Электронный помощник
турагента с 2003 г.
Тонкости Pro
Вход или Регистрация

Конструктор для турагента

419 05 декабря 2008

В предыдущих статьях мы уже говорили о том, что сайт туристической компании — это инструмент. Инструмент для привлечения и информирования клиентов, для продаж, который работает 7 дней в неделю и 24 часа в сутки. А любой инструмент — будь то дрель, стиральная машинка или же сайт, требует квалифицированного и грамотного использования. К сожалению, об этом далеко не всегда помнят туристические агентства: до сих пор встречается точка зрения, что размещение в интернете нескольких страниц с описанием стран и курортов способно само по себе привлечь множество клиентов. «Сайт — он и есть сайт, что там можно придумать?» — говорят многие. Можно и даже нужно. Клиенты — существа привередливые и пугливые, они любят полную, актуальную, понятную и правдивую информацию. Если её нет — нет и клиента.

Чумаченко Сергей
Сергей Чумаченко
Под информацией я подразумеваю не только текстовые материалы с описаниями курортов, стран, и так далее, которые копируются из сайта в сайт. Речь идёт об актуальных ценах, постоянно обновляющихся отзывах, свежих новостях, различного рода памятках и полезных советах. Мы часто недооцениваем клиента, почему-то думая, что ему интересно читать то, что неинтересно читать нам самим. И ещё — забываем о том, что нам нужно не столько получить от клиента определённую сумму за определённый тур, сколько сделать все возможное для того, чтобы клиент остался доволен, чтобы завязать с ним долгосрочные отношения. Ведь клиент, который оказался доволен и обслуживанием, и самим туром, не только станет постоянным — он будет приводить в агентство новых туристов. Итак, главные достоинства туристической информации — это её краткость, полнота, доступность, актуальность, удобство поиска и навигации.

Туристическую поездку нельзя попробовать заранее, потрогать и повертеть в руках. Поэтому налицо — чёткая зависимость между тем, как агентство представляет туры (в том числе на своём сайте), и количеством привлечённых клиентов. Однако информации на рынке много, вся она находится она в разных видах и стандартах — поэтому управиться с ней подчас непросто даже «спецу». Что уж и говорить о туристах, которые сталкиваются с реалиями туристического бизнеса только эпизодически, когда решают отправиться на отдых?

Об оптимизации и объединении потоков информации на туристическом рынке задумывались всегда, и на этом поле было сломано уже немало копий и погребено немало смелых инноваций. Впрочем, кое-что всё-таки прижилось. Поскольку самой активной частью туристического бизнеса сегодня являются всё-таки туристические агентства, множество решений и инструментов в этой области создано именно для них. Но вот заранее понять, какие из них эффективны, удобны и привлекательны для конечного потребителя — очень сложно. Ведь разработчики решений стараются в первую очередь продать свой продукт, наполняя его обильной рекламой и специальными акциями.

Давайте постараемся разобраться во всём разнообразии существующих решений для сайтов турагентств. Выявить их плюсы и недостатки, понять, как же использование различных решений может повлиять на бизнес туристического агентства.

Модули и решения для сайтов туркомпаний

Прежде говорить о модулях подробнее, необходимо разделить их на два диаметрально противоположных вида — автоматически и неавтоматически обновляемые. Автоматически обновляемые модули для сайтов турагентств предлагают сегодня все известные платные поисковые системы и разработчики туристических сайтов. Неавтоматически обновляемые в основном предлагают только разработчики сайтов — при заказе у них разработки самого сайта или доработке старого (что, как правило, стоит примерно одинаково).

Автоматические обновляемые модули (они же — «встройки», WebClient, TourClient) — это программные коды (скрипты), которые устанавливаются на сайты туристических компаний и берут свои данные с серверов их разработчиков.

С программной точки зрения использование таких модулей на сайте агентства очень удобно. Код встройки «весит» не больше 20-30 килобайт (у некоторых разработчиков — до 10), то есть практически не загружает сайт агентства. Разработчик самостоятельно следит за работоспособностью встроек своих клиентов, поэтому вероятность заражения вирусами, потери данных или неработоспособности крайне мала, а в случае возникновения неполадок их исправляют довольно быстро, потому что компания-разработчик обычно поддерживает множество модулей, и их неработоспособность сказывается на работе самих сайтов. Основным же плюсом таких решений является постоянное обновление информации: оно осуществляется самой компанией-разработчиком и постоянно совершенствуется. Владельцам сайтов, на которых установлены «встройки», нет необходимости следить за обновлением информации.

Неавтоматически обновляемые модули — это программные решения или скрипты, которые размещаются на сайте заказчика и берут свои данные оттуда же, а не разработчика. Самые яркие примеры таких решений — форумы, фотогалереи, спецпредложения с системой администрирования и т. п.

Использование этих модулей очень удобно для размещения уникальной информации (своей, которой нет больше ни у кого!), интерактивного общения с клиентами, консультаций, ответов на вопросы. Они способны заметно поднять информативность сайта и его статус в туристическом интернет-сообществе: уникальность вашей информации всегда работает на вас.

Типовое решение

  • Разработчик создаёт удобный для использования инструмент, в соответствии со всеми правилами «юзабилити», что гарантирует вашему клиенту удобство и простоту поиска необходимой или интересующей его информации. Так как разработка уже осуществлена и проверена не одним клиентом, вы получаете эффективный инструмент за умеренную плату.
  • На рынке представлено большое количество решений, есть с чем сравнить, из чего выбрать.
  • Изменения и доработки по решениям в основном осуществляются лишь в области дизайна и ограничения «лишних» параметров. Добавить свои эксклюзивные решения очень проблематично.
  • Типовые решения окупают себя практически сразу.

Индивидуальное решение

  • Индивидуальное решение всегда эксклюзивно и, безусловно, «зацепит» посетителя сайта, но совершенствовать его и поддерживать его работоспособность придётся своими силами. Стоимость такой разработки выше цены типового решения, к тому же, удобство конкретной разработки для посетителей сайта сложно рассчитать заранее. Если «встройка» или хотя бы некоторые её элементы будут слишком долго работать неправильно, посетители могут попросту уйти с сайта.
  • Выбор невелик, приходится ориентироваться на своё собственное чутьё и мнение (плюс, в некоторых случаях – на проекты близкой тематики, созданные разработчиком).
  • Вы сами руководите процессом изменений в решении и можете менять всё, что угодно. Но приготовьтесь к тому, что на доработки и совершенствования, скорее всего, уйдёт немало времени.
  • Результат в общем случае заранее неизвестен: от небывалой популярности до полного забвения.

Основные модули, которые используют агентства на своих сайтах

Их уже немало, а с каждым сезоном становится всё больше. Начнём с самых популярных обновляемых модулей:

Поиск тура — пожалуй, самый распространенный модуль для сайта турагентства, едва ли не обязательный его атрибут. Представляет возможность поиска и бронирования туров по базам известных поисковых систем, таких как Tourindex, Tury.ru, Exat.ru и так далее. Главная его польза заключается в том, что клиент звонит в фирму или пишет запрос уже по конкретному туру, агенту (в идеале) остаётся лишь проверить информацию и забронировать выбранный тур у оператора.

Модуль предоставляет посетителю сайта возможность производить поиск по актуальной базе предложений при помощи системы зависимых фильтров. Со страницы, содержащей результаты поиска (без указания комиссии и туроператора), посетитель переходит на страницу с подробной информацией о любом выбранном им предложении (описание отеля, фото отеля и страны, информация о рейсах). Далее он может перейти напрямую к бронированию тура — для этого достаточно заполнить небольшую форму, указав своё имя, телефон, e-mail и другую информацию. После этого на электронный адрес агентства высылается письмо, содержащее развёрнутую информацию о забронированном туре (с возможностью открыть эту бронь в системе одним щелчком мыши) и о клиенте.

Каталог отелей — эти модули обычно постоянно обновляются и дополняются описаниями, фотографиями, отзывами. Турист самостоятельно выбирает отель, который ему более всего интересен, читает отзывы, смотрит фотографии и обращается в агентство уже с конкретным запросом, экономя, таким образом, и своё время, и время турагента. Каталог отелей даёт посетителю сайта возможность получить подробную информацию об отелях с возможностью гибкой фильтрации по таким критериям, как страна, курорт, категория гостиницы. Некоторые каталоги отелей объединены с модулями поиска туров: турист может в любой момент узнать цены на заинтересовавший его отель.

Витрина туров, как правило, ставится на главную страницу сайта агентства. Она обновляется компанией-разработчиком и выводит лучшие цены по популярным отелям нескольких направлений от 7 до 21 дня с текущей даты. Посетители могут забронировать (отправить запрос) на заинтересовавший их тур туристическому агентству, на сайте которого установлен этот модуль.

Горящие туры — пожалуй, самый привлекательный для туристов модуль, содержащий не всегда актуальные, но зато самые соблазнительные варианты. Многие агентства устанавливают этот модуль, в рамках «рекламного хода», который неплохо работает. Технически такой модуль представляет собой подборку информации о «горящих» турах с возможностью поиска и выводом минимальных цен. Принципы формирования базы:

  • SPO за последние 3 дня;
  • даты вылета — от текущей до +3 дня для массовых направлений (Египет, Турция, ОАЭ, Таиланд, Тунис, Кипр) и +5 дней для остальных;
  • наличие билетов и номеров разных категорий;
  • вывод уникальных предложений по отелям (отсечение дублей предложений по операторам).

Новости туризма — модуль, ориентированный на информационную поддержку туристов, список новостей на туристическую тему, который постоянно обновляется и собирается со всего интернета.

Минимальные цены — модуль, также востребованный туристической аудиторией: для многих путешественников при выборе турпродукта решающим фактором по-прежнему остаётся цена. В нём выводятся минимальные цены на отели, отвечающие следующим условиям:

  • продолжительность тура от 7 до 14 дней;
  • дата вылета в интервале 10 дней от сегодняшней;
  • только актуальные предложения с билетами;
  • только «даблы».

Ссылка с названия отеля ведёт на его подробное описание, которое обычно открывается во всплывающем окне. Ссылка с цены открывает окно с подробностями по данному туру. Если же щёлкнуть по кнопке «заявка на бронирование», откроется форма заявки на этот тур.

Разумеется, мало кто ставит все перечисленные модули разом: обычно их используют не более 2-3 на одном сайте, чтобы не отпугнуть и не запутать клиента. От себя добавлю, что имеет прямой смысл разместить на сайте понятные посетителям инструкции по использованию модулей, а также расшифровать обозначения типа DBL, SNGL, AI и объяснить смысл кнопки «отправить заявку». Как говорится, «предупреждён — значит вооружён». Инструкции избавят туристов от лишних раздумий и вопросов, а турагентство — от необходимости каждый раз на эти вопросы отвечать.

С неавтоматически обновляемыми модулями ситуация более интересная, потому как обновление и дополнение информации в них остаётся полностью на совести владельцев сайта. Вот некоторые из таких модулей:

Форум — это веб-приложение для организации общения посетителей сайта, площадка для общения его посетителей друг с другом и с его владельцами. Обычно форум разделён на серию тематических разделов, в каждом из которых пользователи создают и обсуждают интересующие их темы. Отдельно взятая тема, по сути, представляет собой эдакую «узкопрофильную» гостевую книгу. С помощью форума можно консультировать посетителей, добавлять отзывы о путешествиях, обсуждать злободневные темы и делать многие другие вещи. Он требует постоянного слежения за оставляемыми сообщениями (модерации), добавления и развития интересных тем. В отличие от автоматически обновляемых модулей, форум не требует абонентской платы и полностью редактируется агентством.

Важная ремарка: разумеется, заводя на своём сайте форум, не стоит рассчитывать, что там всё время будет «благорастворение воздухов» — появление негативных высказываний (более или менее обоснованных) практически неизбежно. Причём авторами их могут быть как реальные туристы, по тем или иным причинам недовольные фирмой или туром, а и созданные конкурентами «виртуалы» или просто резвящиеся сетевые «тролли». Тут есть два варианта: либо ввести на форуме премодерацию (ни одно сообщение не будет опубликовано, пока его не одобрит модератор), либо оставить его на постмодерации, но активно следить за сообщениями: публиковать взвешенные и корректные ответы на реальные негативные отзывы, а заодно удалять очевидную дребедень. Второй способ — предпочтительнее (к форумам на премодерации всегда меньше доверия), но заметно более трудоёмкий.

Важная ремарка номер два: пожалуй, нет ничего хуже для репутации сайта, чем форум с самой свежей темой «Ура — мы открыли форум!» годовой давности. Поэтому, решив «прикрутить» к своему сайту этот модуль, заранее хорошо продумайте, как придать ему максимально мощный «стартовый импульс» посещаемости.

Гостевая книга позволяет гостям сайта оставлять различные пожелания, замечания или краткие заметки, адресованные владельцам или будущим посетителям. Иными словами — минималистский вариант форума. Современные гостевые книги обладают широкими возможностями, начиная от модерации сообщений и заканчивая полнофункциональными визуальными текстовыми редакторами сообщений.

Фотогалерея — это структурированный альбом фотографий, собранных в опредёленные тематические группы и категории, созданные самим владельцем сайта. Современные галереи позволяют посетителям оценивать чужие фотографии (и публиковать свои), писать к ним отзывы, создавать рейтинги и формировать «топы» фотографий по разным критериям. Фотогалереи с хорошим, ярким и оригинальным наполнением — отличный инструмент для представления туристического продукта.

Предложения с системой администрирования — модуль, позволяющий оперативно публиковать на сайте туры, которые находятся «в эксклюзиве» у агента. Нужен тем, у кого действительно есть этот самый эксклюзив.

Система управления сайтом (CMS) — программное решение, которое позволяет управлять текстовым и графическим наполнением сайта, предоставляя пользователю удобные инструменты хранения и публикации информации. Проще сказать, с помощью CMS менять и дополнять содержание практически всех разделов сайта сможет просто подготовленный сотрудник, а не только вебмастер. Большая часть современных систем управления содержимым сайтов реализуется с помощью визуального WYSIWYG (What you see is what you get — дословно «Что ты видишь, то и получается») редактора — программы, с помощью которой информация, введённая или изменённая специалистом агентства, преобразуется в HTML-код и выводится на сайте.

Баннерные модули — с их помощью можно динамически менять картинки на сайте, ставить рекламные баннеры, добавлять текстовую информацию к изображениям. Обычно они используются для рекламы определённых направлений и туров.

Каким образом можно привлечь клиентов с помощью модулей

Тут очень важно не путать привлечение клиентов с привлечением посетителей на сайт. Дело в том, что автоматические модули, как правило, не индексируются поисковыми системами Yandex, Rambler и другими, потому что информация в них не принадлежит самому сайту, а берётся с сервера разработчика. Привлечению на сайт посетителей как раз может поспособствовать использование неавтоматически обновляемых модулей: любая уникальная информация высоко ценится «поисковиками». А вот автоматические модули как раз превращают посетителей сайта в потенциальных клиентов агентства — предоставляя им свежую и точную информацию о турах, отелях и ценах. К тому же модули экономят время: менеджерам агентства не нужно рассказывать о тех или иных отелях, турист всё видит на сайте. Все заявки с сайта приходят на электронный ящик агентства — операторы их не видят. Туристы же, в свою очередь, не видят на сайте названий операторов и размеров их агентских комиссий.

Наличие нескольких модулей позволяет найти нужную информацию через различные критерии поиска (например, через «поиск тура» по цене и «каталог отелей» по конкретному отелю). Многие туристы уже не представляют себе подбор путешествия без самостоятельного поиска по определённым параметрам. И чем удобнее для этого сайт агентства, тем больше шансов, что именно в него турист и обратится.

Недостатки внедрения бесплатных модулей

Осталось заметить, что практически все «типовые» модули сейчас представлены на рынке и в виде сервисов, которые предоставляются разработчиками безвозмездно, то есть даром. Бери и ставь. Я лишь добавлю напоследок в эту «бочку бесплатного мёда» гомеопатическую лошадиную дозу чего-нибудь покрепче и подуховистее, то бишь — расскажу о недостатках. Итак, использование бесплатных модулей подразумевает:

  • отсутствие гарантий их стабильной работы (кроме того, техническая поддержка со стороны разработчика будет исключительно актом его доброй воли — вы не заключали с ним договор и он вам ничего не должен);
  • известный риск потери авторитета у коллег и целевой аудитории («Что это за компания, которая не может пользоваться платными и проверенными рынком сервисами?»);
  • опять же, известный риск заражения вирусами, «троянами» и прочими радостями интернета;
  • готовность к получению постоянной рекламы, спаму и добавлению ваших данных в какие-либо справочные каталоги (ибо бесплатным сервисам тоже надо на что-то жить).

Иннами словами, бесплатными сервисами агенты пользуются на свой страх и риск. Разумеется, если такие модули существуют — значит, они пользуются популярностью. Но относиться к такого рода решениям всегда нужно взвешенно и крайне осторожно.

Сергей Чумаченко, заместитель руководителя отдела продаж компании Lightsoft Research

Поделиться

Статьи в разделе

Все статьи