Электронный помощник
турагента с 2003 г.
Тонкости Pro
Вход или Регистрация

Кадроворот

245 12 сентября 2003

Светлана Скобельская, автор статьи
Каждый день ко мне на собеседование приходят люди разного возраста, с опытом работы в туризме и без такового. Их объединяет одно — желание работать в туристическом агентстве в качестве менеджера по продажам. Поскольку в роли специалиста по кадрам периодически приходится выступать или старшему менеджеру, или владельцу каждого турагентства, я хочу поделиться своим опытом и описать несколько типичных «болезней», свойственных некоторым представителям этой славной профессии. И, конечно, рассказать подробнее о тех личных качествах, которым хороший sales-менеджер должен обладать в первую очередь.

Синдром разведчика

Передо мной сидит очаровательная девушка, судя по резюме, с хорошим образованием и неплохим опытом работы. Но тестирование, вопреки этому, не принесло желаемых результатов, так как на все вопросы были даны лишь односложные ответы. Как археологу, снимающему слой за слоем, мне приходилось добывать ценную информацию, скрытую в этой красивой головке. Несложно перенести подобную ситуацию в офис продаж, где в самый разгар сезона жаждущий поскорее отправиться в страну своей мечты нетерпеливый турист по крупицам вытягивает из менеджера сведения обо всех нюансах предстоящей поездки. Существует и другая крайность — менеджер, остановить словесный поток которого можно только после того, как он решит, что его голос в достаточной степени заполнил помещение. Для таких людей часто самым важным является произвести впечатление знающего и компетентного специалиста, но они нередко забывают справиться у туриста о том, что именно его интересует на самом деле.

Звездная болезнь

Как правило, этот недуг развивается пропорционально количеству отработанных в туризме лет и посещенных стран. Представьте теперь ситуацию, когда такому менеджеру попадается турист-новичок, который мало того, что абсолютно не понимает, каким должен быть отдых, так еще и не знает элементарных правил въезда-выезда из страны, и вот уже в пятый раз за полчаса интересуется отличиями «all inclusive» от FB+. Какая скука… «Старый профи» не считает нужным особо тщательно скрывать свои чувства. Он может принимать различные позы: сидеть, вальяжно развалившись на своём стуле, либо ерзать, как нервная учительница, раздраженная недостатком у туриста знаний по предмету, но выражение лица при этом всегда будет одинаковым. Разумеется, потенциальный клиент вполне отчетливо чувствует подобное отношение. И негатив, им вызванный, вполне может пересилить желание приобрести тур именно в вашем агентстве. Часто распознать таких утомленных собственным совершенством специалистов можно еще в процессе собеседования: отвечая на слишком «элементарные» вопросы они, как правило, начинают проявлять признаки некоторого нетерпения.

Синдром сказочника

Среди претендентов на должность менеджера было также замечено несколько «сказочников», которые отсутствие точных знаний о направлении или отеле заменяют необычайно красочными повествованиями. Самой запоминающейся была сага о цветущих садах и фонтанах Хургады, местное население которой, как выяснилось, удалилось в горы на постоянное место жительства, дабы не докучать туристам. Уже набили оскомину песчаные пляжи Кемера, а однажды девушка, заявившая о том, что год занималась Португалией, поведала о необычайных объектах размещения, похожих на одноэтажные апартаменты и носящие уникальное название «поузады». Смех смехом, но эта «болезнь» на самом деле — одна из самых опасных: такой менеджер может продавать туры лучше, чем все остальные (особенно, если ему попадаются «начинающие» туристы), но вот последствия его мифотворческой деятельности агентству придется расхлебывать очень долго.
Каким должен быть тот, кому туристы доверят распорядиться своими деньгами и неделей своего свободного времени, воспоминания о которой заполнят долгие зимние вечера? В первую очередь это должен быть человек, который сам любит путешествовать, исследовать новое, предпочитает находиться в центре событий и умеет радоваться жизни. Он склонен к активному времяпрепровождению и самостоятельным действиям, энергичен, коммуникабелен, обязателен, отзывчив и доброжелателен. Хороший sales-менеджер любит собирать информацию о стране буквально: ему нравится осязать, обонять, слышать, видеть, пробовать на вкус. Он предпочитает фокусировать внимание на фактах и деталях, поэтому всегда задает четкие вопросы и добивается точных ответов. Теории он всегда предпочитает факты, а фактам, полученным «со стороны» — те, в точности которых он имел возможность убедиться лично.

Профессиональный менеджер по продажам беспристрастен, объективен и принимает окончательное решение о выборе, только проанализировав предварительно все нюансы. Кроме того, выбирая одно решение из двух, он будет считать правильным то, которое в большей степени учитывает чувства людей. Он всегда стремится сгладить конфликт, погашая начинающееся раздражение. С удовольствием оказывает услуги, несмотря даже на то, что некоторые этим могут злоупотреблять. Уверен в себе, критически относится к своей личности, беспристрастно оценивая свои возможности, выявляет собственные не?достатки и ошибки, анализирует их причины и принимает меры к их устранению.

В общем, почти идеальная личность! Но скажу по секрету: если ваш новый сотрудник обладает хотя бы половиной перечисленных достоинств и счастливо избежал описанные «профессиональные заболевания», значит, все шансы стать хорошим менеджеров по продажам у него есть.

Светлана Скобельская, руководитель отдела кадров «Сети Магазинов Горящих Путевок»

Поделиться

Статьи в разделе

Все статьи