Электронный помощник
турагента с 2003 г.
Тонкости Pro
Вход или Регистрация

Туристы из Сети

198 01 мая 2009

Братская помощь

Два года назад мне позвонил мой двоюродный брат, которому тогда как раз стукнул сороковник: «Ты вроде в туризме работаешь?» «Не без этого», — с ноткой обреченности в голосе ответил я, уже зная заранее, о чем сейчас пойдет речь. И, конечно, не ошибся: братец, разменяв пятый десяток, решился впервые в жизни съездить отдохнуть за границей. На неделю в Египет, со своей боевой подругой: поплавать-позагорать. Выбор конкретного отеля был недолгим: брат просто сказал, что на картинках все отели одинаковые, сам он ни в одном не был, а мне доверяет безоговорочно. Я нашел несколько хороших вариантов, брат ткнул пальцем в один из них, и мы забронировались. Я еще подумал — все бы родственники были такими сознательными. Но, как выяснилось уже на следующий день, главное веселье только начиналось. Всю следующую неделю, вплоть до самого вылета, я ежедневно отвечал на серии самых разнообразных, подчас удивительных вопросов: пустят ли в Египет с новым загранпаспортом, выпустят ли из страны с месячным долгом по квартплате, действительно ли пиво будет бесплатным и так далее. За день до вылета я с трудом убедил брата, что получить билеты и ваучер прямо в аэропорту — это нормально (и нет, курьер с ними не опоздает на три часа), а на следующий день отслеживал весь маршрут отважных путешественников вплоть до самого отеля. И лишь убедившись, что с расселением все нормально, вздохнул спокойно. В Египте брату понравилось, даже очень. А уже через полгода он засобирался в Турцию. Заранее подготовившись к новой семидневке вопросов и ответов, я был немало удивлен, когда мой родственник сперва проявил неожиданно глубокое знание турецких курортов, самостоятельно выбрав подходящий, затем запросил список хороших отелей, а после двухдневного раздумья уже бронировал. Вопросы, конечно, были, но на порядок меньше и только по делу. Звонок после вылета — только один, на следующий день: сказать, что все в порядке. Полгода назад я получил от брата электронное письмо с названиями нескольких тайских отелей, ценами и просьбой подсказать, насколько они адекватны. Бронировался он на этот раз самостоятельно: сказал, что неловко меня все время напрягать, а его турагент дает ему вполне хорошую цену. Я не был в претензии.

Эволюция туристов

Надо сказать, что я вовсе не считаю «туристическую карьеру» своего брата уникальной или даже выдающейся. Напротив, она типовая — такая же, как и у многих сотен и даже тысяч других туристов. Просто он немного отстал от общего «тренда» и ему пришлось нагонять его в ускоренном темпе. И теперь на его примере я могу особенно наглядно продемонстрировать главную мысль своей статьи: туристы меняются. И меняют рынок. Пять лет назад делать серьезную ставку на «электронных клиентов» было как минимум неосмотрительно, пару лет назад — рискованно, год назад — самое время. Сегодня же игнорировать клиентов, приходящих из Сети, попросту расточительно. Вам недостаточно яркого примера поздней туристической любви моего родственника и нужны доказательства? Извольте. Например, стоимость основных «туристических» слов и фраз в системах контекстной интернет-рекламы за последние несколько лет выросла в разы и продолжает увеличиваться. Три года назад веб-сайт (место, куда «приземлять» найденных в интернете туристов) был у 35% агентств, сейчас — почти у 80% (данные собственных замеров «Тонкостей»). И, наконец, еще один весьма показательный момент: запуск системы Putevki.ru — проекта федерального уровня, вся механика которого целиком и полностью ориентирована на поставку агентам реальных клиентов из Сети. Тот, кто заходил на этот портал, уже знает: там нет ни рекламных баннеров, ни фотографий курортов, ни слова о «бесконечных песчаных пляжах» и «роскошных отелях». Все предельно утилитарно: туристы оставляют свои конкретные заявки, а агенты их покупают. Примерно по такой же схеме работают и многие веб-сайты самих агентств, на которых можно оформить заявку на тур. Иными словами, е-туристы уже давно стали массовым явлением, а умение эффективно контактировать с ними в электронной среде — необходимым навыком агента. Другое дело, что ему, конечно, еще надо научиться. Так что перейдем сразу к практическим рекомендациям, основанным на личном опыте тех, кто уже имеет существенный (и успешный) опыт работы с клиентами по электронным заявкам.

Практикум

Прежде всего, не считайте е-туристов особенными.

Расклад предпочтений (и финансовых возможностей) у них по большому счету тот же, что и у рынка в целом. Путешественники используют интернет для поиска предложений прежде всего потому, что это удобно и экономит время. И вовсе не рассчитывают, что их завалят сверхдешевыми вариантами. Качество и надежность для них не менее важны, чем и для «традиционных» туристов.

Не торопите события и всегда начинайте с конкретики.

Весьма распространенная ошибка многих агентов, только начинающих работать с «электронными туристами» — стремление как можно скорее выйти на прямой контакт с клиентом, в офисе или хотя бы по телефону. Оно и понятно: хочется поскорее вернуться к привычной схеме работы. А вот сам турист ждет совсем другого: демонстрации того, что агент действительно заинтересован в нем и знает (хотя бы в первом приближении), что ему предложить. А если понадобится, честно пишет, что туров, полностью подходящих под запрос клиента, нет, и нужно пересмотреть некоторые моменты. В любом случае, в ответе на заявку непременно должна быть конкретика. Как вы думаете, кому турист скорее ответит: тому, кто честно скажет, что предложений по таким низким ценам, как в заявке, нету (а вот по таким — есть), или тому, кто отделается явно шаблонной отпиской а-ля «Здрасьте, подберем для вас любой тур: звоните-приходите»?

Говорите на понятном туристу языке.

Этот момент может оказаться не очевидным даже для опытных агентов, умеющих эффективно работать с клиентами. Дело в том, что в процессе живого разговора клиент всегда имеет возможность уточнить значение любого непонятного (или понятного не до конца) термина или сокращения. И потом агент по привычке отправляет в ответ на заявку туриста весьма информативное письмо, набитое сокращениями, половину из которых турист попросту не знает. Он, конечно, может задать уточняющие вопросы. А может и не задать. Так зачем же создавать лишнее узкое место в общении с потенциальным клиентом? Тем более что сверх-усилий для этого не потребуется: достаточно немного обработать, расшифровать строчку, скопированную из «поисковика» или системы бронирования туроператора.

Облегчайте себе жизнь: создавайте шаблоны.

Опытные агенты знают: подавляющее большинство туристов, при всем их внешнем разнообразии, вполне четко укладывается в считанное количество вполне типовых категорий. Есть «семейные пляжники», есть «парочки», есть «большие компании» и так далее. Бывалый «продажник» знает, что у каждой категории — свои типовые вопросы, на которые очень быстро набирается комплект не менее типовых ответов. Это и описания подходящих курортов, и списки рекомендованных отелей, и вообще ответы на всевозможные частые вопросы. Начните создавать шаблоны своих ответов туристам! Благодаря им, общаясь с «электронными клиентами», вы сможете здорово экономить время: вам достаточно будет один раз серьезно и обстоятельно ответить на вопрос, чтобы потом отвечать на все подобные буквально за секунды. И при этом можно не бояться, что ваш будущий клиент заметит, как вы заглядываете в «шпаргалку».

Пользуйтесь нашей информацией, бесплатно и без ограничений.

Мы совершенно не против! Копируйте нужные страноведческие материалы со страниц наших «Тонкостей туризма» и отправляйте их своим клиентам. Информация должна служить людям. Разумеется, вы по-прежнему можете совершенно бесплатно размещать наши тексты и на своем сайте (или в блоге), единственное условие — ссылка на источник. Никаких «письменных разрешений редакции» для этого не нужно. Есть у нас и платный сервис, «Экспорт Курортоведения» — но он вовсе не противоречит нашему принципу бесплатности информации. Мы берем деньги не за передачу текстов, а за ее автоматизацию: пользователям сервиса не надо вручную перегонять информацию и следить за обновлениями — все делается само.

Оставляйте туристу «зацепки».

Напоследок — небольшая психологическая уловка, вполне невинная. Заключается она в том, чтобы спровоцировать собеседника задать вам именно тот вопрос, на который вы рассчитываете — подбрасывая ему «затравку», умышленно чуть-чуть не договаривая, не раскрывая тему до конца. К слову сказать, в точности так же поступают на экзамене особо хитрые студенты, которые намеренно пропускают в ответе некоторые прекрасно им известные моменты. В расчете на то, что дополнительные вопросы будут именно о них. Конечно, общение с туристом — не экзамен, но «эффект недосказанности» хорошо срабатывает и в нем. Разумеется, на все прямые вопросы путешественника нужно дать подробный ответ, тут умалчивания неуместны. А вот об одной-двух других важных особенностях отдыха на курорте, о которых клиент напрямую не спрашивал, можно сообщить ярко, но не вполне подробно: больше заинтриговать, чем проинформировать. Если сделать это достаточно тонко, турист непременно о них спросит — а значит, продолжит заинтересованное общение.

Поделиться

Статьи в разделе

Все статьи