Электронный помощник
турагента с 2003 г.
Тонкости Pro
Вход или Регистрация

Только без рук!

06 мая 2009

Cкоро никто не сможет себе позволить оставаться нетехнологичным

Будем реалистами и посмотрим правде в глаза: большинство путешественников, сохранивших возможность отдыхать за рубежом, сейчас заботит вовсе не наличие приветственного коктейля или фруктов в номере по приезду. Нет, у них куда более прозаичные заботы: «С каким туроператором можно поехать отдохнуть, заселиться в заявленный отель и, самое главное, потом без проблем и разбирательств вернуться домой.» То есть на передний план выходит надежность туроператора — при этом, замечу, финансовые гарантии потребителя не интересуют. Это и понятно, ведь оператор хорош не тем, что если тур не состоялся — за него вернули деньги, а как раз потому, что отдых соответствовал ожиданиям.

Россихин Антон
Антон Россихин, генеральный директор «САМО-софта»
Без сомнения, 2009 и 2010 будут трудными годами для всех участников рынка, но зато процессы укрупнения и централизации будут в основном завершены к концу 2010 года. Перед туроператорами сейчас стоит задача не просто выжить, а закрепить за собой рыночную нишу, получив лояльность агентств.

Будущее наступает сегодня

Серьезные изменения ждут в том числе и технологии взаимодействия турагент — туроператор. Поскольку каждый крупный оператор, делающий много направлений, по сути сам создает собственную систему поиска и бронирования у себя на сайте, то и основным инструментом дистрибуции туристического продукта будет веб-сайт оператора. Но этот инструмент, на мой взгляд, должен не только информировать о наличии продукта, а давать агентству технологическую возможность прямо на сайте полностью оформить бронирование, вплоть до выписки счета. Вылет, разумеется, может быть из разных городов. Принципиально важно, чтобы счет этот был окончательным и не подлежал пересчету, в том числе и в связи с изменением курса, который сегодня непредсказуем. Достигается это не только программными средствами, но и введением простых и не меняющихся правил оплаты. После своевременно сделанной оплаты агентство должно получить технологическую возможность самостоятельно выписать все необходимые документы: электронный билет, ваучер, страховку. Оплата же может быть сделана по выписанному счету в любом отделении крупного банка, имеющего широкую сеть филиалов. Данные из банковской системы должны в режиме реального времени поступать в бэк-офис туроператора и быть доступны всем заинтересованным службам. В том числе, разумеется, и самому агентству.

Такую идеальную схему взаимодействия между ТО и ТА еще недавно можно было считать футуристической фантазией. Но теперь, когда ни поставщики, ни розничные продавцы больше не могут позволить себе неэффективность, она переходит в разряд вещей, необходимых для выживания. На кустарные схемы больше ни у кого нет денег.

Трижды ненужная работа

Как никогда важной становится экономия на передаче и обработке данных. Согласитесь, в 21 веке нелепо однажды введенные принимающим туроператором данные повторно вводить у дюжины отправляющих. Гораздо быстрее и дешевле передавать их автоматически, без участия человека. Кроме того, так исключено появление ошибок.

Парадокс, но в большинстве процессов на российском туристическом рынке львиная доля информации о заявке набирается как минимум три раза: сначала данные вводит агентство, потом туроператор, потом принимающий туроператор. При этом информация всегда одна и та же! И вот три разных человека, иногда в трех разных часовых поясах делают вид, что они работают! Между тем, еще в конце прошлого века существовали технологии, позволяющие вводить данные о заявке в одном месте и, сохраняя их на всех этапах, без ошибок, связанных с человеческим фактором, передавать по цепочке. За десятилетие эти технологии отшлифованы и помогают существенно экономить. Кстати, и о подтверждении брони принимающим туроператором агентство может узнавать практически моментально.

Еще один способ, позволяющий снизить издержки, сохранив при этом эффективность — децентрализация. Сейчас можно и нужно переносить все возможные службы в регионы, где стоимость их содержания будет заметно ниже. Программное обеспечение вполне в состоянии обеспечить их доступ к единой базе данных: например, сотрудник call-центра в Барнауле вполне в состоянии сообщить агентству всю доступную информацию из базы данных, даже если эта информация касается вылетов из Самары. А бухгалтерия, имея доступ к платежам, в свою очередь вполне может находится в... Калуге.

Поисковики — не у дел?

Вовсе нет: вышесказанное не значит, что системы поиска и бронирования станут ненужными. Возрастут требования к актуальности и качеству данных, возможность бронирования непосредственно из системы станет необходимым условием выживания. И, увы (или наоборот, к счастью), нетехнологичные поисковые системы тихо уйдут. Кого я имею в виду? Системы, в которые вносятся таблицы цен туроператоров в формате Excel, а затем, на основании этих предложений (давно устаревших), агентства формируют заявку, которая в форме электронного письма приходит к оператору. Мало того, что предложение может быть уже недействительным (туроператору после получения такой заявки потребуется связываться с агентством), так еще и вводить эту заявку надо вручную. А потери времени при постоянно растущем курсе основных валют по отношению к рублю равны прямой потере денег.

Замечу, что решение этих проблем — задача не только поисковиков: туроператорское программное обеспечение должно позволять принимать заявки, сделанные в поисковых системах, непосредственно к себе в базу данных, а не путем ручного перенесения данных из e-mail заявки в свою базу данных. Также оно должно позволять моментально получать актуальную цену пакета.

Технологии спешат на помощь

Агентствам будет непросто, но и здесь помогут технологии: встроенные в бэк-офисы системы поиска и бронирования дадут возможность моментально сравнить предложения многих туроператоров и «положить» заявку в базу данных (свою и туроператора) в нужном формате. Точно так же, как и туроператорское ПО, турагентское должно быть сопряжено со сторонними программами. А веб-сайт агентства — с бэк-офисом. Да так, чтобы турист мог в любой момент увидеть состояние своей заявки и все происходящие с ней изменения (например, времени вылета). Обязательно появится технологическая возможность получения данных из глобальных дистрибьюторских систем. Таким образом, агентства смогут сами формировать продукт из наземного пакета туроператора и нужного рейса, найденного через ГДС.

Что касается операторов, то тяжелее всего придется тем небольшим компаниям, которые делали одно-два направления. Есть, конечно, некоторые шансы на то, что, объединив свой продукт с продуктом более сильного партнера, им удастся остаться на плаву, но более всего вероятен переход таких фирм в разряд «субтуроператоров» (фактически — турагентств) при крупных многопрофильных ТО. Основной же массе небольших туроператоров, увы, суждено закрыться. Прошло время компаний, которые работали, используя административный ресурс: в условиях кризиса экономическая целесообразность выходит на первый план.

Вновь появившимся субтуроператорам для работы понадобятся новые технологии, отвечающие целому ряду требований. Во-первых, их программное обеспечение должно предоставлять возможность описания разнородных продуктов: и «переездных» туров, и экскурсионных, и, разумеется, любых стандартных туров массовых направлений.

Во-вторых, будет необходим более тесный обмен данными со сторонними программами: бухгалтерскими, банковскими, поисковыми. И, самое главное, должен быть автоматизирован обмен данными с тем туроператором (или туроператорами), чей продукт продает субтуроператор. Причем обмен должен происходить в обе стороны: в одну сторону — предложения, в другую — заявки.

В-третьих, нужно быть готовым к заметному увеличению размеров баз данных. Количество ценовых предложений возрастет на несколько порядков: ведь компании, работающей в качестве субтуроператора сразу со многими партнерами, придется ворочать большими массивами данных, чем даже самому крупному ТО.

Итак, самой главной в технологическом плане является способность программного обеспечения — как туроператорского, так и агентского — к масштабированию: направлений и городов вылета становится больше, значит, и цен — тоже. Новые отраслевые системы поиска-бронирования должны позволять без проблем добавлять «на лету» новое направление или город вылета. Что же касается программного обеспечения сетевых агентств, то ему будет принципиально важно уметь, разделяя данные по офисам (и даже конкретным менеджерам), хранить их в единой базе данных и взаимодействовать с туроператорами не от лица каждого офиса в отдельности, а от имени головной компании. Это позволит рассчитывать и на соответствующие бонусы, и на льготы по платежам — ведь подобное решение существенно разгружает бухгалтерию и документооборот туроператора.

Антон Россихин, генеральный директор компании «САМО-Софт»

Поделиться

Статьи в разделе

Все статьи