Электронный помощник
турагента с 2003 г.
Тонкости Pro
Вход или Регистрация

Офис и персонал. Отбор. Обучение. Правильная мотивация

1583

Кто потребуется вашей компании на первых порах, как отобрать сотрудников, с которыми не страшно выходить в «большое плавание» и что нужно помнить для того, чтобы ваши сотрудники работали максимально продуктивно?
Без кого не обойтись молодому туристическому агентству? Необходимый минимум для начинающей турфирмы — это отдел продаж, который может состоять из двух менеджеров и руководителя (он же — директор, он же — вы), одного-двух курьеров, а также системного администратора и бухгалтера. Не так уж много и не слишком затратно — но в то же время и не так мало, как может показаться на первый взгляд: этого количества людей вам вполне должно хватить на первое время, пока ваша компания еще не располагает обширной базой постоянных клиентов.

Давайте поговорим о каждой из вышеперечисленных должностей поподробнее — в порядке возрастания их важности.

Системный администратор — это, с одной стороны, человек очень важный, который призван оказывать техническую поддержку вашей компьютерной технике. С другой стороны, при учете не возникновения форс-мажорных ситуаций, вполне достаточно будет, если ваш системный администратор 1–2 раза в месяц будет проверять вашу офисную технику. И потому нет никакого смысла нанимать человека на данную должность на полный рабочий день. Есть еще два пути: первый — воспользоваться услугами фирмы, которая по мере необходимости будет предоставлять вам специалиста по компьютерам, что будет стоить приличных денег, а второй — нанять работника за вполне адекватную цену, который станет приходить в оговоренное время 1–3 раз в месяц. Во втором варианте есть существенный минус: системные администраторы имеют свойство не быть в зоне доступа именно в тот момент, когда в них возникает острая потребность. В любом случае, какой вариант выбрать — решать исключительно вам!

Похожая ситуация и с бухгалтером. Первое время в вашей компании человек на этой должности вряд ли будет перегружен работой в течение всего месяца. Основные документы и первичную отчетность вы и ваши менеджеры вполне в состоянии подготовить самостоятельно, а это значит, что бухгалтер будет вам действительно необходим лишь 1–2 раза в месяц.

Но здесь вас ждет абсолютно такой же «подводный камень», что и с системным администратором: иногда возникают ситуации, когда специалист просто необходим, но его нет на месте или он вне зоны доступа.

Нанимать ли сотрудника самостоятельно и на каких условиях это делать? Или каждый раз обращаться в компанию, оказывающую специализированные услуги? — опять же-таки, решать только вам!

А вот с курьером все обстоит немножко иначе. Главное качество курьера — надежность. Поскольку этому человеку предстоит перевозить важные документы, а порой — и довольно крупные суммы денег, вы должны быть на 100% уверены, что в один прекрасный день ваш работник не исчезнет вместе со всем доверенным ему имуществом.

Очень тщательно относитесь к оформлению документов, изучите данные паспорта кандидата, проверьте прописку — желательно, чтобы это была Москва или Подмосковье — чтобы в случае возможных неурядиц вам было несложно связаться с родственниками горе-работника. Что касается транспорта: в регионах отличным бонусом станет наличие у курьера личного авто, однако в столице этот номер не пройдет: пробки «съедают» колоссальное количество времени. Кого выбрать? Опыт показал, что наилучший кандидат на должность курьера — женщины 45 лет и старше, в силу надежности и высоко развитого чувства ответственности. Студенты, вопреки распространенному мнению, не очень годятся из-за нестабильного графика, но еще более «опасны» взрослые мужчины — очень многие кандидаты на должность курьера из этой категории оказывались подвержены либо пьянству, либо тяге к азартным играм, что говорит о крайне малой степени их надежности.

Не забудьте четко обозначить в договоре, что за все перевозимое имущество курьер несет личную ответственность.

Менеджер — пожалуй, наиболее значимая в туристической фирме. От того, насколько хорошими продавцами будут ваши менеджеры, напрямую зависит успех вашего бизнеса. Главная ошибка неопытных работодателей — неправильно заполненное описание вакансии и неправильно подобранные площадки для размещения объявления. Обычно выглядит картина следующим образом: дается объявление, на которое вяло стекаются претенденты, пара недель собеседований, по 2–3 на каждой — и вот уже поджимают сроки! Нужно срочно определяться! В итоге место получает не самый лучший из возможных кандидатов, но что поделать — нужно же кому-то работать!

Но есть несколько советов, которые помогут вам избежать подобных проблем. Во-первых, подать объявление на специализированный сайт, коих сейчас великое множество — выберите два-три самых популярных. Также можно воспользоваться услугами профессиональных рекрутеров и это будет стоить гораздо дешевле, нежели поиск сотрудников через кадровое агентство: если первые берут от 5000 рублей за кандидата, то в агентствах, как правило, требуют до 20% от годового дохода будущего сотрудника.

Очень серьезно отнеситесь к заполнению техзадания на подбор сотрудника: оно должно быть составлено четко и внятно, но при этом не «сухим», а «человеческим» языком — в этом случае отклик на вашу вакансию будет существенно выше.

Собеседование

Как нужно проводить собеседование? О чем спрашивать? На что следует обратить особое внимание? — эти и десятки других подобных вопросов мучают работодателей, подыскивающих себе достойную команду.

Давайте поговорим о том, как проводить собеседование с самым важным сотрудником турфирмы (за исключением директора, конечно же) — с менеджером по продажам.

Стоит отметить, что, приглашая на собеседование, очень многие обращают внимание на опыт именно в продажах. Меж тем нам на собственном опыте довелось убедиться — это не всегда лучший вариант. В идеале кандидат должен иметь опыт именно в туризме. И уже из числа этих людей вы должны во время собеседования выбрать потенциально талантливых менеджеров по продажам.

Первое впечатление — очень важно! «Принюхайтесь» к своим ощущениям в момент первой встречи с кандидатом, ведь клиенты будут чувствовать примерно то же, что и вы, видя этого человека. Конечно, первое впечатление говорит нам далеко не все о человеке и не стоит слепо доверять этому чувству, но небольшую заметку «на полях» стоит оставить.

Ответы на вопросы. Обратите особое внимание, на то, как человек отзывается о своих обязанностях на прошлой работе, говорит он них в совершённом и не совершённом, растянутом во времени виде. И еще: как он отзывается о самом месте работы, о начальстве и коллективе. Постоянно жалуется? — он не для вас. Человек должен позитивно мыслить и позитивно смотреть на мир. При этом он должен четко видеть свои перспективы в будущем — на вопрос, кем он себя представляет через 3–4–5 лет, кандидат должен ответить вполне определенно и в идеале его планы должны быть связаны именно с вашей компанией.

«Игра в продажи» — очень полезный тест для менеджеров. Помогает выявить потенциально перспективного работника. Попросите пришедшего на собеседование прямо «здесь и сейчас» постараться продать вам тур и понаблюдайте за его реакцией. Отказ и отговорки — он не ваш кандидат, согласие — есть контакт, двигаемся дальше! В процессе этой мини-игры обратите внимание, как он разговаривает с клиентом (с вами в данном случае): ведет ли он сам диалог, подталкивая его в нужное русло, либо пассивно ждет ваших расспросов? Стоящий менеджер-продажник должен сам направлять разговор, то есть, не выжидая, пока клиент сам «расколется», вытягивать из него максимум информации, работать с возражениями.

Если кандидат успешно прошел все расставленные вами ловушки — поздравляем! Конечно, этого человека еще многому нужно будет научить, но главное у него уже есть — задатки хорошего продавца.

Как удержать перспективного менеджера?

Итак, вы нашли его — менеджера своей мечты! Он отвечает всем ваши запросам, успешно прошел все тестовые испытания на собеседовании. Теперь дело за вами: показать себя с лучшей стороны должен не только новый сотрудник, но и работодатель, дабы не отбить у первого желание работать.

Будьте честны! В самом начале не забудьте сообщить своим новым сотрудникам, что летом в турфирмах отпусков не бывает! Объясните доходчиво и спокойно, что и вы и сам менеджер понесете колоссальные убытки, если будете брать отпуск в «высокий сезон». Даже более того, иногда, и вовсе, приходится нанимать дополнительных временных работников в это время года. В низкий же сезон, когда менеджерам нечем будет заняться, можно со спокойным сердцем отправлять их на всевозможные обучающие курсы и тренинги. И обязательно! — всех менеджеров отправляйте в рекламные туры, но при этом оплачивайте хотя бы на 50% их стоимости, ведь никто не станет тратить свои собственные деньги на рабочую поездку.

Чтобы удержать хорошего перспективного сотрудника, нужно первую очередь «продержать» его хотя бы 2 недели — за этот срок большинство людей «прикипают» к своему месту и их уже гораздо сложнее переманить или «отпугнуть».

Кроме того, нужно обязательно прикрепить к новичку «наставника» — корректного и терпимого, который поможет ему приспособиться к незнакомому месту и учесть все тонкости работы. Причем, лучше всего дело пойдет, если наставник тоже будет получать какие-либо бонусы за свое «шефство». Пока у новичка не появился собственный метод работы и не сложились привычки (которые порой бывают и вредными), «наставнику» нужно обязательно познакомить его со специально разработанными для вашей фирмы «скриптами» — алгоритмами продаж, типовыми вопросами, фразами, которые призваны помогать менеджеру в работе.

Нет свободных менеджеров в помощь — внедряйте сотрудника в компанию лично. Утром проводите с ним планерки, а вечером устраивайте подведение итогов. Позвольте ему безнаказанно «слить 5 клиентов». Кстати говоря, «слив 5 клиентов» — это отличный обучающий инструмент, который помогает понять, что здесь, в этой компании, его понимают и поддерживают.

Однако, помогая адаптироваться, не переборщите: менеджер сразу должен почувствовать жесткие рамки и осознать, что от него с первых же дней ожидают работы на результат.

И помните — на успех менеджера влияют четыре основополагающих фактора:

1. личные качества;

2. знание продукта;

3. отношение к своей компании;

4. знание техник продаж.

Обращайте внимание на них, и тогда вы сможете собрать действительно стоящую команду в своем турагентстве!

Система мотивации продаж

Знаете ли вы, что такое «чувство потолка»? Это чувство удовлетворенности своим доходом у менеджеров и нежелание прикладывать больше усилий для того, чтобы зарабатывать большие деньги. Несмотря на то, что людей с «чувством потолка» вообще нужно стараться обходить стороной, все же есть несколько методик, мотивирующих работников хотеть зарабатывать все больше и больше.

Тут стоит оговориться: если в вашей компании продажи, зарплаты и клиентская база растут от месяца к месяцу, то никаких новшеств вводить и не стоит — у вас все прекрасно работает! А своим вмешательством вы можете этот процесс просто-напросто сломать. Однако если количество звонков не перерастает в качество продаж, и уж тем более, если менеджеры проявляют негатив по отношению к звонкам клиентов — это явные признаки неправильно настроенной системы мотивации.

Итак, что есть мотивация? В любой компании свои условия и порядки оплаты труда. Зарплата может быть фиксированная или состоящая из одних только гонораров. При этом оба случая имеют существенные минусы: в первом это — отсутствие потребности продавать больше, во втором — чувство нестабильности, которое ведет к невыполнению внутренних нормативов. Лучше всего использовать смешанную систему оплаты: оклад (примерно 30% от среднемесячного дохода) + процент от продаж (около 70% от среднемесячного дохода). Вдобавок можно использовать систему бонусов для наиболее активных работников — выполнивших план лучше всех или успешнее остальных внедривших в свою работу техники продаж.

Есть еще одна схема мотивации — так называемая прогрессирующая шкала. В двух словах это — чем больше продает менеджер, тем выше его процент от общей комиссии с продаж.

Подобная система мотивирует менеджеров продавать больше, ведь, например, зная, что сейчас в его «активе» 82 000 руб., менеджер приложит максимум усилий, чтобы «дотянуть» эту сумму до 100 000. Таким образом, он получит зарплату под больший коэффициент и принесет вам больше прибыли. К тому же, к концу месяца, чтобы выжать из зарплаты максимум, менеджеры начинают вести себя более активно: «вытрясают» выплаты от клиентов, стараются продавать больше туров — для того, чтобы в сумме зарплата получилась выше.

Мотивационная доска — еще один хороший способ заставить менеджеров продавать больше, активнее и четче выполнять ваши требования. Заключается эта система в том, что в офисе просто-напросто висит доска, где разноцветным маркером отмечаются успехи каждого менеджера на пути к вожделенной цифре, а также — на пути к так называемой БНАЦ (Большой Наглой Амбициозной Цели). При таком способе мотивации менеджерам не только наглядно представляется система формирования зарплат, но также среди менеджеров внедряется легкий дух соревнования, что делает их еще более настойчивыми.

Оцениваем работу менеджеров

Одно дело, когда клиент сам приходит в офис, чтобы купить тур — тут нужно очень сильно постараться, чтобы испортить ситуацию. Совсем другое дело — работа со звонками. Поэтому, чтобы отслеживать главные ошибки своих менеджеров, пользуйтесь таким приемом: записывайте все разговоры менеджеров с клиентами, а после отсылайте запись самому что ни на есть простому и неискушенному наемному работнику — лучше из глубинки, задачей которого станет тщательное прослушивание разговоров и внесение соответствующих пометок в специальную форму. Форма должна быть составлена максимально четко, чтобы звонки было легко оценить по простым критериям: например, поздоровался менеджер с клиентом или нет? Есть и другие ключевые критерии, как, например: договорился ли менеджер о встрече с клиентом в офисе или нет?

В итоге вы получите численную оценку работы вашего менеджера, и, уже исходя из нее, сможете выстраивать стратегию дальнейшей работы.

Итак, ваше туристическое агентство делает первые шаги в большой мир! Все организационные вопросы решены, персонал набран, торжественное открытие состоялось, дело — за малым! Теперь ваша фирма должна начать приносить первую прибыль! Как сделать так, чтобы ваша прибыль росла с каждым днем?

Поделиться

Статьи в разделе