Электронный помощник
турагента с 2003 г.
Тонкости Pro
Вход или Регистрация

Неформат будущего

301 05 декабря 2008

«Сложно и дорого» — примерно такие слова нередко звучат в разговорах с турагентами, если речь заходит об индивидуальных турах. И, надо сказать, подобную точку зрения поддерживают и многие туроператоры, закладывая в индивидуальные туры по Европе примерно 30 % своего «интереса», а в туры по экзотическим странам — и все 60%. Главное обоснование таких некислых процентов — на индивидуальные туры оператор тратит гораздо больше сил, времени и прочих ресурсов.

Между тем, в мировой практике объём продаваемых туров, подходящих под определение «индивидуальных», уже давно обогнал групповые, и обогнал заметно, на 15 %. И цены на «индивидуалку», что характерно, формируются по той же схеме, что и на групповые поездки. То есть просто складываются из стоимости билетов, трансферов, отелей, экскурсий — плюс стандартная операторская надбавка «за труды».

Дело тут, конечно, не в том, что в иностранных операторских компаниях работают сплошь альтруисты, готовые работать чуть ли не забесплатно. Просто они чётко осознают следующий факт: большинство людей, которые заказывают и покупают индивидуальные туры, имеет возможность бронировать и приобретать те же самые услуги самостоятельно — через веб-сайты зарубежных компаний, так как свободно владеет языками (и, разумеется, кредитными карточками) и без проблем общается с интернетом на «ты». И если оператор «накрутит» лишку на свои предложения, он попросту останется без клиентов.

Ситуация на российском рынке развивается в том же направлении, просто не все это пока что понимают. И туроператоры, и турагенты. У последних до сих пор есть насколько устаревших стереотипов в отношении индивидуальных туров. Самое время пройтись по ним разящим пером критики.

Старые представления

Стереотип первый: индивидуальный тур — очень дорогое удовольствие. На самом же деле тур может стоить те же самые 700 евро, и при этом вполне соответствовать «званию» индивидуального: быть составленным по индивидуальному маршруту и отвечать персональным требованиям конкретного туриста.

Стереотип второй: индивидуальный тур — это комплексный продукт, в ходе которого турист посещает две, три, а то и четыре страны за одну поездку. Например, поездка Лондон — Милан и далее какой-нибудь круиз. В действительности индивидуальные туры вполне могут быть и очень простыми. Практика показывает, что комплексность не является характерной чертой индивидуальных туров, ведь только в 10% случаев мы имеем сложный маршрут с посещением нескольких стран, а в остальных 90% — это поездки по индивидуальному маршруту в пределах одной страны.

Стереотип третий: индивидуальный клиент невыгоден из-за небольшой прибыли и больших затрат времени. Вот тут стоит остановиться подробнее. Теоретически такое утверждение может быть верным только для турфирмы, работающей по схеме «фаст-фуда»: максимальный поток клиентов, минимальные затраты времени на каждого, предельно стандартизированный сервис. Много ли российских турагентств работает таким образом? Нет, подавляющее большинство стремится к совсем другой, ориентированной на клиентов схеме: старается наладить с туристами тесные постоянные контакты, сделать их постоянными покупателями. Так вот, в рамках этой схемы продажа индивидуальных туров становится вполне прибыльной: когда клиент приходит в первый раз, агент изучает его туристические приоритеты, подбирает ему маршрут — и действительно может потратить на это уйму времени. Зато впоследствии он уже настолько будет знать этого клиента, что сможет быстро предложить ему подходящий вариант. Кстати, в среднем «индивидуальный турист» совершает четыре поездки в год.

Знакомство с клиентом

Итак, сегодняшний индивидуальный турист — это, как правило, опытный путешественник с любым в общем случае уровнем достатка (то есть высокий уровень обеспеченности уже нельзя считать его «характерным признаком»), образованный, в достаточной степени владеющий английским (но вовсе не обязательно владеющий им идеально), независимый, открытый для новых впечатлений и интересного опыта. Статистика показывает, что 70% индивидуальных путешественников — это люди от 25 до 40 лет, которые преимущественно работают в зарубежных компаниях, имеют уровень достатка выше среднего и владеют иностранными языками. Таким образом, в большинстве случаев мы имеем дело с активными состоятельными людьми.

Теперь давайте посмотрим на индивидуальный туризм с точки зрения самого туриста. Какой интерес простому путешественнику отказываться от «коробочных туров» и становиться покупателем индивидуальных туров? Он, в первую очередь, заключается в следующих моментах:

Во-первых, индивидуальный график поездки дает возможность более эффективно потратить свое время. Туристу нет необходимости «привязывать» график и маршрут путешествия к каким-либо датам, зато есть возможность так распланировать своё свободное время, чтобы получить максимум удовольствия и впечатлений от поездки. Во-вторых — возможность выбора эксклюзивного маршрута путешествия с максимальным учетом личных требований и пожеланий. И, наконец, третий пункт, который особенно важен в том плане, что характерен именно для «покупных» индивидуальных туров, а не для поездок, лично забронированных путешественником через интернет. Это — возможность воспользоваться многими услугами, практически недоступными для частных клиентов. К примеру, это может быть вертолётный трансфер из аэропорта до отеля или организация профессиональной экскурсии на строительную площадку в Америке в рамках делового тура.

Как продавать

С туристами разобрались, теперь давайте поговорим о методике продаж индивидуальных туров. Здесь главное отличие заключается с том, что менеджер при работе с индивидуальными туристами ориентируется в первую очередь на запрос клиента, а не на продажу готового продукта. Главный залог успеха в этом деле — человеческий фактор, и тот, кто занимается индивидуальным туризмом, должен не только иметь очень серьёзный уровень знаний многих направлений, а ещё и быть в какой-то мере психологом. И главное — ни на секунду не забывать про индивидуальный подход к каждому клиенту. Уметь угадать, что нужно, помочь сориентироваться, дать правильный совет. Это непростой труд, который не каждому «по зубам» — но зато его результаты, как правило, греют и душу, и карман.

Полезная информация для руководителя турфирмы, решившего вплотную заняться продажами индивидуальных туров: Менеджер, работающий с индивидуальными туристами, должен знать иностранные языки (по крайней мере, на «профессиональном» уровне), страноведение, а также хорошо владеть навыками общения с людьми. Такие менеджеры обходятся компании в среднем на 10% дороже, чем простые продавце массовых туров. Но при этом они способны приносить компании заметно более высокий доход за счёт налаживания долгосрочных отношений с клиентами. Кроме того, мотивировать таких сотрудников намного легче, так как с наращиванием клиентской базы бонусная часть у них становится намного выше, чем у «среднего» менеджера, который бронирует массовые туры. То есть привлечение в штат специалистов по индивидуальным турам можно рассматривать как инвестицию: они обходятся дороже, но зато со временем дают агентству возможность не только увеличить объёмы продаж, но снизить затраты на рекламу — за счёт наращивания числа постоянных клиентов.

Что касается систем бронирования, то прямых затрат по подключению к ним нет. В настоящее время на туристическом рынке предлагается бесплатное подключение более чем к десятку систем online-бронирования. Эти системы весьма плотно конкурируют друг с другом, а значит — берут за свои брони вполне вменяемые проценты. Наиболее известные среди них — Triton.com (информация о 58 тысячах отелей в 76 странах), Gullivers Travel Associates (20 тысяч отелей по всему миру), GetAbed (51 тысяча отелей в 167 странах мира) и Medhotels(24 тысячи отелей в 26 странах мира). Подключаясь к системам бронирования, турагентство получает прямой доступ к объектам размещения по всему миру, трансферам, круизам, экскурсиям, аренде машин, яхт. Это дает возможность (по крайней мере, потенциальную) одинаково быстро, качественно и по конкурентной цене обслужить любого туриста: от студента, едущего в Зимбабве за 300 баксов (бывает и такое) — до бизнесмена, снимающего острова, яхты и виллы.

Грозное будущее

Если забегать вперёд и говорить о перспективах развития индустрии туризма в целом, то один из вариантов развития событий выглядит так: со временем все операторы выходят на прямое общение со своими клиентами (через интернет или собственные офисы продаж), и нужда в туристических агентах, соответственно отпадает. Этот процесс уже начался за рубежом, и многие агентства там просто перестали существовать. Прибыльными остались лишь те, кто не просто продавал готовые пакеты туроператоров, но ещё и продвигал своё собственное «ноу-хау» в туризме. А именно — знание направлений, способность удовлетворить запросы и потребности любого туриста, умение самостоятельно создавать качественные программы индивидуального отдыха.

Кстати, за рубежом уже получила достаточно широкое распространение такая модель бизнеса, как туристический консалтинг. И клиенты компаний, предоставляющих такой сервис, платят в среднем по 5000 долларов в год только (!) за рекомендации и квалифицированный выбор места отдыха. Иными словами, иностранные туристы уже давно понимают, что консультации — это не «бесплатное приложение» к турпакету, а вполне самостоятельный вид услуг. И такой расклад никому не кажется странным.

Так что умение работать с индивидуальными турами, которое сегодня рассматривается в основном лишь как источник дополнительной прибыли, через несколько лет вполне может стать одним из ключевых условий выживания турагентства на рынке. Если, конечно, наш российский турбизнес будет следовать общемировым тенденциям, а не изберёт свой собственный «третий путь», предвидеть который сейчас не могут даже самые «светлые головы».

Благодарим за помощь в подготовке материала компанию «Тревел Меню».

Поделиться

Статьи в разделе

Все статьи