Электронный помощник
турагента с 2003 г.
Тонкости Pro
Вход или Регистрация

Курс молодого бойца

997 13 ноября 2006

Этот материал, подготовленный авторами обучающих экспресс-курсов по туризму «Альфа-Бизнес», призван помочь sales-менеджерам (особенно начинающим) поближе познакомиться с психологией продаж. В нём вы прочтёте об эффективных методах убеждения, узнаете, как лучше всего представлять клиентам туры, как с достоинством выходить из конфликтных и просто сложных ситуаций. Иными словами — научитесь зарабатывать больше.
Но сначала — рейтинг самых популярных ошибок турагента. На почётном первом месте — оформление туристов с просроченными паспортами: все прекрасно знают, что во многих странах действует «временной коридор» (обычно от месяца до полугода), но порой забывают о том, что срок этого коридора отсчитывается с момента окончания предполагаемой поездки. Вторая позиция — бронирование туров по устному согласию клиента, без договора и оплаты. Практика показывает, что примерно в половине таких случаев клиенты отказываются от поездки, и агентству приходится выплачивать оператору штраф в размере почти полной стоимости тура. Третий «призёр» — невнимательность при подборе документов на визу, чреватая отказом посольства и негодованием оставшихся на родной земле клиентов. И последнее, но не в последнюю очередь — небрежное отношение к судьбе заявки, отправленной оператором. Тут важно отслеживать не только сам факт подтверждения, но и выполнение заявки в полном объёме, особенно в отношении дополнительных опций (вида на море, размещения в основном корпусе отеля и прочее). Операторы, работающие «на поток», порой ошибаются в этих «мелочах», но для турагента мелочей быть не должно.

Три плюс два

Многие агенты-новички, стараясь угодить клиенту, предлагают ему на выбор много туров или отелей — один другого краше. Такой подход на первый взгляд выглядит правильным, на деле же он оборачивается для туриста и агента сплошными мучениями — недаром проблема выбора в психологии считается одной из самых сложных. Помните, что работа менеджера как раз и заключается в том, чтобы выбрать тур для клиента (а иногда — и за него). Профессионалы рекомендуют использовать схему «три плюс два»: предлагать три варианта (один максимально удовлетворяющий его требованиям, а два — заведомо проигрышных) плюс два запасных (тоже хороших, но чуть более дорогих) — на тот случай, если что-то «сорвётся» с первым. Эта безобидная уловка значительно сэкономит ваше время, а туриста убережёт от мук выбора.

Правило трёх «да»

Это правило, открытое ещё самим Сократом, действует уже 2400 лет: чтобы получить положительный ответ на почти любой вопрос, важно задать его третьим, предварив двумя короткими, простыми для собеседника вопросами, на которые он без колебания ответит «да». С помощью этой нехитрой схемы можно, подыскав подходящий вариант, быстро подвести туриста к принятию решения.

Лучший собеседник — тот, кто умеет слушать

Общение с клиентами следует строить на следующем принципе: менеджер говорит 30% времени, остальные 70% он должен слушать. Тогда он всегда будет желанным собеседником и консультантом, и, кроме того, не «выдохнется» на третьем-четвёртом посетителе.

Правило Гомера

Ещё одно правило, проверенное столетиями: очерёдность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен такой порядок аргументов: сильные — средние — один самый сильный. Слабые аргументы лучше вообще не использовать — вреда от них больше, чем пользы. Не просите, а обосновывайте. Например: «Отель очень удачно расположен» — «В нём есть всё необходимое в соответствии с вашими пожеланиями» — «И цена приятно удивляет».

Искусство нравиться

Главный секрет многих успешных менеджеров состоит в умении нравиться. У таких специалистов всегда будут постоянные туристы, конфетки и сувениры. Почему? Туристы идут прежде всего не на вывеску, а на личность продавца. Поэтому улыбайтесь и благожелательно относитесь к людям. Чтобы это получалось лучше, займитесь «аутотренингом»: каждый день говорите себе, что туристы — не враги, а друзья, которые помогают заработать. Каждый вошедший в офис клиент — это хороший человек, которому надо подобрать хороший тур.

Родство взглядов

Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чём ваши взгляды схожи: все мы с удовольствием выслушиваем то, с чем согласны, а не то, что противоречит нашим убеждениям. Например, при переносе рейса на неудачное время согласитесь с туристом и с его аргументами, скажите, что вы полностью разделяете его желание лететь утром и тоже не переносите вечерние вылеты — и когда с этим сталкиваетесь, тоже очень расстраиваетесь. Выслушайте, но потом объясните, что, к сожалению, расписание рейсов — не в вашей компетенции. Скажите, что сделаете всё, чтобы туристы были довольны, но, увы, не всё от вас зависит.

Эмпатия

Эмпатия — это способность к сопереживанию, к постижению эмоционального состояния другого человека. Проще говоря, чтобы понять собеседника, надо оказаться «в его шкуре». Поняв собеседника, вы сумеете найти необходимые слова, чтобы его убедить. Это особенно важно в конфликтных ситуациях — например, когда очень неудачно перенесли рейс или заменили отель. Именно тогда туристу необходимы ваша поддержка и понимание.

Кроме правил, есть ещё и хитрости, о которых надо говорить шепотом. В высокий сезон когда многие популярные отели часто находятся на «стопе», правила уступают место хитрым уловкам, которые в конечном итоге полезны не только агенту, но и туристу. Поэтому назовём их «мудростью в пик сезона». Итак, вам звонит турист и категорично просит явно «стоповый» тур. Не спешите отказывать: скажите, что сейчас пик сезона и очень мало мест, но вы попробуете кое-что для него сделать. Можно сказать про лист ожидания, или «блат» у туроператора — не суть важно: главное, чтобы клиент пришёл к вам. Помните: если турист уже собрался в отпуск — он непременно поедет, не в этот отель, так в другой. А когда турист в офисе, намного проще его убедить выбрать другой, не менее подходящий вариант.

Поделиться

Статьи в разделе

Все статьи