С другой стороны, надежность, качество работы и репутация — моменты отнюдь не маловажные и, разумеется, каждый из них имеет свой денежный эквивалент.
Так из чего же реально складывается цена путевки? Какие факторы должен учитывать турагент, выбирая меду несколькими турами от разных поставщиков? Какие еще причины объективно снижают стоимость турпакета, кроме общеизвестного «подгорания» мест? Где, наконец, искать «золотую середину» между качеством и ценой?
В поисках ответов на эти непростые вопросы «Тонкости продаж» обратились к ведущим туроператорам туристического рынка России. Эта статья — попытка разобраться в том, что они нам ответили.
«Стандартные способы сокращения издержек известны всем. К сожалению, часто они влекут за собой и снижение качества сервиса. Например, в отеле на 30-50% сокращается персонал или нанимается менее квалифицированный, зато более дешевый. Очень скоро начинают поступать претензии от туристов. Мы уточняем — в чем проблема? Оказывается — в сервисе: полотенца не меняли (не хватает горничных), еда некачественная (новый шеф-повар еще месяц назад месил цемент на соседней стройке). Поэтому, экономя на поездке, скажем, 10%, нужно быть готовым к тому, что и сервис будет сокращен пропорционально, а то и больше», — рассказывает Андрей Власов.
«У крупных компаний, имеющих серьезную долю на своем рынке, изначально самые низкие цены в отелях и на перелетах — за счет большого потока, — говорит Владимир Воробьев. — А качество продукта — это не только отель, но и возможность быстрого подтверждения, четкость встречи и работы в аэропорту, работа гидов».
Подобные ситуации встречаются довольно часто, особенно на массовых направлениях, — отвечает Андрей Власов. — Безусловно, существует некоторая ценовая разница при формировании пакетов разными туроператорами. На массовых направлениях, таких как Турция или Египет, контрактные цены с отелями практически у всех операторов одинаковые. В зависимости от количества выкупленных номеров иногда появляется возможность в незначительных пределах варьировать стоимость отеля. Но это различие составляет максимум 1-1.5 USD в день на человека. Главная составляющая, которая влияет на стоимость пакетов на массовых направлениях — стоимость авиаперевозки. На нее влияет множество факторов. Например, стоимость полетов из «Домодедово» практически всегда ниже, чем рейсов из «Шереметьево-2».
Летний сезон для чартерных программ многие туроператоры начинают в конце апреля. На майские праздники у них отличная загрузка, а в конце мая — начале июня самолеты летают пустыми. Тогда оператор начинает выпускать спецпредложения, надеясь отбить свои потери в августе, повысив цены в высокий сезон, — рассказывает Андрис Калниньш. — При этом им неизвестно наверняка, какой спрос будет в августе, и удастся ли повысить цены. Соответственно, они рискуют. На сравнительно «узких» рынках, таких как Италия или Австрия, туроператоры все чаще начинают ставить на майские праздники, так называемые «отстойные рейсы». Стоят они в два раза дороже, чем обычно, но в момент пикового спроса эти туры все равно раскупят».
За последние несколько лет чартеры значительно подорожали. Это объясняется увеличением расходов авиакомпаний на топливо, обслуживание аэропорта, нормативное обеспечение полетов, аэронавигацию и т.д. Чаще всего дорожает топливо. В себестоимости авиабилета расходы на горюче-смазочные материалы составляют от 22 до 31%. По словам Андриса Калниньша подорожание авиакеросина на 500 рублей за тонну увеличивает стоимость одного билета на чартерном рейсе на 3-4 USD в зависимости от типа самолета. Кроме того, вынужденный отказ туроператоров от наиболее экономичных Ил-86 и ТУ-154 в 2002 году заметно увеличил стоимость туров на европейские курорты.
Себестоимость одного места в чартерном самолете на курорты Турции, Египта, Кипра — 150-200 USD. Нетто-цена кресла на чартерном борту, летящем в европейские страны — 250-350 USD. Какую именно наценку сделают операторы, зависит исключительно от их аппетитов и ситуации на текущий момент. Но, поскольку на всех основных направлениях они уже давно работают в условиях (почти) здоровой конкуренции, то проявление особой операторской жадности исключено: заломишь цену, а конкурент продаст дешевле — и останешься в убытке.
«Рынок постепенно стабилизируется. Люди начинают понимать, что есть издержки, от которых не уйти. Сейчас практически никто не рассчитывает стоимость билета, ориентируясь на 100% заполнение борта, — говорит Андрис Калниньш. — Экономически целесообразно ориентироваться на 85%, а «неполученный доход» от оставшихся 15% раскидывать по другим билетам. Это делается для того, чтобы не метаться потом в день отлета, предлагая авиабилеты по демпинговым ценам». Практически все крупные и средние туроператоры предпочитают лучше «гореть» по авиабилетам, чем продавать их по цене ниже себестоимости и тем самым расшатывать рынок.
Один из важных факторов — объем выкупленных мест. Оптимальное количество мест в самолете — 40, по числу мест в автобусе, — продолжает Андрис Калниньш. — Блок мест в самолете должен соответствовать количеству выкупленных мест в отеле. Если туроператор не выкупит соответствующее число номеров в отеле на весь сезон — велика вероятность накладок».
Чтобы не сталкиваться с подобными неприятностями, туроператор может заключить договор- commitment, то есть заранее выкупить необходимое количество номеров, внеся за них предоплату. В этой ситуации номера никуда не денутся в течение всего срока действия договора (и, кстати, обойдутся дешевле, чем в первом случае), но есть риск, что клиентов окажется меньше, чем номеров, и тогда деньги оператора просто «сгорят».
Заключение контракта между оператором и гостиницей происходит по обычным законам рынка — надо торговаться. Задача хотельера — продать подороже, цель оператора — купить подешевле. На массовых направлениях стороны торгуются за каждый цент. Если оператор крупный и стабильный — у него, разумеется, больше шансов получить более выгодные цены. Но везде есть пределы разумного. «Операторы средней руки часто сбивают цену до минимума. Они начинают прессовать отели и выдавливать из них дополнительные скидки. Но снижение цен не берется «из воздуха». Все услуги стоят своих денег, — рассказывает Андрей Власов. — Если постоянно выдавливать из гостиницы скидки, уровень сервиса постепенно начинает падать».
«Бывает, что компании выкупают всю гостиницу на сезон и начинают придумывать разнообразные доплаты, — говорит Андрис Калниньш. — Я был очень удивлен, когда увидел в прайс-листе одной фирмы доплату за вид на море — 32 USD с человека в день».
«Уже третий год в Испании нет необходимости брать отели на гарантию. Туристы из Англии и Германии стали реже отдыхать в этой стране, поэтому испанцы рады заполнить освободившиеся места русскими, — говорит Неля ОГУРЦОВА. — Сейчас испанский рынок пришел к ситуации, при которой операторы могут предлагать к продаже практически все отели: даже в высокий сезон мы можем выполнить любой заказ клиента».
«В южных странах сильно развито кумовство, и этот факт следует принимать во внимание. Хотельер никогда не сможет обидеть местного туроператора. Именно поэтому у операторов с турецкими корнями цена на отдых в Турции намного ниже, чем у «чисто российских», — говорит Андрис Калниньш. — Я имею договора с 34 операторами, потому что каждый из них силен только в своем регионе».
«На каждом побережье и даже курорте у нас свой оператор, потому что один партнер не может быть сильным везде», — поддерживает его Неля Огурцова.
Итальянское направление — одно из самых рентабельных в туризме. Каждый год пул итальянских туроператоров собирается и обсуждает цены, — делится секретами Андрис Калниньш. — Не то, чтобы мы создали некий экономический сговор, просто мы стараемся не уронить высокую норму прибыли. Поэтому обговариваем и согласовываем друг с другом свои планы».
«Часто мелкие компании, имеющие по 5-10 мест на самолете, заявляют себя операторами, — говорит Неля Огурцова. — Но у них могут быть проблемы с проплатами, нет гарантированных мест в отелях, бывают срывы. Это отражается на клиентах, которые, столкнувшись с некачественным турпродуктом, стараются впоследствии избегать этого направления, считая, что проблемы не в операторе, а в самом курорте».
«Я бы не рекомендовал своим друзьям пользоваться услугами этих операторов, так как определенный момент у них может попросту не хватить финансов, чтобы обеспечить клиентам нормальный уровень сервиса или даже хотя бы вывезти их из страны, — развивает тему Андрей Власов. — Кроме того, такие фирмы часто страдают переселениями. Объявляется один отель по низкой цене, а потом туристов везут в другой, где в этот момент горят места».
«На самом деле маленькие компании имеют свои, весьма неплохие возможности для снижения издержек, но пока что на российском рынке присутствуют только так называемые псевдо-операторы, которые имеют небольшие блоки мест и стараются сформировать тур из того, что окажется под рукой», — считает Владимир Воробьев.
Низкие цены порой предлагают и «старые» компании, которые выходят на новый сектор рынка. «Нормальная мировая практика при выходе на новые направления — работать в убыток первые два года, — говорит Андрис Калниньш. — Отправляя туристов даже через крупного туроператора, который начинает работу на этом направлении, вполне можно столкнуться с проблемами, связанными с плохо отлаженной логистикой. Где тонко, там и рвется».
У Андрея Власова другое мнение на этот счет: «Проблемы у новичков зависят от компании, от ее менеджмента. Если у оператора уже есть опыт выхода на новые направления, то особенно бояться нечего. Главное — знать, каким образом он работает, какие средства использует при выходе на новые рынки».
А пока мы закончим этот материал утверждением, с которым сложно не согласиться — вне зависимости от того, с какой именно стороны баррикад ты находишься.
«Агент не должен выбирать оператора за клиента, — говорит Андрис Калниньш. — Он должен дать ему возможность выбирать самостоятельно, предоставив свою экспертную оценку. Хороший продавец должен уметь объяснить, почему у одного поставщика тур дороже, чем у другого». «Я считаю, что агент не должен обращать внимание на то, чей тур, а просто выполнять заказ клиента, — резюмирует Леонид Голенков. — Он находит подходящий вариант, а потом информирует: кто оператор, сколько лет на рынке, какое место занимает в рейтингах, на чем летает и т.д. Нужно, чтобы клиент сам сделал свой выбор, а что до скидок, то большинство туристов ориентируется все же не на них».