Никто из нас не любит терять туристов, а тем более возвращать полученную предоплату из кассы обратно заказчику. А если туристов много?
Один из моих агентов на днях потерял группу из 21 человек. Чехия, вполне разумный бюджет, даже предоплата уже была внесена. Другой — вчера начал работу с «контактом» из спорткомитета крупного города с грубейших ошибок. Уважаемые мои, дорогие и любимые! Так работать нельзя. Запрос на группу неизвестных спортсменов от 30 до 150 человек в период с ноября по февраль на «олл» — это не запрос, это нет слов.
Илья Игнатьев, генеральный директор «Пассат Тревела»
Дабы избежать таких конфузов, я составил небольшой опросник-шпаргалку для отправки заказчику. Причем обратите внимание, такой опросник вполне можно использовать и для уточнения запросов по аренде вилл в том числе. А стоит заменить «спортсменов» на «корпорантов» — и мы получим «корпоративную шпаргалку».
Ряд вопросов намеренно не включен в опросник, например:
экскурсионное обслуживание на местах: это можно выяснить уже в процессе дальнейшего общения;
страна, которую можно предложить в качестве альтернативы: предполагается, что ваших знаний достаточно для того, чтобы это изначально обсудить с заказчиком;
длительность перелета (короткий или дальнемагистральный): по тем же причинам.
Увеличивать количество вопросов я бы не рекомендовал, потому что для первоначального запроса ответов будет достаточно, а опросник из 22 вариантов, вполне вероятно, поставит в тупик группу, которой может заниматься молодой секретарь или же заказчик еще сам не определился с дополнениями.
Давайте также не забывать, что любой из нас может сориентировать заказчика по примерной стоимости его тура, подобрав аналог у обычного оператора в обычной системе, но в 99% случаев это будет минимальная цена «от»! Корпоративное обслуживание приводит зачастую к небольшому увеличению стоимости, так как:
для них мы подаем только отдельный трансфер, в то время как 2 туриста могут и «подождать следующего автобуса». Это же касается и экскурсий, а они неминуемо будут присутствовать в конечном запросе;
на сопровождение во время всего тура обычно выделяется специальный сотрудник, который занимается только вопросами этой группы в течение всего времени пребывания;
в подавляющем большинстве случаев группа летит на регулярном рейсе, так как очень редко попадает в гарантированные блоки, а времена, когда групповые билеты были немного дешевле — давно прошли (есть исключения, но это тема отдельной статьи);
количество участников в группе постоянно меняется, поэтому оператор вынужден держать под нее до последнего момента несколько больше номеров, чем нужно.
Используйте эти причины для объяснения своей цены, работайте с заказчиком. Не торопитесь предлагать ему скидки или бонусы секретарю, а уж если предлагаете, то делайте это только при личной встрече, не подставляйте «свой контакт» письменно или по общему телефону.
И последний совет. Уделите особое внимание стилистике и оформлению своего письменного ответа заказчику. Информация должна быть подготовлена так, чтобы заказчик не переспрашивал вас о деталях перелета, максимальном весе багажа и других нюансах. Предложите ему (если есть такая возможность) хотя бы два варианта вылета. Если ваше предложение вызывает вопросы у группы, возможно, это вы его плохо подготовили.
И еще, забыл самое главное! Не обещайте изначально корпорантам больше, чем вы сможете для них сделать или «продавить» у оператора.
Шаблон опросника, для работы с группой и корпоративными клиентами
Уважаемый заказчик!
Для того, чтобы мы могли не только оперативно ответить на ваш запрос, но и сэкономить ваше время, уточняя детали, которые можете знать только вы, просим найти минуту и ответить на несколько вопросов:
О каких именно спортсменах идет речь (борцы, футболисты, гольфисты, пловцы и т.п);
Какого рода пребывание в стране необходимо (тренировки по профильному виду спорта в период нахождения в стране, реабилитация и лечение, отдых (активный, экстремальный, расслабляющий, познавательный и проч.), повышение квалификации — общение и практики с иностранными тренерами по профилю);
Период, в который планируется поездка (даты, месяц, год), желательно с допустимым периодом сдвига дат;
Количество человек;
Из каких городов (или города) будет вылетать группа? Или транспортная составляющая с нашей стороны не нужна (например, по причине самостоятельной арены автобуса для группы);
Категория размещения (отель, вилла, спортивный лагерь и проч.);
Желаемый тип размещения (максимальное количество людей в номере/комнате в случае, если речь идет о виллах и альтернативных объектах размещения);
Особенности трансферов (насколько важно для клиентов находиться в шаговой доступности от спортивных объектов или стоит рассмотреть вариант доставки их до места тренировки/реабилитации (в зависимости от цели визита), в случае необходимости, на транспорте);
Дополнительные сервисы (специальное спортивное или иное питание, личный повар, услуги высококвалифицированного мед. персонала, личный ассистент, услуги массажиста и проч.);
Желательно понимание по бюджету, хотя бы в категории «максимум столько-то, но не выше»;
Особенности поездки сопровождающих или тренеров. Сколько их, должны ли они быть бесплатными в группе, должны ли они жить отдельно от группы в более комфортных условиях или, наоборот, с группой;
По усмотрению заказчика дополнительные специфические пожелания, не упомянутые в вышеуказанных пунктах нашего плана, например, размеры бассейна для пловцов, покрытие футбольного поля.
С уважением, имя менеджера
Все эти данные нам потребуются, чтобы подготовить идеальное предложение для клиентов.
Удачных продаж!
Илья Игнатьев (LED), генеральный директор компании «Пассат Тревел»
