Шпаргалка по работе с корпоративными клиентами
2290 29 августа 2014Один из моих агентов на днях потерял группу из 21 человек. Чехия, вполне разумный бюджет, даже предоплата уже была внесена. Другой — вчера начал работу с «контактом» из спорткомитета крупного города с грубейших ошибок. Уважаемые мои, дорогие и любимые! Так работать нельзя. Запрос на группу неизвестных спортсменов от 30 до 150 человек в период с ноября по февраль на «олл» — это не запрос, это нет слов.
-
Ряд вопросов намеренно не включен в опросник, например:
- экскурсионное обслуживание на местах: это можно выяснить уже в процессе дальнейшего общения;
- страна, которую можно предложить в качестве альтернативы: предполагается, что ваших знаний достаточно для того, чтобы это изначально обсудить с заказчиком;
- длительность перелета (короткий или дальнемагистральный): по тем же причинам.
Давайте также не забывать, что любой из нас может сориентировать заказчика по примерной стоимости его тура, подобрав аналог у обычного оператора в обычной системе, но в 99% случаев это будет минимальная цена «от»! Корпоративное обслуживание приводит зачастую к небольшому увеличению стоимости, так как:
- для них мы подаем только отдельный трансфер, в то время как 2 туриста могут и «подождать следующего автобуса». Это же касается и экскурсий, а они неминуемо будут присутствовать в конечном запросе;
- на сопровождение во время всего тура обычно выделяется специальный сотрудник, который занимается только вопросами этой группы в течение всего времени пребывания;
- в подавляющем большинстве случаев группа летит на регулярном рейсе, так как очень редко попадает в гарантированные блоки, а времена, когда групповые билеты были немного дешевле — давно прошли (есть исключения, но это тема отдельной статьи);
- количество участников в группе постоянно меняется, поэтому оператор вынужден держать под нее до последнего момента несколько больше номеров, чем нужно.
И последний совет. Уделите особое внимание стилистике и оформлению своего письменного ответа заказчику. Информация должна быть подготовлена так, чтобы заказчик не переспрашивал вас о деталях перелета, максимальном весе багажа и других нюансах. Предложите ему (если есть такая возможность) хотя бы два варианта вылета. Если ваше предложение вызывает вопросы у группы, возможно, это вы его плохо подготовили.
Шаблон опросника, для работы с группой и корпоративными клиентами
Уважаемый заказчик!
Для того, чтобы мы могли не только оперативно ответить на ваш запрос, но и сэкономить ваше время, уточняя детали, которые можете знать только вы, просим найти минуту и ответить на несколько вопросов:
- О каких именно спортсменах идет речь (борцы, футболисты, гольфисты, пловцы и т.п);
- Какого рода пребывание в стране необходимо (тренировки по профильному виду спорта в период нахождения в стране, реабилитация и лечение, отдых (активный, экстремальный, расслабляющий, познавательный и проч.), повышение квалификации — общение и практики с иностранными тренерами по профилю);
- Период, в который планируется поездка (даты, месяц, год), желательно с допустимым периодом сдвига дат;
- Количество человек;
- Из каких городов (или города) будет вылетать группа? Или транспортная составляющая с нашей стороны не нужна (например, по причине самостоятельной арены автобуса для группы);
- Категория размещения (отель, вилла, спортивный лагерь и проч.);
- Желаемый тип размещения (максимальное количество людей в номере/комнате в случае, если речь идет о виллах и альтернативных объектах размещения);
- Особенности трансферов (насколько важно для клиентов находиться в шаговой доступности от спортивных объектов или стоит рассмотреть вариант доставки их до места тренировки/реабилитации (в зависимости от цели визита), в случае необходимости, на транспорте);
- Дополнительные сервисы (специальное спортивное или иное питание, личный повар, услуги высококвалифицированного мед. персонала, личный ассистент, услуги массажиста и проч.);
- Желательно понимание по бюджету, хотя бы в категории «максимум столько-то, но не выше»;
- Особенности поездки сопровождающих или тренеров. Сколько их, должны ли они быть бесплатными в группе, должны ли они жить отдельно от группы в более комфортных условиях или, наоборот, с группой;
- По усмотрению заказчика дополнительные специфические пожелания, не упомянутые в вышеуказанных пунктах нашего плана, например, размеры бассейна для пловцов, покрытие футбольного поля.
Все эти данные нам потребуются, чтобы подготовить идеальное предложение для клиентов.
Удачных продаж!
Илья Игнатьев (LED), генеральный директор компании «Пассат Тревел»