Электронный помощник
турагента с 2003 г.
Тонкости Pro
Вход или Регистрация

Человеческий фактор

81 22 марта 2010

Летний сезон — 2009 остался позади, и становится ясно: далеко не все ожидания участников рынка оправдали себя. Нестабильная экономическая ситуация, уже привычно называемая «кризисом», нарушила некоторые тенденции динамично развивавшейся до этого индустрии туризма. Как и следовало ожидать, снижение платежеспособности населения, переориентация на более экономичные варианты отдыха, увеличение рисков инвестирования в отрасль, рост фингарантий заставляют турагентства и даже ведущих туроператоров пересмотреть свои модели ведения бизнеса. Стало очевидным, что на фоне постоянно растущей конкуренции и перераспределения влияния на рынке, прежними технологиями и ресурсами компаниям уже сложно удерживать свои позиции, привлекать новых клиентов. Мы уже видим некоторые заметные перестановки сил среди мелких и крупных компаний: процессы слияний, поглощений, а порой и банкротства уже никого не удивляют. Каждая компания вынуждена сегодня разрабатывать ряд индивидуальных мер, от своевременности и эффективности которых будет зависеть ее дальнейшая судьба.

Сокращать или расширяться?

Туристические компании, в зависимости от своего статуса, финансового обеспечения и занимаемого сегмента рынка делают ставку на разные инструменты поддержания эффективной деятельности в трудные для отрасли времена. Заметнее всего самая простая тенденция большинства минимизировать постоянно растущие издержки — как правило, за счет сокращения штата. Одни руководители турагентств увольняют прежде всего высокооплачиваемых профессионалов, заменяя их на сотрудников с более «простыми запросами», другие, напротив, пытаются удержать своих топовых специалистов, сокращая, как балласт, менеджеров низшего или среднего звена и требуя от оставшихся сотрудников большей отдачи. Впрочем, более сознательные, сильные и нацеленные на перспективу компании стараются основать свою стратегию выживания не на массовых увольнениях, а на внедрении систем автоматизации в свои бизнес-процессы. Это дает возможность сохранить персонал, перераспределив его функции, сделав работу своих людей более эффективной за счет исключения из нее максимума рутинных составляющих.

Более того, некоторые руководители даже извлекают выгоду из нестабильной ситуации. В период экономического кризиса на рынке оказывается в состоянии «свободного плавания» немало специалистов, что делает его подходящим временем для пополнения своего штата настоящими профессионалами за меньшие вознаграждения. В итоге на рынке сейчас доминируют два совершенно противоположных подхода к специалистам. В то время как одни компании принимают непростое решение о сокращении персонала, другие понимают, что именно сейчас — идеальный момент для совершенствования своих внутренних бизнес-процессов и привлечения лучших кадров.

Итак, далеко не все руководители, несмотря на тяжелые времена, готовы расстаться со своими сотрудниками — особенно с теми, кого в свое время «вырастили с нуля» и которые потом превратились в практически незаменимых людей для своей фирмы. Часто туристические компании с ростом конкуренции в отрасли задумываются не о замене или сокращении персонала, а об изменении самих технологий ведения бизнеса. Благо, современные технологии при правильном подходе позволяют на основе своевременно и качественно обработанной информации правильно выбрать курс развития компании, сосредоточиться на повышении эффективности бизнеса.

Люди vs технологии

Очевидно, что человеческий фактор в туризме, как и во многих отраслях с высокой ротацией кадров, является одной из главных составляющих бизнеса, в зоне ответственности которого лежат как рутинная ежедневная «текучка», так и реализация принципиальных решений, определяющих основные направления, политику и стратегию развития компании. Именно человек — будь он руководитель, принимающий важное решение или менеджер по продажам, работающий с клиентом — является основой любого бизнеса. Поскольку рынок туруслуг сегодня может предложить любому туристу большое разнообразие по видам и направлениям отдыха, начиная от массовых и образовательных туров, заканчивая индивидуальным VIP-отдыхом и деловыми поездками, работа с клиентами и партнерами требует все более и более индивидуального профессионального подхода. Соответственно, и рядовой sales-менеджер, и ключевой сотрудник — каждый имеет свою ценность и необходим компании для достижения общих целей. Сегодня в компетенцию специалиста по продажам туруслуг обязательно должны входить знания основ и специфики продаваемых направлений, владение технологиями продаж турпродукта, искусство общения и понимание психологии покупателя, умение поддерживать лояльность клиентов к компании. Без этих навыков сложно вести эффективную работу с клиентами и привлекать новых. А уж о значимости человеческого фактора в процессах принятия решения и говорить не приходиться — ясно, что правильность и своевременность того или иного управленческого решения является залогом дальнейшего благополучия всей компании в целом. При этом использование современных систем по сбору, сортировке и обработке больших объемов поступающей по различным каналам информации может существенно помочь сотрудникам компаний как в ежедневной рутинной работе, так и в принятии оперативных стратегически верных решений.

Ни одна автоматизированная система не сможет заменить профессионала в таких областях, как индивидуальный подход к клиенту, разработка тактики и стратегии компании, принятие управленческих решений. А вот облегчить и ускорить работу по обработке заявок от клиента, его оформлению, оперативно подготовить пакет документов, быстро заказать тур через систему online-бронирования, наладить документооборот — все это легко попадает в зону ответственности современных автоматизированных решений. Уже ни для кого не секрет, что с их помощью можно свести к минимуму участие персонала в ежедневной «текучке», снизив тем самым число совершаемых ошибок и высвободив сотрудников для дел, действительно требующих профессиональных знаний и опыта. Существующие сегодня системы автоматизации для туристических компаний предусматривают оптимизацию таких процессов, как оформление и учет заявок, путевок по маршрутам, составление и реализацию туров по индивидуальным запросам клиентов, хранение справочной информации о клиентах, гостиницах и трансферах, получение оперативных данных о наличии мест и их бронирование, ведение финансовой отчетности и многое другое. Все это в целом представляет собой просто огромнейший объем информации, на основе которой любой сотрудник может делать выводы и принимать те или иные решения. Правильно собранные и систематизированные с помощью современных технологий данные о клиентах, их пожеланиях и предпочтениях, о туристических маршрутах и направлениях, об отелях — необходимое средство для эффективной работы в любой туристической компании.

У агентов и у операторов

Насколько сегодня взаимозаменяемы человеческие ресурсы и системы автоматизации для турагентств и туроператоров? Главная задача туристического агентства — активная работа с клиентом и оперативное предоставление ему желаемого турпродукта. Туристическая компания всегда заинтересована в привлечении клиентов, удовлетворении их пожеланий и последующем удержании клиента, ведь, как известно, найти нового куда сложнее, чем удержать существующего. Само по себе привлечение клиентов сегодня вполне эффективно осуществляется с помощью уже привычных корпоративных веб-сайтов и соответствующих каналов рекламы, а вот превратить мечту туриста об отдыхе в реальность и сделать его постоянным клиентом без участия квалифицированного сотрудника турагентсва просто невозможно. Профессионально преподнеси клиенту информацию о выбранном туре, заинтересовать его в покупке, получить от него в дальнейшем положительные отзывы и «зафиксировать» его желание и дальше пользоваться услугами именно своего агента — первостепенная цель и задача менеджера. Чтобы полностью «отдаваться» работе с клиентами, необходимо высвободить время, упростив и по максимуму автоматизировав ежедневные рутинные процедуры оформления, быстрого поиска и бронирования подходящих предложений, размещения заявок у туроператоров, ведения финансовой отчетности.

Что касается туроператорской деятельности, то, как правило, в ней на первое место ставятся задачи оперативного формирования, продвижения и реализации турпродукта на основе актуальных цен, данных гостиниц, трансферов, SPO и так далее. Работая с базой первичных данных, собранных со всех значимых поставщиков на рынке, сотрудник должен сформировать турпакет. От его навыков и умения работать с массивом информации, от оперативности и точности его расчетов будет зависеть эффективность и прибыльность сделок, а в конечном счете — и удовлетворенность всех участников бизнес-цепочки. Для продвижения и реализации пакетов требуется опыт работы с турагентствами, важными элементами которой являются скорость вывода турпакета на рынок, оперативная обработка заявок и непрерывный обмен данными с агентами. Чтобы успешно справляться с работой такого уровня и объема у сотрудника должны быть значительные профессиональные навыки и современные технологии, с помощью которых можно добиться лучших результатов с меньшими усилиями. Ручной труд по расчету цен, формированию туров и заявок, получению подтверждений уже давно можно с легкостью поручить современным системам автоматизации.

Внедрение современных автоматизированных систем неизбежно приводит к разного рода изменениям в компании, как в плане бизнес-процессов, так в стиле работы всех ее сотрудников, обеспечивающих выполнение этих процессов. Современные решения активно помогают управлять такими важными для любого бизнеса параметрами, как продажи, маркетинг и даже персонал. Поэтому правильный ответ на главный вопрос этой статьи: «Кто важнее — люди или технологии?» будет звучать так: конечно, люди важнее современных технологий — но такие люди, которые с ними дружат. В условиях постоянной борьбы за «место под солнцем» эффективность туристических компаний будет в первую очередь зависеть от квалификации и опыта операционных сотрудников, ежедневно работающих с клиентами, от компетенции ведущих специалистов и от профессионализма руководства, принимающего стратегические и тактические решения. Несмотря на все нынешние трудности и проблемы, корректное и своевременное объединение знаний, навыков и способностей персонала с возможностями современных технологий, безусловно, может дать каждой туристической компании ощутимый эффект для достижения поставленных целей.

Евгения Седова, компания «САМО-софт»

Поделиться

Статьи в разделе

Все статьи