Электронный помощник
турагента с 2003 г.
Тонкости Pro
Вход или Регистрация

Ценный сотрудник

160 07 мая 2009

Не ошибусь, если скажу, что у большей части компаний, в которых работают или которыми владеют-управляют читатели этого портала есть свой веб-сайт. Который работает и приносит определенную пользу. И уже безо всяких анкет, исходя из собственного трудового опыта, добавлю, что размерами этой самой «определенной пользы» довольны далеко не все. Хочется большего, а как добиться этого с разумными затратами — ясно далеко не всегда. Веб-дизайн, поисковые запросы, релевантность... разобраться во всем — считай, освоить новую профессию. Где найти время? При этом, заметим, абсолютное большинство руководителей турфирм хорошо умеют управляться со своими сотрудниками, добиваясь эффективной работы коллектива на благо фирмы. Поэтому есть предложение: давайте ниже по тексту рассматривать веб-сайт агентства не как абстрактное нечто, существующее где-то в недрах жужжащего и моргающего светодиодами сервера, а как сотрудника. Настоящего сотрудника вашей компании, только работающего круглые сутки без выходных и не замышляющего уход в декрет после летнего сезона. Поехали?

Сайт турагентства — не лицо и не имидж компании, а ее сотрудник

Чумаченко Сергей
Сергей Чумаченко
Каждый год мы выдвигаем все новые требования к сайтам своей компании. И дело не только в том, что нужно идти в ногу со временем, быть в курсе последних тенденций сайтостроительства, веб-дизайна и «юзабилити» (юзабилити — качественный признак, который определяет удобство интерфейса сайта, его легкость в использовании). А больше даже в том, что клиенты становятся более требовательными, более внимательными и более искушенными в выборе услуг, которые им предлагают. В предыдущих статьях я уже рассказывал о специфике туристического продукта, но стоит еще раз отметить, что турпродукт является услугой и притом услугой неосязаемой.

Фактически клиент покупает свои эмоции и ощущения. Те, которые уже у него есть и те, которые у него еще будут. Поэтому очень большое значение сегодня стоит уделять именно тому, каким образом потенциальный (или уже вполне реальный) клиент будет выбирать себе свой будущий отдых. Если рассматривать реализацию турпродукта конечным потребителям с точки зрения продажи, то и тут стоит отметить последние тенденции — ведущие агентства ориентируются на потребности и пожелания заказчика, а также на качественный продукт. Время выбора турпродукта по одному критерию — цене, уже прошло. И даже кризис эту тенденцию не изменит: да, туристы будут выбирать более бюджетные варианты, но прежде всего качественные бюджетные варианты, а не просто самое-самое дешевое.

При таком подходе к работе с клиентами сайт может сыграть ключевую роль. Причем не только в амплуа положительного героя. Впрочем, про сайтов-злодеев мы сейчас говорить не будем: такие примеры в рунете — на каждом шагу.

Как только не называют сайт агентства: «лицо компании», «представительство в интернете», «рабочий инструмент»... но сегодня мы будем говорить о совершенно новом подходе к сайту туристической фирмы: сайт — это полноценный сотрудник компании, который работает в ней наряду с другими. Когда сайт воспринимается как сотрудник, намного проще составить для него набор функций и выдвинуть к нему определенные требования, которые поспособствуют улучшению качества работы с клиентами.

Прием на работу, требования к кандидату

Как только появилась мысль о разработке сайта или его реконструкции, сразу можно провести параллель с новым сотрудником, которого вы хотите взять на работу — причем с эдаким новичком-энтузиастом, который придет без знаний, но с большим желанием работать. Работать много, дни и ночи напролет. И который, самое главное, не покинет компанию никогда (если только компания сама от него не избавится). Давайте конкретизируем требования к соискателю на такую завидную должность:

  • Бесперебойная работа сотрудника, то есть качественный хостинг. Анализ компаний, которые предоставляют услуги хостинга и отзывы в интернете помогут принять правильное решение.
  • Возможность без лишних затрат и сложностей изменить некоторые характеристики сотрудника с течением времени (поменять элементы дизайна, добавить что-то в структуру). В этом случае необходимо обращаться только в проверенную и известную компанию, зарекомендовавшую себя хорошим портфолио и имеющую большой инструментарий для разработки сайтов.
  • Собственный стиль и уникальность. Очень часто будущий сайт пытаются сразу же «привязать» к логотипу, фирменных цветам. Зачем? Сайт должен быть интересным, грамотным с точки зрения структуры и дизайна. Если этих качеств у него нет, то сочетается ли он с логотипом и фирменными цветами — посетители не заметят. Потому что сразу уйдут с него.
  • Способность сотрудника донести информацию до любого клиента. Тут помимо хорошо продуманной структуры огромную роль играет качество самой информации. К сожалению, нередко туристические агентства этим пренебрегают.
  • Момент приема сайта-сотрудника на работу играет ключевую роль. От того, насколько четко вы сформируете свои требования к нему, будет зависеть очень многое.

Внедрение сотрудника. Обучение. Превращение в специалиста

После того, как вы приняли на работу нового сотрудника, вполне логичным поступком будет его внедрить, адаптировать именно под свою деятельность, под свои правила, нормы, стандарты. Помните выражение «Встречают по одежке...»? Ваш сайт должен не только создавать благоприятное впечатление внешне, но и содержать определенный набор функций, инструментов, описаний, памяток, отзывов, мнений и прочих элементов, характерных для деятельности вашей организации и полезных для посетителей.

Этот длительный и трудоемкий процесс условно назовем «обучением». В отличие от обучения человека, который может что-то не сразу запомнить, не понять, перепутать, сайт будет содержать и помнить абсолютно все, что вы в него вложили. И, кстати, никогда не уйдет к конкурентам и не откроет собственное агентство у вас под боком.

Когда сотрудник развивается в рамках компании, получает знания, опыт работы с клиентами, умеет разбираться с самых сложных ситуациях, владеет информацией о рынке, направлениях, может ответить на любой вопрос клиента — тогда он специалист и профессионал. О сайте мы может сказать тоже самое, за исключением, наверное, только решения сложных ситуаций, где необходимо человеческое участие. Во всем остальном сайт вполне может стать специалистом компании. Ведь любые вопросы, которые возникают у клиентов по турпродукту (страны, отели, курорты, города, фотографии, памятки, интересные события, возможные сложности и проблемы в путешествиях, классификации отелей, наконец, стоимость поездки) он может смело взять на себя.

Поэтому стоит приложить максимум усилий для наполнения своего сайта полезной, интересной и качественной информацией. Будьте уверены: этот ваш труд непременно отобьется.

Сотрудник, который не только работает с клиентами, но и приводит новых

Для увеличения посещаемости сайты подвергают всевозможной «раскрутке»: поднимают индекса цитируемости ссылками с других сайтов, создают родственные ресурсы, участвуют в проектах, размещающих контекстную или баннерную рекламу. Все это нужно для привлечения на сайт дополнительной аудитории. Однако если говорить о раскрутке сайта, задача которого — реализовывать эксклюзивный товар, например, реагенты или стеклоомыватели, то в таких случаях сайт выступает в роли «визитной карточки» с координатами компании и характеристиками товара. Клиент находит нужный ему продукт через поисковую систему, затем заказывает его у компании.

С туристическими услугами дело обстоит несколько иначе. Не всегда даже профессиональная, «белая» раскрутка сайта или хорошая рекламная кампания может помочь в привлечении клиентов. В большинстве случаев так и происходит: вложенные средства не окупаются. Все зависит от самого сайта и от того, что на нем находится. Существует простое правило: клиент должен видеть на сайте, чем занимается турагентство. Турист будет искать то, что ему нужно — и если он этого не найдет достаточно быстро, он просто уйдет. Если смотреть на сайт, как на сотрудника, можно выделить несколько основных причин, по которым клиент может просто уйти с него:

  • Непонятные пункты в меню, типа: «VIP-клиентам», «Корпоративным клиентам», «Партнерам». Такие пункты обычно обходят стороной, следуя простому правилу: «покажите, что у вас есть, а мы определимся». Не стоит забывать, что это — интернет.
  • Фразы на главной странице в духе: «Мы — команда профессионалов, которые организуют ваш отдых и сделают его меганезабываемым». Если на сайте с подобными фразами на главной странице или в разделе «О компании» встречаются грамматические ошибки, не хватает действительно нужной информации, в меню работают не все пункты, а сбоку до кучи красуются модули с сообщениями об ошибке (поставили, потом что-то сломалось, починить забыли), посетитель с сайта уйдет. Таким агентствам не доверяют свой отдых.
  • Скопированные с других сайтов материалы, спецтермины без расшифровки («Цены за DBL/SGL HB, за CHD 3-16 — доплата!!!», тяжелые картинки на главной странице (не все захотят ждать, пока они там загрузятся).
  • Как ни странно — отсутствие внятной информации о компании, полноценных контактов и карты. В разделе «контакты» непременно должен быть развернутый ответ на банальный вопрос «Как к вам проехать?»

Что значит для сайта-сотрудника привести клиента? Представьте себе, что по дороге идет огромное количество людей, которые ищут интересные варианты проведения отдыха. А на обочине стоит определенное количество сотрудников разных компаний, которые предлагают отдых, каждый — по-своему. Люди подходят, узнают, чем-то интересуются, вникают в тонкости и детали, а уже покупку осуществляют в компании, в которой этот сотрудник работает. Естественно, что сотрудников, которые предлагают отдых (сайтов в нашем случае) достаточно много. И любому агентству хочется, чтобы будущие туристы обращали внимание и были заинтересованы информацией и продуктом, который предлагает именно их сотрудник. Поэтому давайте выделим те свойства, которые помогут вашему сайту-сотруднику привлечь клиентов:

  • Простота. Общий язык всегда находится легче, если общение протекает просто и свободно. Как ни странно, чем проще оформлен сайт графически — тем лучше. При этом не стоит недооценивать важность структуры. Хорошо продуманная структура — как четкий ответ на вопрос. И чем он конкретнее, тем лучше.
  • Доступность информации. Клиенту будет не очень приятно что-то спрашивать у сайта-сотрудника, не получая ответа. На это стоит обратить особое внимание, потому что если в живом общении человек может найтись, «увести» собеседника в сторону от вопроса, то сайт-сотрудник должен знать ответы практически на любые возможные вопросы.
  • Актуальность и достоверность. Единожды совравший, кто тебе поверит?
  • Отсутствие ошибок, как стилистических, так и грамматических. Всегда приятно общаться с умными и образованными сотрудниками.
  • Полнота информации, которая всегда необходима клиенту. К сожалению, на большинстве туристических сайтов информация лишь общая и поверхностная. Вроде бы и опыт работы неслабый, и сотрудники регулярно бывают в рекламниках — а по сайту кажется, что своими ключевыми направлениями агентство занимается со вчерашнего дня.

Главные ошибки, которые могут испортить сотрудника и репутацию компании

Подчас агентства склонны винить разработчиков в том, что они не выполняют своих обязательств, если их сайты не приносят того эффекта, о котором речь шла изначально. Не стану утверждать, что разработчики всегда все делают идеально, но, к сожалению, частое нежелание агентств постоянно заниматься своими сайтами, поддерживать их актуальность — научный факт. Для наглядности давайте вновь сравним сайт с сотрудником:

Сайт Сотрудник компании
Сайт заполнен только контактными данными и автоматическими модулями разработчиков («Поиск тура», «Каталог отелей», и т. д.)Сотрудник компании знает лишь как проехать в компанию, а также может по запросу клиента посмотреть цены поисковой системе. Любой вопрос о курорте, стране, направлении, специфике заводит его в тупик.
У сайта нет удобного интерфейса и навигация по сайту нелогична.На вопросы клиента сотрудник компании дает совершенно нелогичные ответы. Например, на вопрос «А на каких экскурсиях в Египте можно поездить за рулем?» отвечает: «В Египте можно поплавать с аквалангом, покататься на яхте, посмотреть пирамиды.»
На сайте есть графические или цветовые решения, которые не гармонируют с общей структурой сайта.Видеть сотрудника, который, что называется, выделяется из толпы (у него выкрашены волосы в яркий оранжевый цвет, либо вызывающая красная помада и тени, большое количество сережек на лице), безусловно, весело и необычно. Но вызовет ли такой «спец» уважение и серьезный настрой на покупку? Ответ очевиден.
На сайте находится такая же информация о курортах, полезные советы, заметки и прочее, что и на сайтах множества других туристических компаний.Клиент приходит из соседнего агентства, а ему говорят то же самое, слово в слово.
Использование на сайте материала или инструментов с туристической терминологией, известной только агентам и операторам.Сотрудник говорит с клиентом на непонятном языке. Конечно, в повседневной практике сотрудники в разговоре с клиентами нередко используют термины «овербукинг», «лист ожидания», «инвойс» и тому подобное. Но они, по крайней мере, смогут в любой момент объяснить туристу значение этих словечек!
Присутствие лишней и неинтересной информации.Сотрудник большую часть времени говорит о том, что клиенту не интересно. Клиент в итоге... ну, вы поняли.

На хороших сотрудников уходит много времени и сил

Действительно, чтобы вырастить из новичка профессионала, потребуется приложить много усилий. А еще больше сил уходит не просто на профессионала, а еще и на хорошего сотрудника (все-таки это разные вещи). Зато хорошие сотрудники стабильно показывают высокие результаты, способствуют благоприятной атмосфере в компании и укрепляют ее имидж. С другой стороны, они обычно и требуют большего от компании, чем остальные. Это и материальная мотивация, и нематериальная. Конечно, с сайтом дела обстоят несколько проще. Нет так называемого человеческого фактора, но при этом сайтом, как и любым сотрудником компании, надо заниматься регулярно. Корректировать его работу, совершенствовать, добавлять в него что-то интересное от себя, делиться своим опытом и талантом. Посетители сайта должны видеть в нем отражение компании, ее менеджмента, особого подхода к работе. В общем, сайт, как ключевой сотрудник — неотъемлемая часть всей компании.

О тех «чертах» сайта-сотрудника, которые способны отвратить от него даже самых добродушных «туриков», мы уже поговорили. Теперь давайте посмотрим, что, наоборот, зачтется ему в «плюс» при общении с клиентом:

Сайт Сотрудник компании
Сайт с первого взгляда вызывает положительные эмоции.Сотрудник производит хорошее первое впечатление: это уже 50% успеха.
Сайт простой, но в то же время на нем все есть.Простое и легкое общение с клиентом позволяет сразу наладить доверительные отношения. Любой вопрос клиента как минимум понят правильно.
На сайте есть уникальная информация.Сотрудник делится своим уникальным опытом, впечатлениями, решением какой-то ситуации во время путешествия. Уникальный опыт всегда ценят.
На сайте есть инструменты, которые позволяют подобрать тур самостоятельно и провести анализ цен.Сотрудник быстро и оперативно справляется с ценовой стороной вопроса. Кстати, для подбора тура инструменты на сайте играют очень важную роль. Человек сразу видит цену со всеми составляющими турпакета.
На сайте нет пустых разделов, и в каждом разделе — нужная информация.Пробелов в знаниях сотрудника нет, на вопросы клиента он отвечает четко и логично.
Сайт красивый, но не пестрый. Информационный, но не перегруженный информацией. Имеет много разделов, но на нем нельзя заблудиться.Такие сотрудники — просто на вес золота. С ними приятно общаться, они продают только то, что нужно клиенту, а заодно производят потрясающее впечатление. Клиенту хочется общаться с таким сотрудником снова.
Итак, если «очеловечить» правильный сайт туристического агентства, то он будет выглядеть следующим образом: умный, красивый, отзывчивый, понимающий, образованный сотрудник, работающий 24 часа в сутки. Не зависящий от настроения, семейных обстоятельств и моря других проблем. И, что не менее ценно, такой сотрудник позволит сэкономить много времени очень очень важной задачи: человеческого общения с клиентом.

«Почему мы не думали об этом раньше?»

Сайтостроительство — до сих пор очень молодая отрасль для России. Здесь нет никаких ограничений, никаких запретов и границ. Возможности для творчества максимальны — однако есть и такая вещь, как специфика бизнеса. Поэтому правила, которые подходят для одной отрасли, не стоит использовать в другой. Во многих источниках авторы ссылаются на сайты крупных компаний или известных брендов. Имеет ли смысл брать с них пример? Копировать уже существующие идеи? Зачем?

Пусть ваша идея будет реализована так, как хочется вам. Конечно, есть определенные правила, которых имеет смысл придерживаться, потому что это успешный опыт нынешних гуру веб-индустрии. И пользователи по достоинству это оценят. Но сайт как раз тем и уникален, что он может воплощать в себя как стандартные элементы, так и что-то совершенно новое. А теперь давайте прибавим ко всему этому туристическую отрасль. Неоднозначную. Необычную. Неординарную. Полет фантазии может быть безграничным.

Почему сегодня мы впервые говорим о сайте, как сотруднике? Раньше мы не имели четкого представления, что со своим сайтом делать вообще. По идее — должен работать, должен привлекать клиентов, должен быть лицом компании. Но этого мало. Время идет вперед. И просто сайта — набора страниц с текстом, модулями и контактами уже недостаточно. Время говорить о концепции сайта. Уникальной концепции.

Необходимое финальное пояснение. Эта статья — не столько свод практических наблюдений или советов, сколько попытка посмотреть на сайт немного с другой стороны. Надеюсь, что это свежий взгляд даст вам возможность увидеть новые, пока что нереализованные возможности собственного сайта. И не просто увидеть, а воспользоваться ими с максимальной отдачей.

Сергей Чумаченко, компания Lightsoft Research

Поделиться

Статьи в разделе

Все статьи