Электронный помощник
турагента с 2003 г.
Тонкости Pro
Вход или Регистрация

Менеджер, будь человеком!

05 декабря 2008

Все популярные в последнее время (псевдо)научные теории о том, что человек, дескать, ничем не отличается от компьютера, кроме пониженного быстродействия и склонности к периодическим «зависаниям», разбиваются в пух и прах одним-единственным сравнением — механизмов запоминания. Компьютер с одинаковой лёгкостью и равнодушием сохраняет в своих кремниевых ячейках и фотки с последней корпоративной вечеринки, и бухгалтерию за 1998 год, и операторские SPO, и свежий голливудский боевичок (скачанный в «торренте» исключительно в ознакомительных целях). А вот у человека всё иначе: он лучше всего запоминает ту информацию, которая ему интересна. Даже если не ставит перед собой такой цели.

Россихин Антон
Антон Россихин, генеральный директор «САМО-софта»
А вот наша с вами механическая память (Mr и Ms Sidorchuk + 1 chld, dbl, рейс КУ2378 из «Ш-2»), в отличие от абстрактно-логической, слабо поддаётся улучшению. Вот и зададим себе вопрос: при том объёме действительно интересной и нужной информации, которая доступна нам сегодня в области страноведения, истории и культуры, стоит ли стараться запомнить данные о платежах, прошлых поездках, документах, выданных туристам или полученным от них? Конечно, нет. Менеджер, знающий «свои» направления в совершенстве, способен своим рассказом зажечь в человеке, пришедшем в агентство, желание прикоснуться, например, к истории Рима или Флоренции. А его глубокие знания состава и действия лечебных вод Карловых Вар или Марианских Лазней вполне могут побудить туристов, озабоченных поправкой своего здоровья, поехать на воды...

Правда, клиент ценит вовсе не только кругозор менеджера — для него не менее (а чаще всего — даже более) важно, чтобы последний был точно осведомлён о текущем состоянии заказа, знал все его детали и подробности. А если сотрудник турфирмы ещё и обладает информацией о предыдущих поездках туриста — то вообще идеально.

Только вот одновременно держать в голове и «лирику» и «математику» — прямая дорога к перегрузкам, нервным срывам и нелепым ошибкам с далеко идущими последствиями. Что же делать? Быть человеком — узнавать и запоминать в первую очередь именно то, что интересно! А всю «формалистику» отправить на три буквы — CRM.

Модная сегодня аббревиатура CRM (customer relationship management, управление взаимоотношениями с клиентами) обозначает одновременно две вещи: направленную на построение устойчивого бизнеса концепцию и бизнес-стратегию, ядром которой является «клиенто-ориентированный» подход. Массовый международный туризм пока что находится у нас в «подростковом» возрасте, но уже становится высоко конкурентным. А это значит, что от ориентации на продукт туристические компании делают следующий шаг, и центром их внимания становится клиент. Усилия направляются на привлечение и удержание клиентов — в маркетинге, продажах, обслуживании — независимо от канала, через который происходят контакты с ними. В эпоху конкуренции качество товара везде примерно одинаково: поставщики-туроператоры у всех одни. Норма прибыли тоже почти одинаковая. Так что единственный способ выжить в конкурентной борьбе — выделиться среди остальных турагентств, предложить продукт каждому клиенту персонально, с учётом его индивидуальных потребностей и особенностей.

Согласитесь, что если менеджер турагентства эмоционально и со знанием деталей рассказал о стране, курорте, городе и отеле, а ожидания туристов совпали с рассказом, то велика вероятность того, что они и в следующий раз захотят повторить удачный опыт с этим же агентством. И если, рассказывая о жизни классиков русской литературы в Баден-Бадене, вполне можно положиться на собственную память (это интересно!), то когда турист придёт через год, вспомнить историю взаимоотношений с ним будет нелегко. Вот тут вам должны прийти на помощь компьютерные технологии. Заглянув в базу, вы, к удовольствию вашего туриста, поразите его знаниями о точных датах предыдущих поездок — и если за минувшее время он не успел поменять свой загранпаспорт, оформление новой поездки может занять считанные минуты. Как известно, удовлетворённый клиент рассказывает об удачной покупке в среднем пяти своим знакомым, неудовлетворённый — минимум десяти. И ещё один факт: затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание старого.

Далеко не все туристы хотят и умеют общаться лично: растёт и будет расти число тех, для кого компьютер — лучший инструмент общения. Для таких людей (и, конечно, не только для них) информативность сайта турагентства, возможность получения исчерпывающей информации без контакта с сотрудниками турагентства — совершенно необходимое условие. Это удобно и для сотрудников компании: грамотно структурированный сайт способен существенно разгрузить call-центр. В идеале, получив исчерпывающую информацию на сайте турагентства, турист может немедленно забронировать понравившийся тур и оплатить его. И для этого уже есть все инструменты: электронные документы, платёжные системы и отели с мгновенным подтверждением.

Теперь, когда вы прониклись преимуществами CRM для туристического агентства, давайте посмотрим, какие решения предлагает сегодня рынок.

К сожалению, основная масса прикладных программ в туристической отрасли строилась «от продукта», а международные универсальные решения типа Oracle E-Business Suite или Siebel не имеют отраслевой настройки — да и стоимость их для турагентства неприемлема. Осмелюсь предположить, что и для основной массы туроператоров дороговато. Тем не менее, уже сейчас можно найти отраслевые решения, в которых ориентации на клиента уделяется значительное место.

Активно начали продвигаться системы, сопряжённые с комплексами IP-телефонии. С их помощью агентство, использующее одинаковое (или совместимое) с туроператором решение, может моментально, «кликнув» на контакт, дозвониться до своего куратора, и в момент звонка, куратор сразу увидит у себя на мониторе заявку, по которой у агентства возникли вопросы. Агентству нужно лишь открыть проблемную заявку и позвонить оператору. Разумеется, работает и обратная связь по тому же принципу.

Ещё одна «CRM-фишка»: ориентированные на клиента компании заключают с операторами мобильной связи договоры, которые позволяют уведомлять туристов об изменениях в деталях перелёта, используя SMS-сообщения. В этом случае время прохождения информации, например, об изменении времени вылета существенно сокращается: из процесса коммуникации выпадает турагентство. Туроператор напрямую информирует туриста об изменениях в программе.

Многие компании сегодня выпускают дисконтные карты и создают системы лояльности клиентов, но лишь единицы совмещают выпуск карт с полноценной CRM-системой. Между тем, использование гибкой накопительной системы, которая гораздо прочнее связывает продавца с покупателем, чем предоставление простой скидки, невозможно без внедрения системы СRM. Кроме того, выпуск накопительных дисконтных карт может быть совмещён с анкетированием клиентов. Это позволит компаниям-эмитентам более чётко понимать социальный и возрастной состав своих клиентов, выбирать удобный для каждого из них способ коммуникации. Разумеется, для этого данные анкетирования должны быть введены в систему для их последующего анализа и использования.

Едва ли существует компьютерная система, способная заменить доброжелательного, эрудированного и профессионального продавца. Едва ли найдётся человек, способный удержать в памяти сотни имён, тысячи дат и миллионы цифр (разве что аутист, вроде героя Дастина Хоффмана в фильме «Человек дождя»). Сочетание одного с другим возвращает покупателя в то приятное время, когда продавец маленького магазина знал всех покупателей в лицо и точно помнил все их пристрастия и вкусы. Разница лишь в том, что сегодня можно позволить себе помнить только первую десятку самых «дорогих» клиентов — а информацию об остальных вовремя подскажет ваша компьютерная система. Вам же останется только отнестись к людям из третьей сотни с тем же почтением и с той же заботой, что и к первым десяти.

Антон Россихин, генеральный директор компании «САМО-Софт»

Поделиться

Статьи в разделе

Все статьи