Электронный помощник
турагента с 2003 г.
Тонкости Pro
Вход или Регистрация

Основные ошибки и «подводные камни» молодой турфирмы

6954

В любой отрасли не только новички, но и опытные бизнесмены склонны допускать принимать неверные решения. Так если ошибки допускают все, то почему же тогда одни фирмы становятся успешными, а другие — так и остаются в аутсайдерах? Давайте пройдемся для начала по самым типичным «ляпам», которые периодически допускают почти все.

Ошибки и проблемы в турбизнесе

Туристический бизнес — довольно тонкая штука. Любой промах может стоить вам внушительных денег и даже судебных исков. Как не допустить досадных и накладных недоразумений?

Все спорные ситуации можно условно поделить на две категории: ошибки и проблемы. Ошибки — это чисто ваши промахи, в то время как проблемы — сложности, возникающие извне. Как не допустить первых и вести себя в случае возникновения вторых?

Давайте рассмотрим наиболее распространенные примеры. И для начала, пожалуй, бегло пройдемся по проблемам.

Если на вас подали в суд

Независимо от качества вашей работы, рано или поздно придет тот момент, когда повестка в суд окажется у вас на столе. Не стоит нервничать. Просто уже сейчас примите это как данность — и тогда в «час икс» вам будет гораздо проще совладать с эмоциями и продумать правильное решение. Хочется сказать даже более того: чем крупнее ваше агентство, чем лучше у вас идут дела и чем больше туристов пользуются вашими услугами, тем больше вероятность того, что на вас подадут в суд. Условно выражая это в числах, 1% всех ваших туристов, вернувшись с отдыха, напишет претензию, а 0,1% в результате доведет свои притязания до суда.

Конечно, сколько себя ни настраивай, впервые получить повестку в суд — это тяжело. Но помните главное: если вы работаете честно, никто вас в тюрьму не посадит, хотя затрат вы вряд ли избежите.
Случается такое, что клиент действительно прав и нужно уметь признать свою ошибку, попытаться договориться. Воспринимайте это, как полезный урок, а также — как возможность обратить ситуацию в свою пользу.

Важным моментом является написание клиентом претензии. Срок ответа по претензии стандартно составляет 10 дней. В претензии должно быть четко понятно, почему и на что жалуется потребитель. Порой выясняется, что на самом деле недовольство вызвано не вами, а работой туроператора — в этом случае направляйте претензию прямиком туроператору, который также в течение установленного срока должен дать ответ. Если же в претензии указывается именно на недостатки в работе вашей фирмы, то лучше решите дела мирно (если вы, конечно, согласны с утверждением, что сработали некорректно) еще и потому, что в суде дело, скорее всего, будет решено в пользу туриста.

Если договориться не удалось — готовьтесь: судебное разбирательство будет стоить вам внушительного количества времени и не менее внушительных денег. Важно: клиент имеет право подавать на вас в суд только в том случае, если его претензия либо не была удовлетворена, либо вовсе была оставлена без ответа.

Если судебное разбирательство все-таки предстоит, то помните: пока у вас нет достаточного опыта в этих делах — берите с собой опытного юриста. Очень часто судьи смотрят на дело не с профессиональной, а с «человеческой» точки зрения, сочувствуя туристам и склоняясь в их сторону, опытный юрист поможет вам поставить их на место и вновь обратиться к букве закона.

Когда дело доходит до суда, аксиома «клиент всегда прав» теряет свою силу. Если вы чувствуете свою правоту — доказывайте ее, и закон будет на вашей стороне! И вообще, суд — это всего лишь будничная рабочая заминка, относитесь к ней проще. Как говорится — постарайтесь расслабиться и получать удовольствие!

Воровство сотрудников и посетителей

Как бы ни была неприятна эта тема, от воровства оградиться очень сложно. Особенно печально, конечно, если этим грешат ваши же сотрудники. Избежать или хотя бы частично предотвратить воровство вам поможет хорошо отлаженная система контроля.

Менеджеры. Один из больших соблазнов для менеджера — продать тур дороже, а в отчете написать меньшую сумму, объяснив это скидкой, положив разницу в собственный карман. Вообще менеджеров лучше как можно дальше увести от непосредственной работы с наличностью — либо нанять кассира, либо установить терминалы, в которые деньги опускаются сразу после выплаты, либо самостоятельно вести кассу. Всем клиентам в обязательном порядке выбивайте кассовые чеки.

Бывает и такое, что менеджеры выписывают «левые» заявки, оформляя их с помощью каких-то своих знакомых, отвозят деньги туроператору, а разницу преспокойно забирают себе. Поможет бороться с этим система видеонаблюдения: просматривая записи, вы сможете вычислить, сколько человек приходило в офис, сколько из них в результате было оформлено, а сколько — нет.

Курьеры — это всегда больная тема: где найти надежного курьера, которому можно доверять и которого не страшно послать в банк или к туроператору с крупной суммой денег. Нередки случаи, когда посыльный просто пропадал вместе со всеми деньгами, либо привозил к месту назначения лишь их часть.

Но лучше всего — работайте по возможности по безналу: наличные деньги — это всегда большая проблема и большой соблазн. Просто не давайте своим сотрудникам повода польститься на чужое.

Конечно, существует еще множество вариаций мелкого воровства в офисе — ручки, блокноты, мелкая техника, доходит и до смешных и курьезных ситуаций, как, например, воровство продуктов из общего холодильника (да-да, и автор и с таким сталкивался!) Бывали случаи, когда приходили посетители, долго общались с менеджером в кабинете, а после у второго пропадал телефон или какая-либо другая вещь. Отсюда вывод: нельзя хранить ценности в офисе! И уж тем более держать их на виду, там, где велика «текучка» посетителей.

В обоих случаях снова отлично спасает наличие видеокамер и предупреждений о наличии таковых — это «дисциплинирует» офисных воришек, охлаждая их пыл.

Как обезопасить себя от банкротства туроператора

Очень серьезная проблема, от которой не застрахован никто. Да, к сожалению, очень часто даже крупные и известные туроператоры рушатся буквально за несколько дней. Поэтому не стоит пренебрегать деталями в попытке спрогнозировать возможные неурядицы: даже если вы работаете с проверенным туроператором (а работать нужно именно с такими, потому что, несмотря на некоторые исключения, все-таки мелкие «горят» гораздо чаще) всегда «принюхивайтесь», следите за сплетнями, слухами — даже в них вы можете почерпнуть много полезной информации о состоянии дел вашего партнера.

Еще один способ минимизировать свои потери — как можно позже отдавать деньги туроператорам, позже, насколько это возможно. Сейчас многие туроператоры позволяют внести сперва только предоплату, а оставшуюся часть вносить за день-два до старта. В этом случае главное лишь, чтобы к моменту вылета туриста вся сумма была на счету оператора — это позволит вам в случае форс-мажора либо вернуть деньги клиенту, либо перебронировать его тур на другую дату.

Оформляйте все туры «по-белому», чтобы у вас в любой ситуации были в наличии все необходимые документы о получении от клиента денег и произведении оплаты.

Если вы все-таки теряете ощутимую сумму в результате банкротства туроператора, то, в крайнем случае, можно перерегистрировать юридическое лицо — это стоит 10–20 тысяч рублей, не более. Но задумайтесь: если вы действительно дорожите своим брендом, стоит ли идти на такие рискованные меры?

Выстраивайте свой бизнес цивилизованно, уважайте своих клиентов, и вам не придется скрываться и прятаться. Избежать финансовых потерь в случае банкротства туроператора реально поможет только тщательный выбор партнеров.

Ошибки и подводные камни на пути новичков в туристическом бизнесе

Теперь давайте рассмотрим наиболее характерные ошибки, на которых попадаются начинающие туристические агентства.

Первая и очень распространенная ошибка — туристическое агентство, стремясь привлечь на первых порах как можно больше клиентов, дает им чрезмерно большие скидки. Как вы уже можете знать из предыдущих статей, скидки — это не то, чем стоит приманивать потенциальных покупателей. Например, скидка в 5% для клиента, жаждущего «халявы» не очень ощутима, а для вас это — минус 50% от прибыли с данного тура, а если учесть все расходы, то вы и вовсе можете уйти в минус.

Скидки «убивают» бизнес. И, самое интересное, что опыт показывает: туристы, едущие отдохнуть на последние деньги и выбивающие из вас скидку, после отдыха наиболее резко отзываются об уровне обслуживания.

Вторая ошибка. На первый взгляд, она незначительна, но она если не губит ваше дело, то, как минимум, не дает ему развиваться. Это работа владельца турагентства «в бизнесе», а не «над ним». По мнению автора, успешный владелец успешного турагентства вообще не должен продавать ни одного тура — такая расстановка сил помогает ему взглянуть на бизнес «сверху», со стороны и понять, что необходимо в этом механизме подкрутить и отладить. Когда владелец турфирмы занимается продажами, образуется замкнутый круг — он не может развивать свой бизнес, у него нет на это времени, соответственно, уровень прибыли не растет, денег на новых сотрудников и специалистов нет. Но нужно найти в себе силы и резервы и начать не продавать, а продвигать и развивать — это даст толчок к росту. Поэтому не бойтесь доверить «своих» клиентов менеджеру.

Другой вариант: ваша турфирма работает, как справочная. Это не хорошо. Турфирма должна продавать, и главная задача менеджеров, отвечающих на входящий телефонный звонок — привлечь клиентов в офис, а уж там сделать посетителя покупателем гораздо проще, чем в каких-либо других условиях.

Еще одна ошибка — отсутствие денежного запаса в момент открытия. Открываясь на последние деньги, потратив все, до рубля на необходимый минимум, вы изначально, с первых дней ставите бизнес под угрозу: случись какое-то непредвиденное обстоятельство — и у вас не хватит возможностей разрешить его. К тому же доход вы начнете получать далеко не сразу, ведь базу клиентов еще только предстоит нарабатывать.

И последнее: внимательнейшим образом заполняйте все документы. Проверяйте первые несколько месяцев лично, все ли правильно сделали ваши менеджеры. Нужно знать и учитывать все нюансы, ведь вы позиционируете себя, как профессионалов — так будьте ими!

Хит-парад популярнейших ошибок в рекламе

Реклама — двигатель торговли, но почему же порой, несмотря на всю информационную поддержку, бизнес так и не двигается с мертвой точки? Существует ряд рекламных ошибок, которые допускает большинство турфирм. Из-за этого маркетинговая деятельность не приносит пользы, а реклама лишь тратит впустую ваши деньги.

Первая ошибка — использование рекламы, как некоего имиджевого элемента, который якобы направлен на то, чтобы повысить узнаваемость вашего бренда. Почему автор статьи считает, что имиджевая реклама не несет пользы? Потому что ее эффект нельзя измерить. Вы не сможете точно рассчитать, насколько увеличилась ваша узнаваемость и, тем более, прибыль в результате использования так называемой имиджевой рекламы. Поэтому мы предлагаем вам не тратить время и деньги понапрасну и остановить свой выбор на реальных приемах, которые реально повысят вам продажи и позволят с долей точности определить, насколько эффективны были все усилия.

Из первой ошибки плавно вытекает вторая: далеко не все руководители компаний понимают, насколько важно производить замеры эффективности публикуемой рекламы. То есть: каждый ваш шаг, каждый использованный вами рекламный ход должен быть проанализирован — сколько откликов принес каждый из них?

На самом деле, произвести учет не так уж и сложно: существует ряд «хитростей», которые помогут вам в этом. Например, вы можете указывать отдельный номер телефона на каждом рекламном носителе — таким образом, сразу будет ясно, откуда узнал о вашем предложении звонящий. В этом вам поможет система «Мультиномер», которая работает так: вы покупаете виртуальный номер, человек звонит на него, а система переадресовывает звонки на внутренний телефон компании. Либо придумать какое-либо слово-пароль, привязанное к конкретному носителю, которое будет давать клиенту скидку или бонус в вашей фирме. Способов можно изобрести множество, самым простым можно считать банальный вопрос «Откуда вы узнали о нашей компании?», ну а если этот вариант вас не устраивает (и он должен, кстати говоря, вас не устраивать в силу своей большой неточности!) — просто изобретите свой, не жалейте сил и времени на продвижение своей компании!

Третья серьезная ошибка в рекламе — некая «жадность», стремление рассказать обо всем и сразу. До добра такая методика не доведет — покупатель просто пробежит глазами ваш посыл и благополучно забудет его. Направляйте все усилия на один конкретный продукт в каждой рекламе — здесь будут и ограничения сроков, и призыв купить сейчас, да и у клиента сложится впечатление уникальности предложения. Не распыляйте внимание своей целевой аудитории, а сосредотачивайте его на «самом лучшем», «самом выгодном», «самом ограниченном» предложении, какое только возможно.

И, наконец, четвертая, казалось бы, незначительная, но оказывающая, на самом деле, очень серьезное негативное влияние на вашу рекламную деятельность, ошибка: отношение к затратам на рекламу, как к повинности, тягостной обязанности. На самом деле вы не тратите деньги — вы их вкладываете. И понимание этого навсегда придет к вам только после того, как вы начнете подсчитывать, какую выгоду вам приносят эти вложения, будете знать, как эту самую выгоду увеличить. Не нужно тратить на рекламу просто «свободные деньги», как обычно это делается в России: «Ой, в бюджете осталось ...дцать рублей, а давайте закажем на них рекламу? — А давайте!» Это совершенно неверная позиция.

Вкладывайте деньги в рекламу с умом и помните: это самая настоящая валюта, на которую вы покупаете своих клиентов!
Думаем, вы уже успели догадаться, в чем же секрет успешного бизнеса: ошибиться — не страшно. Страшно ошибаться раз за разом на одном и том же месте. Допускайте «проколы», но делайте и выводы, «мотайте на ус». Помните банальную, но очень верную максиму: не ошибается тот, кто ничего не делает! Удачи!

Поделиться

Статьи в разделе