Электронный помощник
турагента с 2003 г.
Тонкости Pro
Вход или Регистрация

Системы автоматизации турфирм: вчера, сегодня, завтра

3374 13 февраля 2014

Самая элементарная, можно сказать — пещерная — автоматизация работы турагентства начинается обычно с использования таблиц в «Экселе» для ведения списка заказов и «Ворда» — для печати бланков. Часто агентства используют бесплатное программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать печать шаблонов договоров и кассовых ордеров. Недостатки такого подхода — отсутствие возможности совместной работы над файлами и многократный ввод одних и тех же данных. Скажем, ФИО клиента нужно ввести как минимум трижды: в список, в договор и в приходный кассовый ордер. Более половины агентств так и остается на этой стадии «автоматизации», но оставшаяся половина идет дальше. Этой лучшей половине и адресована статья.

Кузнецов Олег
Олег Кузнецов, руководитель проекта ERP.travel

«Эксесс» 10 лет спустя

Следующей ступенью автоматизации в недавнем прошлом чаще всего становилось использование разработок на базе «Майкрософт Эксесса», которые позволяли вести с данными одновременную работу небольшому числу сотрудников и вводить их только один раз. Плюс такого решения — простота освоения: даже студент может создавать в этой программе мощные решения, не уступающие профессиональным системам. Останавливает только стоимость лицензий: «Эксесс» продается только в составе профессионального пакета «Майкрософт Офис», который стоит в районе 16 тыс. руб. за каждое рабочее место. Дополнительно придется заплатить за разработку и поддержку программы. В итоге компании, которые хотят автоматизироваться и не хотят ставить нелицензионный «Офис», выбирают коммерческие профессиональные программы. Надо сказать, первые коммерческие программы не сильно отличались от малой автоматизации на базе «Эксесса» — более того, они часто использовали его же в качестве базы данных, менялся только интерфейс. Один из самых распространенных сегодня на рынке программных продуктов для турфирм поддерживает базу данных формате «Эксесса», а другой до сих пор использует формы 10-летней давности. Коммерческие продукты стоят сейчас не больше профессионального «Офиса», а возможностей в них гораздо больше. На протяжении многих лет эти программы развивались по запросам клиентов, а потом заказанные кем-то за деньги доработки становились доступными всем пользователям системы. Такой подход сохранил низкую цену программ наряду с богатым функционалом. Отличия между самыми популярными программами — только на уровне внешнего вида пользовательских форм и прочих нюансов, основные же функции остаются неизменными:

  • справочник клиентов,
  • список заказов,
  • справочники услуг, географии, поставщиков, прочие туристические справочники,
  • реестр платежей,
  • печать различных документов,
  • справочник пользователей, подразделений и управление правами доступа.

Что же отличает системы между собой? Повторюсь, дело в нюансах, и понять, что лучше, можно только попробовав демоверсии всех систем или хотя бы посмотрев видеоролики о работе в них.

Поиск туров

Одним из направлений развития систем автоматизации турагентств стала интеграция с базами туров. До определенного момента считалось, что больше всего времени турагента уходит на поиск подходящего варианта среди множества предложений туроператоров. Действительно, где-то до 2010 г. очень тяжело было найти самое выгодное предложение. Необходимо было отслеживать множество рассылок; сайты туроператоров долгое время были весьма аскетичны в плане возможностей поиска и не позволяли выбрать именно то, что нужно, по ряду параметров. Выручали поисковые системы туров. Но и им было нелегко: из-за низкой автоматизации туроператоров и повсеместного использования электронной почты в качестве основного канала распространения спецпредложений, наполнение ценами выполнялось практически вручную — через разбор текстовых файлов или таблиц в том же «Экселе». Сегодня, в условиях значительного роста франчайзинговых сетей туроператоров, подобные решения стали менее востребованными. Турагент просто проверяет цены на сайтах одного-двух туроператоров и выдает клиенту лучшее предложение. Сократилась и важность поисковых систем вследствие большей концентрации туроператоров на эксклюзивных и гарантийных отелях, которых нет у конкурентов. Однако именно с франчайзинга, только уже независимого, берут историю туристические системы, интегрированные с поисковиками. Еще в 2001 г. «Сеть магазинов горящих путевок» начала создание собственной системы поиска туров. Другие компании пошли по пути интеграции со сторонними поисковыми системами. Правда, подобное решение было и остается достаточно дорогим: стоимость аренды программного подключения начиналась со 100 000 рублей, а сейчас стоит около 30 000 в месяц, то есть в три раза дешевле. Рассматривать интеграцию с системой поиска туров как ключевой момент при выборе программы для турагентства в отрыве от других факторов может только начинающее турагентство. Поиск может стать подспорьем, но не заменит стандартного учета заказов «с руки», то есть вводимых напрямую в систему. Вот основные причины:

  • Актуальность базы туров. В сезон туроператоры пересчитывают в день до 30 % своих туров. Чтобы рассчитать такой объем туров, им часто не хватает своих мощностей, не говоря уж о дополнительных ресурсах под стыковку с поисковиками. Поэтому данные на сайтах туроператоров часто на день-два актуальнее, чем в базах поисковиков.
  • Качество данных. На рынке нет единого общепринятого формата передачи цен на туры. Поисковые системы сами создают решения для синхронизации с крупными поставщиками туров, а вот предложения средних и мелких операторов добавляются в базу через так называемые парсеры — сканеры сайтов. Сканер может допускать ошибки (в том числе в ценах) и упускать важные детали.

Программы на одной платформе с туроператором

Логичным продолжением развития интеграции программ для турагентств с поисковыми системами стало появление в них возможности онлайн-бронирования туров. По понятным причинам первыми такие функции внедрили те компании-разработчики, которые поставляли программы не только турагентствам, но и туроператорам — правда, по этим же самым причинам функции поиска и онлайн-бронирования ограничивались только туроператорами, работающими на программном обеспечении от того же поставщика, что и турагент. Были попытки создать единые стандарты информационного обмена между разными программами, например, совместный проект «Мегатека» и «САМО-софта» — TourML. Однако в итоге он превратился просто в очередную коммерческую систему поиска туров. Учитывая, что многие крупные туроператоры давно работают на собственном ПО, остается совсем небольшой список поставщиков туров, для которых доступно онлайн-бронирование. Из «крупняка» в нам только «Пегас», поскольку он сейчас вкладывает большие средства в стыковку системы автоматизации своих турагентств с туроператорской. В любом случае, профессионалы турбизнеса до сих пор предпочитают бронировать любой тур именно на сайте туроператора. Почему? Имея большой опыт автоматизации крупного ТО, могу ответить так: потому что только на сайте туроператора турагент сможет

  • выбрать рейсы туда и обратно, в том числе с учетом наличия мест и «парности» (возможность совмещать разные рейсы на возврат и прилет часто ограничена),
  • забронировать дополнительные услуги (например, визы, страховки, экскурсии, новогодние ужины),
  • получить корректный расчет стоимости с учетом доплат в отеле и на рейсе, после которого не нужно перезванивать и уточнять нормально ли все с заказом.

Сетевые системы

Крупные сетевые агентства первыми стали создавать системы учета заказов для совместной работы нескольких офисов. Главными требованиями к ним стали:

  • Возможность централизованного учета работы множества географически распределенных точек продаж.
  • Иерархическая система прав доступа: каждый офис «видит» только свои заказы.
  • Минимизация затрат на поддержку и установку программного обеспечения.

Многие франчайзинговые сети предлагают сегодня турагентствам работу на собственном программном обеспечении. Не секрет, что сами турагентства подчас видят в этом опасность, полагая, что данные их клиентов могу «утечь» владельцам франчайзинга. И, если правила франчайзинга требуют обязательной работы в системе или за брони в ней дается дополнительная комиссия, порой идут на всевозможные ухищрения, вводя заявки с минимальными или даже выдуманными данными. Например, чтобы получить повышенную комиссию, турагент указывает корректные ФИО и день рождения туриста, но вместо телефона ставит прочерки или единички. Впрочем, многие турагентства не боятся утери клиентской базы, поскольку понимают, что дело вовсе не в телефоне: постоянные клиенты доверяют конкретным менеджерам. Редкий клиент будет рад, если ему позвонят от другого турагентства незнакомые люди и начнут предлагать свои услуги. Возвращаясь к теме сетей турагентств, все распространенные программы для ТА поддерживают сегодня совместную работу нескольких офисов. Однако такое решение требует установки собственных серверов (компьютеров повышенной мощности для сетевой работы) и труда системных администраторов. Так что при приобретении программы для сети турагентств всегда следует учитывать, что финальная стоимость автоматизации сложится не только из покупки лицензии, но и из стоимости серверов и работы «сисадминов». Собственная сеть турагентств компании ВКО перевела все свои 20 офисов на централизованную программу на платформе «1С» в 2004 г. Для поддержки такого решения потребовалось создать центральную службу техподдержки из системных администраторов, которые консультировали агентства по телефону, следили за обменом данными и выезжали в офисы для решения проблем. В итоге в 2008 году компания разработала на заказ веб-приложение для своих офисов. О том, что это такое, и пойдет речь в следующей главе.

Онлайн-приложения

Перед турфирмами всегда стоял и, к сожалению, до сих пор стоит вопрос: «Покупать лицензии на ПО или установить пиратскую версию программы?» Крупные туристические компании уже с 2005 г. начали массово переходить на легальное программное обеспечение — или ставить бесплатные версии офисных приложений. В связи с этим популярными оказались программы, сделанные в виде онлайн-приложений, доступных прямо в окне браузера, как любой сайт. Они не требуют установки отдельных лицензий в офисах и для их поддержки нужно гораздо меньше компьютерных специалистов. Веб-приложения целиком и полностью работают через браузер: им не нужен даже «Ворд» для печати договоров. Веб-приложение станет особенно удобным решением для небольших турагентств, где нет постоянных компьютерных специалистов, ведь при работе через браузер агент просто заходит на сайт, вводит пароль и начинает работать, причем с любого, даже самого «слабого» компьютера. Другой важный плюс подобных систем — большая интерактивность по сравнению с обычными сайтами. Взаимодействие пользователя с системой выполняется без перезагрузки страницы, с фоновой подгрузкой справочников и автоматическим сохранением введенных данных. Приложение работает быстро и практически не отличается от классической программы для турагентства, запускаемой с компьютера. Разработка интерактивных веб-приложений — дело весьма сложное и затратное, так что изначально такие системы создавались под заказ для крупных сетей турагентств, а впоследствии, спустя годы, «уносились» сотрудниками с собой и распространялись по небольшим компаниям. Еще одно преимущество онлайн-систем — физическое отсутствие базы данных туров и клиентов в офисе агентства, что сокращает как риск «уноса» списка клиентов, скажем, увольняющимся менеджером, так и доступа проверяющих органов к статистике продаж. В случае использования онлайн-системы никакие данные в офисных компьютерах не хранятся (их нельзя унести вместе с жестким диском и они не исчезнут, если компьютер вдруг сгорит). Большинство онлайн-приложений работают на серверах в мощных дата-центрах, где обеспечивается не только постоянное резервное копирование, но и защита персональных данных клиентов. К слову, редкие компании, хранящие данные клиентов у себя на компьютерах, выполняют требования федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных». Впрочем, некоторые турагентства в этом же видят и недостаток онлайновых и сетевых программ, опасаясь полной утраты данных «в случае чего». Я бы рекомендовал тщательно выбирать онлайн-системы, смотреть историю их работы на рынке и список клиентов.

CRM

Следующая ступень развития систем автоматизации турагентств — системы CRM, по-русски системы управления взаимоотношениями с клиентами. Суть в том, что CRM-система строит свою работу, начиная с клиента, а не с заказа: учет работы с клиентами ведется еще до их появления в офисе — путем регистрации звонков и потенциальных контактов. Сейчас это кажется очевидным, но еще лет 6 назад мне доводилось сталкиваться с сопротивлением сотрудников турагентств, когда я предлагал ввести учет предварительных заказов. Аргументы были такие: «не учите нас работать», «не нужно замусоривать базу», «не заставляйте турагента делать лишнюю работу». Действительно, очень мало турагентов станут руками вводить каждый звонок и письмо в базу, чтобы посчитать конверсию звонков в заказы. Кстати, конверсия также является ключевым понятием CRM системы и наглядно демонстрируется в виде отчета «Воронка продаж», который показывает соотношение потенциальных клиентов, заказов в работе, оформленных туров и потерянных клиентов за выбранный период. Основное развитие CRM системы получили после появления доступных технологий их интеграции с электронной почтой и телефонией. При такой интеграции записи о потенциальных клиентах и контактах с ними стали автоматически регистрироваться в программе. Интеграция с телефонией, ранее доступная только крупных компаниям, теперь встречается во многих отраслях. Наверняка вам доводилось звонить в какую-то контору, где, снимая трубку, вас сразу приветствовали по имени: «Здравствуйте Иван Иванович, вам как всегда?» Неподготовленным, это кажется едва ли не фантастикой, а на самом деле в таких компаниях при входящем звонке у оператора на экране сразу появляется карточка клиента с историей его заказов. В туристическом софте CRM-модули пока еще только развиваются. Ряд систем предлагают интеграцию с телефонией, но либо ограничиваются одним видом телефонной станции, либо предлагают сложное и недешевое решение, доступное лишь крупным агентствам. Вот перечень функций для учета отношений с клиентами до или после заказа, частично реализованных в существующих на рынке системах автоматизации турагентств, которые можно отнести к CRM:

  • рассылки клиентам персонализированных сообщений посредством SMS или электронной почты,
  • планирование встреч и задач, связанных с клиентами,
  • ведение различных категорий клиентов,
  • бонусные программы и программы лояльности для клиентов.

CRM-решения сейчас повально внедряются в интернет-магазинах, автосалонах, предприятиях по доставке еды и многих других. Их преимущества очевидны: те компании, которые проявят технологичный персональный подход в работе с клиентами, смогут сохранить клиентов и увеличить доходы.

SaaS и облачные решения

В рамках модели SaaS (software as a service — программа как услуга), оплата производится не за владение программным обеспечением как таковым, а за его аренду (то есть за его использование через веб-интерфейс). Вместе с арендой программы в стоимость SaaS входит поддержка систем, обновление, обучение и гарантия отказоустойчивости. Таким образом, в отличие от классической схемы лицензирования ПО, турагент несет сравнительно небольшие периодические затраты. Ему не требуется инвестировать значительные средства в приобретение программы и серверов для ее установки, а затем еще и поддерживать ее работоспособность. Часто термин SaaS употребляется рядом с термином «программа в облаке», который означает, что программа расположена на распределенных серверах и может использоваться мощности множества компьютеров. Действительно, SaaS-решения предлагаются на высокотехнологичных серверных площадках, которые могут обеспечить быстрый рост или сокращение пользователей программы. Уже сейчас на рынке появились системы для турагентств, работающие по принципу SaaS. Турагентству достаточно зарегистрироваться на сервере поставщика программы — и сразу же можно начинать работу. Причем в низкий сезон можно сократить объем пользования программой (а соответственно, и его стоимость), а при росте объемов продаж в высокий сезон — быстро расшириться. В качестве бесплатного бонуса подобные решения часто предлагают услугу импорта данных из другой системы, осуществляя автоматизированный перенос базы клиентов и заказов. Несмотря на известное недоверие турагентств «внешним» системам, их боязнь доверять свою базу клиентов сторонней компании, удобство в работе и финансовая выгода перевешивают. Во всем мире уже спокойно доверяют свой бизнес SaaS-программам, и множество известных западных CRM-решений работают только по принципу аренды. Основное преимущество таких систем — возможность любой, даже небольшой компании, получить за приемлемую плату такой набор возможностей, который ранее был доступен лишь крупным фирмам.

Идеальная программа

Подводя итоги, выделю следующие основные требования к возможностям программы:

  1. Программа должна позволять вести учет заказов тура и клиентов.
  2. Программа должна печатать договор с клиентом и прочие печатные формы.
  3. Программа должна учитывать работу с кассой и безналичными платежами.
  4. Программа должна вести учет обращений клиентов и строить «воронку продаж», показывающую сколько обращений или звонков стали заказами.
  5. Программа должна взаимодействовать с бухгалтерией. Все больше компаний переходит Сегодня на полностью «белую» схему работы, поэтому интеграция с бухгалтерией становится очень важным моментом. А поскольку «1С» практически победил другие бухгалтерские системы, сейчас это требование можно сформулировать так: программа турагентства должна поддерживать обмен данными с «1С Бухгалтерией». Сверх того, возможна интеграция программы и с «банк-клиентом» для автоматического выполнения безналичных платежей.

Кроме функциональных требований существуют и другие, определяющие не перечень возможностей программы, а качество работы в ней сотрудников турфирмы:

  1. Программа должна быть настраиваемой под различные компании. Если в ней не заложена настройка печатных форм, добавления новых полей и реквизитов, вы рано или поздно столкнетесь с проблемами. Например, ввод закона о защите персональных данных потребовал срочной разработки новых печатных форм. Или, например, более специфическое для туризма добавление страхования обязательств туроператоров, которое потребовало изменения справочников туроператоров и бланков договоров.
  2. Программа должна сокращать работу менеджеров, а не усложнять ее. Поэтому все ее «экраны» должны быть понятны и спроектированы с учетом удобства и скорости работы сотрудников.
  3. Программа должна ускорять работу менеджеров — поэтому она должна быть быстрой.
  4. Программа должна быть современной. Не секрет, что основные программы на рынке были разработаны десятилетия назад и с тех пор не подвергались существенному обновлению. Кто-то может возразить: «Зато они давно отлажены и работают стабильно». К сожалению, чем старее программа, тем заметнее проявляются ее «родовые травмы» — неудачные решения, тормозящие работу и развитие, которые разработчики просто не могут себе позволить исправить — ведь иначе придется переписать всю программу.
  5. Программа должна постоянно обновляться. Посмотрите на историю обновлений программы, перед ее покупкой: она вам многое скажет. Например, стоит ли вам ждать улучшений и реализации своих запросов — и как быстро будут устраняться ошибки.
  6. Программа должна развиваться специалистами в туризме и продукт должен быть проверен временем. Именно это является самым распространенным доводом в пользу той или иной системы автоматизации турагентства. Долгий срок работы компании в туризме скажет о ее стабильности и надежности, а знание специфики туризма позволит заказчику сэкономить время на объяснении терминологии и сразу приступить к разговору по существу. Опыт и доверие — безусловно, один из наиболее важных критериев выбора.

Олег Кузнецов, проект ERP.travel

Поделиться

Статьи в разделе

Все статьи