшизе минимальный. Однако и среди этой группы находятся те, кто берет франшизу. Что движет ими? Главный мотив — обезопасить себя от конкуренции и оттока клиентов: пусть лучше я, чем конкурент или кто-либо другой. Опять же разделение брендов для получения клиентов разных ценовых категорий: те, что «подешевле» — на одну марку идут, те, что, за качеством — на другую. А результат все равно один — доход собственнику. Нюанс заключается в том, что, как правило, это не смена вывески, а открытие второго, третьего, очередного офиса, но уже под другой маркой. Другой побуждающий фактор — планы по развитию и расширению бизнеса, увеличение доли рынка, вытеснение конкурентов и так далее. В этом случае Лидеру понадобятся и технологии дистанционного управления, и системы контроля, и программы обучения, и бизнес-планирование. А чтобы самому не изобретать, можно обратиться к тем, кто все это уже имеет.
Сам себе режиссер — особый случай, ведь у такой фирмы может и офиса не быть. Эта категория агентств не испытывает большого желания приобрести франшизу, так как клиенты все знакомые, задача активного привлечения новых не стоит, по затратам — режим жесткой экономии, что уж говорить об оплате роялти. Да, по правде сказать, и сами франчайзоры не слишком заинтересованы в таких партнерах: им продвижение бренда нужно, узнаваемость, объем клиентов.
И, наконец, самая большая аудитория — Как все. Тут уже каждый решает для себя сам, какие задачи он перед собой ставит. Если это работа для удовольствия, и доходов хватает на сведение концов с концами, то такому агентству франшиза не нужна: желание получить дополнительный доход перекрывается боязнью стать зависимым хоть в чем-то или взять на себя какие-то обязательства. Часть таких агентств закрывается или переходит в разряд «Сам себе режиссер» для экономии средств. Если же задачи амбициозные — выйти в лидеры, а своих ресурсов и знаний не хватает, тогда агентство становится потенциальным покупателем франшизы.
Приобретение франшизы не рекомендуется:
• Тем, кто не готов работать «в системе», например, по утвержденному кем-то режиму работы офиса, с определенным списком операторов, и так далее.
• «Всесамознайкам»: если вы сами досконально знаете, что и как надо делать, тогда вам впору самим предлагать франшизу.
• Влюбленным в название своего агентства, картинку на логотипе или цвет стен: вывеску вам почти точно придется сменить, а при наличии у франчайзора определенных стандартов еще и перекрасить офис, сменить мебель.
• Ушедшим в собственный бизнес по причине нетерпимости руководства и любым рекомендаций или указаний со стороны: пусть и не прямой руководитель, но старший партнер у вас будет, и придется (иногда вопреки своему видению вопроса) считаться с его мнением.
Каждому, кто все-таки решил купить франшизу, нужно абсолютно четко отдавать себе отчет в том, что он приобретает некую модель бизнеса, а не сам бизнес. Хотелось бы сразу уберечь вас от популярных заблуждений относительно франшизы, которые подчас приводят к разочарованиям. Итак:
• Вы не покупаете рентабельное агентство: вы его создаете при помощи инструментов, которые вам передает франчайзор.
• Не стоит уповать только на франчайзора и его постоянное пристальное внимание к вашему агентству. Именно вы — самое заинтересованное лицо в успехе своего предприятия.
• Не рассчитывайте на ежедневные звонки от франчайзора с вопросами «Как у вас дела?» и «Не нужно ли помочь?» Если чувствуете необходимость — звоните сами и требуйте от франчайзора новых рецептов достижения успеха.
• «Самое привлекательное и нужное агентству в туристической франшизе — повышенная комиссия.» Это не так, просто увеличение дохода от ее получения легко измерить, а вот эффект от обучения сотрудников или использования программного обеспечения для ведения клиентской базы — сложно. Хотя последние в конечном итоге дают даже большее увеличение доходности.
• «Франшиза предполагает обязательные ежемесячные платежи — роялти.» Необязательно. Например, есть сети при туроператорах, в которых они заменяются отправленными клиентами: получается некая разновидность товарного франчайзинга. Но, разумеется, никто не предоставляет свои услуги бесплатно.
Недостатки франчайзинга для франчайзи:
• Продвижение «не своей» марки, которая в случае расставания с франчайзором теряется, и нужно начинать рекламную кампанию агентства заново. С другой стороны, клиентская база в любом случае остается у агентства: достаточно обзвонить своих туристов и сообщить им о новом наименовании.
• Возможность для франчайзора предоставить франшизу на вашей территории еще одной компании. Выход из положения: исключайте этот пункт из договора, если это невозможно — открывайте сами вторую точку или же находите общий язык с новичком и объединяйте свои усилия в продвижении бренда: так вы сократите издержки на рекламу.
• Возможные задержки в согласованиях (например, рекламных макетов) — почти неизбежная «болезнь» любой крупной компании. Делайте поправку на это обстоятельство и высылайте информацию заранее.
• Свобода действий франчайзи может ограничиваться правилами работы франчайзора.
Алексей Никонов, директор по развитию сети «ВКО Клуб»