Электронный помощник
турагента с 2003 г.
Тонкости Pro
Вход или Регистрация

Кто хочет стать суперагентом?

234 30 мая 2007

Надежда Бондаренко, автор статьи
Людмила Белозёрова, автор статьи
Туризм — не менее сезонный бизнес, чем скажем, торговля шубами или мороженым. В «пик сезона» в офисе не протолкнуться, менеджеры носятся с документами за взмыленными курьерами и выводят из строя по одной клавиатуре в неделю. Но зато в те же прохладные во всех смыслах февральские деньки в большинстве турфирм царит тишина, лишь изредка нарушаемая сдавленными зевками и приглушённым хихиканьем над очередным «креатиффом», выуженным из интернета. Впрочем, как видно из наших профи-форумов, есть менеджеры в русских агентствах, которые хотят проводить периоды затишья не в болтовне через «аську», а с пользой для дела и, прежде всего, для самих себя. Специально для них эту статью мы посвящаем подробному рассказу о самых современных и эффективных вариантах дополнительного профессионального образования.

Пожалуй, самое частое возражение против пользы дополнительного образования (есть мнение, что оно нередко служит просто прикрытием обычной лени — но мы, конечно, так не думаем), звучит примерно так: «Зачем агентам, которые и так уже продают туры на практике, нужны теоретические образовательные программы?»

Ответ достаточно прост. Сегодня рынок туризма переполнен предложениями. Главная задача турагентства — привлечь к себе клиента и удержать, сделать лояльным. А клиент, надо сказать, в последнее время пошёл разборчивый, информированный — в общем, капризный. И теперь, чтобы его заполучить, нужно не только удовлетворить его потребности, но и удивить. В первую очередь — качественным обслуживанием. Только в этом случае он станет по-настоящему вашим. Если вы проходите с вашим клиентом только первый этап — удовлетворение потребности, запроса, то не факт, что он в следующий раз выберет вас. Вы для него, к сожалению, не особенный — таких много. Поэтому нужен сервис, который превзойдёт ожидания клиента, а его может предоставить не просто агент, хорошо знающий нужные направления, а ещё и обладающий целым рядом других навыков, часто даже не связанных с туризмом напрямую. Именно эти навыки и поможет получить дополнительное профессиональное образование.

Варианты

Сейчас профильные ВУЗ-ы предлагают широкий выбор образовательных программ для специалистов разных уровней и направлений: руководителей и менеджеров, специалистов гостиничного и санаторно-курортного хозяйства, экскурсоводов, гидов и многих других. Вариантов самой формы обучения тоже немало, а ряд программ построен по «блочному» принципу: слушатель может сам выбирать модули и формировать учебный курс по своему желанию. В зависимости от набора модулей содержание образовательных программ и их продолжительность может сильно варьироваться.

Возможные формы обучения: дневная, вечерняя, очно — дистанционная (с online-занятиями в интернете между сессиями), а также занятия по индивидуальному графику. Ещё одно важное преимущество аккредитованных ВУЗ-зов: их слушатели по окончании курса получают государственный диплом о профессиональной переподготовке — вполне весомый аргумент при трудоустройстве.

Модульное обучение

Что такое модульное обучение и почему оно востребовано сегодня? Модуль — это блок информации, включающий в себя единицу учебного материала, целевую программу действий и методическое руководство для достижения поставленных целей. Принцип модульности сочетает полноту и логичность построения учебного материала с максимальной гибкостью процесса обучения. Слушатели таких курсов могут очень точно выбрать для себя именно те области профессиональных знаний, которые для них более всего актуальны.

Вот примеры некоторых модульных программ обучения для специалистов в области турбизнеса. Их названия говорят сами за себя: «Организация эффективной работы турфирмы», «Программы автоматизации работы агентских сетей», «Особенности бухгалтерского учёта и налогообложения в туризме. Аудит», «Интернет-технологии в туризме», «Система бронирования Amadeus», «Система бронирования Galileo», «Деловой английский для сферы туризма». И ещё: «Культура речи современного менеджера в сфере туризма», «Термины турбизнеса», «Как продать мечту: продажи в сфере туризма», «Управление сотрудниками», «Как оправдать сверхожидания клиента», «Управление временем и стрессменеджмент», «Особенности обслуживания корпоративного клиента», «Клиент недоволен: как работать с претензиями и рекламациями».

Бизнес-тренинги

В ходе таких занятий слушатели получают конкретные результаты и руководство к действию непосредственно во время обучения. Теоретические знания, приобретённые ими, одновременно применяются на практике и начинают немедленно приносить отдачу. Главный принцип бизнес-тренингов: «Больше отработки навыков на занятиях — меньше ошибок с реальными клиентами». Сейчас мы подробнее расскажем о том, что такое тренинг, в частности, метод кейсов.

Кейс — это один из тренинговых методов обучения. Суть его метода — в решении конкретных бизнес-ситуаций. Кейсы составляются специально для конкретной компании, либо выбираются заранее подготовленные кейсы с нужной спецификой.

Пример из практики одной московской туристической компании. Она выпустила на рынок новый продукт — туры выходного дня. Звонков в офис поступает много, но процент продаж небольшой. Участники тренинга получают материал — анализ учёта входящих звонков. Выдаются и телефонные записи разговоров с клиентом. Задание: проанализировать ситуацию и выделить критерии успешных звонков. Решение даётся для всей группы и оформляется в виде конкретных действий.

Польза от такой практики очевидна: ведь известно, что любой человек гораздо охотнее использует в работе те решения, которые сам же и нашёл. Этот же механизм групповой работы используется при внедрении новых корпоративных стандартов.

Итак, следующая ситуация: кейс «внедрение стандартов». В ходе работы турфирмы выяснилось, что у её сотрудников нет чёткого алгоритма разговора с клиентом по телефону. Кто-то представляется и задаёт правильные вопросы, а кто-то может пить чай и параллельно, жалуясь на нехватку времени, вести разговор с клиентом. Формулировка задачи: нужны единые стандарты работы сотрудников. Этим решилось бы сразу несколько проблем: общая дисциплина в офисе, повышение качества обслуживания клиентов и, как следствие, создание благоприятного имиджа компании. Сотрудников условно разделили на два турагентства и предложили им придумать правила внутреннего распорядка и стандартов работы. Затем, в форме «делового аукциона» путём обсуждения были выбраны лучшие идеи от каждой группы. Очень скоро в офисе фирмы появились новые корпоративные стандарты обслуживания клиентов — что особенно важно, не навязанные «сверху», а созданные и поддержанные самими сотрудниками.

Тренинг решает несколько задач. Первая — содержательного плана — получение готовых решений, стандартов и навыков. Следующий уровень — мотивационный и командообразующий. Ведь всем известно, что отличает семинар от тренинга. На последнем всегда идёт групповая работа, и её энергия повышает общий эмоциональный фон. Поэтому все изменения идут быстрее.

Как видите, современные формы профессионального обучения сильно отличаются от тех, к которым все в своё время привыкли в школах и институтах. Многие профильные ВУЗ-ы предлагают сегодня очень эффективные и гибкие учебные программы и для туристических компаний в целом, и для отдельных слушателей. Так что путь к заслуженному званию суперагента открыт перед вами. Главное — захотеть его пройти.

Как агенту распределить время и силы: краткий экскурс в тренинг «Тайм-менеджмент» или искусство управления временем.

Сразу оговоримся: временем управлять нельзя, но можно управлять собой. Нельзя распределить, выделить время на решение дел — можно дела распределить по времени. Для этого придумали целую науку, тайм-менеджмент. И сейчас мы сделаем краткий обзор основных приёмов тайм-менеджмента, которые позволят вам грамотно распределить и время и силы в работе.

«Три кита» тайм-менеджмента: целеполагание, планирование и реализация. Это похоже на ступени, которые нельзя перепрыгивать. То есть, конечно, можно сразу перейти к реализации, но тогда она будет больше всего напоминать суету. Поэтому первое действие — это поставить цель: к какому сроку вы планируете завершить работу. Затем мы разбиваем цель на подцели. Следующий шаг — планирование и увязывание действий. В этом нам поможет матрица Эйзенхауэра (не пугайтесь названия — на самом деле всё очень наглядно).

Практикум первый. Выпишите свои дела на неделю (или месяц) и распределите их по таблице:

дела важные и срочные дела срочные, но неважные дела несрочные, но важные неважные и несрочные дела

Важные и срочные дела нужно делать не откладывая, самому. Это — «тушение пожаров». Всегда нужно стараться, чтобы слишком много дел не было одновременно срочными и важными. Профессионалы делают эти дела на той стадии, когда они уже важные, но ещё не срочные: тогда можно пользоваться помощью других людей, планировать время и т. д. Неважные и несрочные дела можно смело кидать в мусорную корзину, хотя обычно именно они занимают львиную долю времени и доставляют самое большое удовольствие. Дела несрочные, но важные необходимо делать — хотя обычно именно для них и не хватает времени. Чтобы всё-таки их сделать, нужно выделить время, когда вы этими делами займётесь, и включить их в план. Дела срочные, но неважные можно делегировать, сокращать и исключать.

Реализация также таит в себе массу подводных камней. Но для каждого из них есть своё решение. Метод Швейцарского сыра хорош, когда вы не знаете, с какой стороны приступить к большому делу. Вспомните кусок сыра с дырками разной величины. Представьте, что дырки — это и есть ваши дела. Выгрызая по одному делу, вы уменьшаете площадь работы. Начинайте с небольших участков (задач). Так вы «выгрызете» всё дело незаметно для себя и вам останется только свести всё в одну картину.

Вот ещё несколько полезных наблюдений:

Закон Паркинсона. Паркинсон установил, что работа занимает всё отведённое на неё время. То есть, если вы отвели для какого-то дела время с утра и до обеда, не надейтесь, что вам удастся выполнить его за полчаса. Если вы отведёте на выполнение работы полчаса, то, возможно, вы и уложитесь в 40 минут. Принцип полотна пилы. Помните, как выглядит пила? Её зубцы — это взлёты и падения ритма вашей работы. Когда вы приходите на работу, вам, возможно, нужно какое-то время на раскачку, чтобы втянуться в работу. А когда ваша производительность поднимается до 100%, раздаётся телефонный звонок, затем приходит коллега, потом вы идёте обедать, а после обеда отвечаете на электронную почту. Что происходит с вашей работоспособностью? Она падает. Если нарисовать её график, он будет похож на полотно пилы. На самом деле ваша эффективность плавно снижается по мере увеличения числа помех. И если не позаботиться об исключении этих помех заранее (в том числе — и методом отсева неважных и несрочных дел), то может оказаться, что вы работали над отчётом целый день, а сделали совсем чуть-чуть. Поэтому «пожирателей» своего рабочего времени надо знать в лицо.

Практикум второй. Выберите пять своих самых главных «пожирателей времени»:

1. нечёткая постановка целей 2. отсутствие приоритета в делах 3. попытка сделать много за один раз 4. отсутствие полного представления о предстоящих задачах и путях решения 5. плохое планирование трудового дня 6. личная неорганизованность, «заваленный» письменный стол 7. чрезмерное чтение 8. недостаток мотивации 9. чрезмерно долгий поиск информации (поиск записей, адресов, телефонных номеров) 10. недостаточное взаимодействие с коллегами или разделение труда 11. отрывающие от дел постоянные личные телефонные звонки 12. незапланированные посетители 13. неспособность сказать «нет» 14. неполная, несвоевременная информация 15. «низовая» дисциплина 16. неумение довести дело до конца 17. отвлекающие факторы (шум) 18. недостаточная подготовка к встречам и обсуждениям 19. отсутствие связи или неточная обратная связь 20. болтовня на частные темы 21. излишняя коммуникабельность 22. чрезмерность деловых записей 23. «синдром откладывания» 24. желание «знать все факты» 25. спешка, нетерпение 26. слишком редкое делегирование дел (привычка всё делать самому) 27. недостаточный контроль над делегированными задачами.

А теперь проанализируйте, кто или что стоит за каждым пунктом: другие люди или это следствия ваших привычек. Найдите причины и устраните их. Желаем успехов в эффективном использовании времени!

Людмила Белозёрова, Надежда Бондаренко

Поделиться

Статьи в разделе

Все статьи