Электронный помощник
турагента с 2003 г.
Тонкости Pro
Вход или Регистрация

Долгая дорога к онлайн-продажам

70 22 марта 2010

Продажа туристических услуг через интернет наконец-то становится у нас в стране обычным делом. Граждане уже в массовом порядке бронируют авиабилеты или гостиницы, расплачиваясь кредитными картами или электронными деньгами — и выглядит все это уже вполне естественно.

По крайней мере, так кажется на первый взгляд. Но если посмотреть поглубже, то можно легко убедиться, что бронируются только самые простые услуги: авиабилет, причем желательно прямой рейс или с одной, максимум двумя пересадками (попробуйте забронировать что-нибудь посложнее). Если гостиница, то обычно стандартный номер, где вы даже не можете выбрать «с видом на море» или, скажем «на горы». Если же говорить о бронировании пакетных туров, то этого нет совсем. Увы.

«Да вот же, захожу на Expedia.com и вижу Vacation Packages!», — возразят мне. Верно. Только это не совсем те, а точнее — совсем не те «пакеты», которые готовят туроператоры. Это просто одновременное бронирование двух или трех услуг (например, авиабилет плюс отель, или авиабилет плюс отель плюс аренда автомобиля). В этих «пакетах» нет главных элементов, делающих их интересными для рынка — чартерной перевозки и группового наземного обслуживания.

Теория и практика

Мы же с вами давайте сейчас поговорим о нынешних возможностях онлайн-бронирования настоящих пакетных туров — тех, что нам готовят наши любимые туроператоры. Итак, аспект первый, технический.

Давайте пойдем «от клиента». Где он может найти в интернет пакетный тур? На сайте туроператора — раз. На сайте турагентства — два. На нейтральном туристическом портале, который сам не продает, а «поставляет» туристов организации, которая готова их обслужить — три. Теперь рассмотрим эти варианты по отдельности.

Бронирование для частных клиентов на сайте туроператора — легко реализуемый проект, у туроператора все для этого есть: база данных с турами, которая легко выставляется на сайте посетителям-туристам — для поиска и бронирования, а также возможность заключить договор на интернет-эквайринг и принимать платежи с кредитных карт или электронными деньгами. В случае туроператора все упирается только в необходимость написания удобного веб-приложения для клиента, которое позволило бы непрофессионалу в туризме легко и просто найти нужный тур и забронировать его. Для многих компаний также дополнительной задачей будет привести в надлежащий вид описание отелей (мы с вами знаем, что у ряда туроператоров по отдельным отелям вообще описания нет, что еще допустимо при работе с турагентствами, но совершенно неприемлемо при работе с конечными клиентами). Но и это, впрочем, несложная с технической точки зрения задача.

Теперь посмотрим, как может работать бронирование на сайте турагентства. Тут уже есть разные варианты. Первый — договориться с каким-либо туроператором, получить от него встраиваемый модуль (оператор должен такой модуль для начала сделать), «прикрутить» оплату кредитной картой и бронировать. Минус — зависимость от одного оператора и узость ассортимента, плюсом может быть минимум затрат (если туроператор предоставит решение бесплатно, а это вполне вероятно при такой схеме). Второй способ — подключение «движка» от поисковой системы с поддержкой онлайн-бронирования. В этом варианте агент получает информацию по турам сразу большого числа операторов, но за такой «движок» придется платить.

Схема бронирования на туристическом портале аналогична варианту бронирования на сайте агентства, за исключением одной существенной детали. Если портал хочет отдавать заказы разным агентствам (или операторам), то возникает вопрос с оплатой. Дело в том, что платежные сервисы по приему кредитных карт устанавливаются только на сайт, который принадлежит продавцу. Таким образом, невозможно будет организовать прием кредитных карт прямо на туристическом портале, придется для оплаты переходить на сайт того или иного продавца, что серьезно усложняет техническую реализацию.

Как мы видим, на сегодняшний день технологию бронирования реализовать уже можно: по крайней мере, принципиальных препятствий нету. Технологии имеются, публика — и продавцы, и покупатели — дозрела. Так что же сдерживает прогресс?

Что мешает?

Наиболее существенным сдерживающим элементом сегодня является юридический аспект. Дело в том, что продажа пакетных туров попадает под действие «Закона об основах туристской деятельности в РФ». В этом законе есть ряд моментов, которые невозможно реализовать при онлайн-продажах. Например, требование письменного заключения договора с туристом. Кроме того, в спорной ситуации турист может заявить, что до него не были доведены существенные условия договора (например, сказать, что на сайте был неверно указан номер рейса и время вылета), что является нарушением закона. То есть в общей ситуации турист может, например, заплатить за тур, а непосредственно перед вылетом отказаться от путешествия. В этом случае все штрафные санкции ложатся на агента (или туроператора, если продажу осуществлял оператор самостоятельно).

Как выйти из этой ситуации? Самый правильный способ — доработка законодательства. Другой, менее радикальный способ — закладывать издержки, возникающие из-за таких «отказников», на общие издержки проекта. Можно также выбрать промежуточный вариант, при котором бронирование делается только в случае его отмены без штрафа в некоторый заранее оговоренный срок (например, заезд не ранее чем через 10 дней, в течение двух суток бронирование можно отменить без штрафа) и предлагать клиенту в указанный срок дойти до офиса агентства и подписать необходимые документы. Но этот способ существенно снижает привлекательность такого решения для клиентов, которые не хотят тратить время на поход в офис, а также заметно уменьшает масштабируемость проекта, так как все будет упираться в наличие офиса в том регионе, где живет клиент.

Что еще нужно для онлайн-бронирования? Ясная политика по условиям аннуляции с максимально простыми и понятными правилами расчета штрафных санкций и удобные формы оплаты. Лучше всего, когда клиенту предоставлены любые формы оплаты: кредитной картой, за наличный расчет, безналичные платежи, электронные деньги, оплата через терминалы мгновенных платежей и системы типа Contact.

Сделай сам

А теперь конкретные рекомендации. Итак, вы — владелец туристического агентства и вы решили не ждать, когда законодательство будет наилучшим образом подстроено под онлайн-продажи, а начать реализовывать этот проект прямо сейчас. Вот «методичка» по конкретным шагам, которые вам необходимо предпринять.

Для начала определите источники привлечения клиентов — ведь само по себе онлайн-бронирование инструментом для привлечения клиентов не является. Еще перед стартом надо подумать над тем, какую рекламу вы будете использовать, возможно, у вас есть собственные интересные идеи, как привлечь на свой сайт клиентов.

Затем надо решить вопрос с разработчиками, то есть найти специалистов, которые создадут вам сайт или интегрируют необходимые технологии в уже существующий. В нашем случае от таких специалистов не требуется знание каких-то профильных технологий, связанных с туризмом, подойдет любой хороший веб-программист.

Далее необходимо определить круг туроператоров, с которыми вы будете работать, и провести с ними переговоры. Вам не нужны все операторы: вам нужны, с одной стороны, надежные партнеры, а с другой — компании, которые согласятся пойти вам навстречу и обеспечить режим максимального благоприятствования по условиям отмены и штрафов. На этом же этапе нужно построить для себя и обговорить с партнерами бизнес-схемы взаимодействия с туристом и с туроператором: как и когда будет производиться оплата, как и когда вы будете получать и передавать документы.

Наконец, определите, какую технологию будете использовать для вывода информации о турах клиенту и проведения операций бронирования, а также заключите договоры с компаниями, занимающимися платежами. В частности, для приема кредитных карт можете использовать технологии Assist или Chronopay, подключить прием моментальных платежей через терминалы, в «Евросети» и в системе Contact.

Задача, как мы видим, получается не для ленивых. Зато, если вам удалось успешно осуществить все перечисленные этапы — можете приступать к торжественному открытию сайта и началу интернет-продаж. Желаю успешных бронирований!

Сергей Аримов генеральный директор «Бронни.ру»

Поделиться

Статьи в разделе

Все статьи