Электронный помощник
турагента с 2003 г.
Тонкости Pro
Вход или Регистрация

Мнения агентов

117

Зачастую туроператоры работают не только с агентствами, но и напрямую с частными лицами. Насколько это затрагивает ваши интересы? В каких ситуациях, на ваш взгляд, прямая продажа «туроператор — турист» не только приемлема, но и необходима?

Королева Наталья, ведущий менеджер компания «Верано трэвел»

На мой взгляд, жесткое разделение фирм на туроператорские и турагентские — самое логичное положение вещей. Мы имеем разные лицензии, и каждый должен заниматься своим делом. Турист, пришедший в грамотное, профессиональное агентство, всегда получит более объективную информацию и больший спектр предложений, чем в операторской фирме, которая может предложить только свой продукт. Даже если речь идет о «немассовых» турах, таких как обучение, лечение, круизы, экзотические страны, в которых есть своя специфика и которые зачастую бывают сложными для продажи, даже в этих случаях большинство туроператоров доверяет реализацию агентствам, устраивая обучающие семинары, сертификации и ознакомительные туры.

Воднева Нина, ведущий менеджер компании «Класс-тур»:

Пересечение интересов происходит в тех случаях, когда оператор снижает цену для туриста, давая дополнительную скидку за счет агентской комиссии. На мой взгляд, прямая продажа бывает оправданной в случае сложных VIP-заказов, когда необходима узкая специализация менеджера (доскональное знание курортов, склонов, отеля, кухни, сервиса и т.д.).

Охоциньска Алла, ведущий менеджер компании «Сорек-тур»

По-моему, продажа по схеме «туроператор-клиент» оправданна только в определенных случаях. Например, при продаже автобусных туров.

Юшенкова Ирина, генеральный директор компании IBTS:

Безусловно, ситуация, когда оператор лишает нас возможности получить комиссионное вознаграждение, переманивая потенциальных клиентов, напрямую затрагивает наши интересы. Среди туристов бытует мнение, что туроператор заведомо работает лучше агентства. А ведь агентства, в силу своего мелкого масштаба, стараются угодить каждому клиенту, что не имеет возможность делать оператор. Прямая продажа «оператор-турист» может быть приемлема только при отсутствии агентской сети у оператора, что не делает чести последнему, так как он в этом случае уподобляется агентству, и, экономя на выплате комиссионного вознаграждения, теряет большое количество возможных клиентов от агентств и существенно ограничивает себя в возможностях роста.

Шевелева Мария, старший менеджер компании «Магазин Горящих Путевок» на Таганке:

Взаимодействие «туроператор-турист», по моему мнению, бывает оправданным в некоторых случаях. Например, если оператор занимается каким-то особо экзотическим направлением или сложными комбинированными, экскурсионными турами, VIP-турами, курортами, специализирующимися, к примеру, только на дайвинге и т.д. Тогда для успешных продаж необходим человек, досконально знающий всю эту «кухню».

Люсова Мария, заместитель генерального директора компании «Колверт Франс»:

Особенно сильно агентские амбиции туроператора бьют по партнерам при совместной рекламе. Если в ней даны прямые телефоны туроператора, то только случайность приведет туриста в турагентство (например, если телефон туроператора будет слишком долго занят и т.д.). Мне кажется, что в идеале туроператор не должен заниматься прямыми продажами. Исключение — создание туроператором своего агентства или сети прямых продаж. Это честней, чем когда идет скрытая торговля турами напрямую (особенно если туроператоры привлекают к себе туристов за счет агентской скидки).

Не секрет, что в высокий сезон бывают случаи замены отелей. Какое решение (поведение) туроператора в подобной ситуации запомнилось вам как самое удачное?

«Верано трэвел», «Класс-тур», «Сорек-тур», «Колверт Франс»:

Замена на отель с аналогичным контингентом отдыхающих, более высокого уровня (или, по крайней мере, ни в чем не уступающего изначально забронированному), дополнительная экскурсия, ужин в ресторане, подарок в номер. В общем, решение конфликта «на месте». И, разумеется, без требования доплаты.

IBTS:

Оператору необходимо иметь надежного и состоятельного партнера за рубежом, способного за свой счет произвести замену отеля на более высокую категорию и сообщить об этом заранее агентству. Часть известных московских туроператоров так и делает.

«Магазин Горящих Путевок» на Таганке:

Самое удачное поведение туроператора — это когда он адекватно реагирует на ситуацию и по мере возможности быстро переселяет в забронированный отель. Запомнился случай: туристы позвонили нам в агентство и сообщили, что живут в забронированном отеле, но не в номере, а на чердаке! Объяснили ситуацию туроператору, ответ был таков: «Ну, они же в отеле, который бронировали!» Правда, через день их все же переселили.

Сотрудничая со многими туроператорами, вы имеете возможность сравнить, как строится у каждого из них работа по бронированию, подтверждению заявок. Каковы, на ваш взгляд, самые ощутимые достижения в этой области, которые существенно помогают в работе? А что по-прежнему создает трудности?

«Верано трэвел», «Класс-тур», «Сорек-тур»:

Безусловно, отсутствие оперативности, невозможность дозвониться оператору в разгар сезона, чтобы узнать элементарную информацию о наличии мест тормозит работу. А гарантированные места на рейсах и выкупленные номера в отелях, система on-line, когда мы сами можем посмотреть наличие мест, забронировать полностью тур, и тут же получить подтверждение — это очень удобно. Большое значение имеет и человеческий фактор: от человека, который представляет оператора в общении с агентствами, зависит очень многое.

IBTS:

На наш взгляд, хороша система бронирования и подбора on-line. Но туроператорам надо быть гибкими, т.к. не все агентства имеют возможность использовать эту систему по разным причинам.

«Магазин Горящих Путевок» на Таганке:

Огромным достижением многих операторов стало on-line бронирование. Можно не только забронировать отель, а сразу посадить туристов на рейс и получить информацию о stop-sale в отеле. И, конечно же, много проблем доставляют операторы, которые не могут подтвердить отели в течение трех-пяти дней. Это не только тормозит работу, но иногда приводит к потере постоянных туристов.

«Колверт Франс»:

Наиболее удобно использовать on-line бронирование (это избавляет от необходимости дозваниваться и ожидать ответ). Но можно работать и через факс, если туроператор оперативно отвечает. Самое плохое — это когда появляется СПО с очень низкими ценами и попадает в интернет. Возникает ажиотажный спрос, телефоны заняты: то заканчиваются авиабилеты, то отель встает «на стоп». В результате выясняется, что этот отель есть, но гораздо дороже (реальная стоимость). Время потеряно, другие варианты «ушли», турист отказывается или едет по более высокой цене.

Не менее 90% продаж в туризме зависит от своевременно и оперативно полученной информации. Случалось ли, что неполная или недостоверная информация со стороны ТО приводила к вашим потерям?

«Верано трэвел», «Класс-тур», «Сорек-тур», IBTS:

Да, бывало и такое, и примеров этому достаточно много: неправильные расчеты туров, недостоверная информация об отелях (ремонт, стройка поблизости и т.д.) и перелетах. В результате — претензии клиента к агентству, которые приходится компенсировать за счет своей прибыли, чтобы хоть как-то сгладить конфликтную ситуацию. К сожалению, всякого рода накладки приводят к потере не только денег, времени и сил, но и к потере клиента, который мог бы пользоваться услугами агентства вновь и вновь, приводить друзей и знакомых.

«Магазин Горящих Путевок» на Таганке:

Я думаю, у всех работников турагентств были такие ситуации: и неточная цена на отель, и неточная информация по слотам, «стопам», билетам и т.д.

«Колверт Франс»:

Есть туроператоры, которые отвечают очень медленно или же не отвечают вообще, если дело касается малобюджетных или индивидуальных туров.

Существуют ли туроператоры, от сотрудничества с которыми вы отказались? Что послужило причиной для такого решения?

«Верано трэвел»:

Есть операторы, в работе которых постоянно случаются накладки, изменяются уже подтвержденные условия заказа: они меняют отели, ранее заявленные рейсы отменяются, переносятся или начинают летать с какими-то немыслимыми посадками. Их гиды не занимаются проблемами туристов, и сами они зачастую бездействуют. Мы хотели бы отказаться от услуг таких операторов, но туристы часто спрашивают минимальную (иногда — нереальную стоимость), которой не может быть у фирмы с отлаженной работой. Тем не менее, мы стараемся меньше пользоваться услугами ненадежных операторов, объясняя туристу его риски и рассказывая ему о диапазоне цен.

«Класс-тур»:

Мы перестали работать с оператором, когда он заменил отель в день выдачи документов. Все было подтверждено и оплачено за полтора месяца до вылета.

IBTS:

Недостоверная информация послужила причиной для отказа от работы с некоторыми операторами. Кроме того, существуют операторы, которые при малейшем сбое пытаются возложить вину на агентства или очень быстро меняют «кожу» (название, лицензию, сертификат), пытаясь снять с себя ответственность.

«Горящие» на Таганке:

Причины разрыва отношений различные: потери заявок, опоздания флайт-менеджеров в аэропорт, ночная выписка документов, нежелание оператора общаться с агентом по каким-то проблемам. С некоторыми туроператорами мы не прекращаем работать, но, скажем так, обращаемся к ним в последнюю очередь.

«Колверт Франс»:

Вот ситуации, которые послужили поводом для прекращения работы с туроператорами: невыполнение обещаний, «фальшивые» СПО с ценами, которые впоследствии оказываются выше, а отели — хуже, замена существенных условий тура после его подтверждения. Была одна совсем уж дикая ситуация: через день после отказа в бронировании неожиданно был выставлен счет с подтверждением, а на наш отказ его оплачивать последовала угроза выставить штрафные санкции.

Поделиться

Статьи в разделе

Все статьи