Электронный помощник
турагента с 2003 г.
Тонкости Pro
Вход или Регистрация

Спасение утопающих

275 21 июня 2006

Периодические коллапсы туроператорских компаний — даже внешне вполне благополучных — данность российского рынка. В то же время — наверняка существуют признаки, которые могут указывать на то, что тот или иной оператор близок к кризису. И, вне всяких сомнений, каждому агентству будет интересно и небесполезно узнать о них. Раскрыть эту животрепещущую тему мы попросили, пожалуй, самого осведомлённого о ней человека в стране — руководителя службы поддержки туристов за рубежом DontWorry Сергея Старцева.

Как показывает статистика, не проходит и полугода без того, чтобы какой-нибудь туроператор не исчез с рынка, оставив своих агентов «один на один» с туристами, за которых уже всё проплачено и вылеты должны состояться буквально завтра утром. Или бывает так: туристы уже на отдыхе, а за них не поступили платежи от туроператора за наземное обслуживание, обратные авиабилеты — со всеми вытекающими последствиями. Последствия у таких ситуаций могут оказаться очень серьёзными — вплоть до того, что банкротство одного оператора может вызвать цепочку из банкротств нескольких туристических агентств. Ведь для отдельно взятого рядового турагентства потерянная сумма в размере 8-10 тысяч долларов может оказаться критической. А вернуть заплаченные исчезнувшему туроператору деньги на моей практике ещё никому и никогда не удавалось.

Поэтому я хочу в первую очередь рассказать не о том, как поступать агентству в случае банкротства оператора-партнёра, а о том, что нужно делать для того, чтобы не попадать в такие ситуации.

«Беспроблемных» операторов не существует

В первую очередь, турагентству надо правильно работать с выбранными партнёрами: заключать договора, посещать по возможности рекламные туры своих партнёров и семинары. Желательно иметь в каждой туроператорской компании, с которой вы сотрудничаете, своего куратора или постоянного менеджера — и стараться вести все переговоры по бронированию, наличию мест и т.д. именно с ним. Агентство должно быть как можно ближе к свои выбранным партнёрам: так легче чувствовать внутреннюю ситуацию в компании. Более того, желательно иметь список постоянных, проверенных практикой и годами сотрудничества партнёров, а также «чёрный список» для операторов, не выполняющих своих обязательств в рамках подписанного с ними договора. Так можно убить сразу двух зайцев: заработать повышенную комиссию и свести к минимуму бронирования через ненадёжных операторов.

В конце каждого сезона имеет большой смысл выводить статистику: сколько туров забронировано через каждого оператора, с кем работать удобнее, с кем было меньше всего проблем (в пересчёте на количество оформлений), а если были — то какого характера и как они решались. «Беспроблемных» операторов не существует: разница между ними — лишь в том, как они решают эти проблемы.

Перед началом работы с новым или просто малоизвестным оператором советую обязательно познакомиться поближе. А именно: приехать к нему в офис, посмотреть документацию, собрать максимум отзывов о нём в том же интернете, узнать, с каким проблемами сталкивались при работе с этой компанией другие агентства. Нередко достаточно одного визита в операторский офис, чтобы понять — будете вы с ним работать, или нет.

Хозяйке на заметку: Если на рынок выходит компания с названием «почти как» у уже существующего заметного туроператора — 9 шансов из 10, что долго такой «братик» не просуществует. Яркий пример — фирма «Зевс-компани».

Ещё раз повторю: очень многое зависит от самого агентства. Лучше с самого начала расстаться с вредной привычкой бронировать у всех подряд без исключений, а скрупулёзно вести список надёжных партнёров, неизменно его придерживаться и расширять его крайне осторожно. Турагентствам-новичкам могу посоветовать начинать работу с известных брендов, и лишь со временем, поняв ситуацию и, так сказать, «кухню» турбизнеса, сделать выводы и решить — стоит ли начинать работать с новыми партнёрами.

Мотыльки и неудачники:

Прежде чем перечислять серию признаков, говорящих о том, что компания готовится вот-вот отправиться в Большое Путешествие с билетом в один конец, имеет смысл выделить две категории туроператоров, которые имеют самые большие шансы на такой финал. Это «фирмы-однодневки», открывающиеся с целью получения моментальной наживы, а также компании с неправильным ведением бизнеса, в результате которого фирма может или рухнуть в одночасье, или постепенно «угаснуть». Тех и других примеров очень много.

Мы — только на минуточку...

Теперь — главные родовые характеристики «туроператоров-мотыльков»:

1. Первое, на что необходимо обращать внимание — то, о чём я уже говорил выше: сходство названия фирмы с именами уже существующих на рынке операторов. На мой взгляд, это первый признак того, что компания — «однодневка».

2. Если фирма открывается под «пиковые» даты, вероятность того, что у неё нет контрактов с отелями, авиакомпаниями или консолидаторами рейсов — огромна.

3. Кроме того, в таких фирмах никогда не встретишь ведущих топ-менеджеров туризма, а скорее — наоборот: вполне могут «всплыть» имена и фамилии тех людей, кто был владельцем, исполнительным директором, бухгалтером или менеджером тех туроператоров, которые в прошлом точно так же открылись «под высокий сезон» и благополучно исчезли, выручив энную сумму денег.

4. Позвонив в компанию, вы с удивлением узнаёте, что на «высокие» даты у них есть всё — даже когда у всех остальных всё продано. При этом заявку вам моментально подтвердят и так же моментально потребуют произвести оплату.

5. Цены на туры у компании — заметно ниже, чем на аналогичные пакеты у других операторов.

6. Офис компании — маленькое помещение, штат сотрудников — 4-5 человек.

Штормовое предупреждение

В случае с туроператором, работающем на рынке не первый год, всё намного сложнее. Тут необходим более взвешенный подход, тщательный анализ и сбор информации, а порой и наблюдения в течение нескольких недель или даже месяцев — конечно, с остановкой продаж после поступления первых тревожных сигналов. Здесь стоит разбить признаки на две группы, основные и побочные.

1. Самый тревожный сигнал, на мой взгляд — звонок туристов из-за рубежа с жалобой, что их не расселяют в отель, так как оператор не перечислил деньги.

2. Настойчивые требования оператора немедленно перечислить деньги за все подтверждённые туры, даже если турист улетает через месяц.

3. Переход топ-менеджеров в другие компании.

4. Продолжительная работа на демпинге, продажа себе в убыток. Позволить себе такое могут лишь единичные компании, обычно — с хорошей финансовой подпиткой извне.

5. Быстрое подтверждение всего на «пиковые» даты, когда у других всё уже закончилось, частое нерасселение туристов по брони.

Побочных признаков может быть очень много. Вот лишь некоторые из них:

1. Постоянная выдача документов на вылет поздно вечером.

2. Выдача пакета документов с билетами «one way», то есть только «туда».

3. Отсутствие компании на выставках и семинарах. Сворачивание программ рекламных туров, исчезновение рекламы.

4. Заметная текучка кадров.

5. «Горячая» новость на сайте компании, датированная концом прошлого сезона.

При совпадении 4-5 факторов одновременно можно сделать вывод, что оператор переживает не лучшие времена. Главная задача в этом случае — вовремя остановить продажи, не дотягивая до критического момента. Не стоит забывать и про свою интуицию (которая на самом деле — не что иное, как суммарный опыт работы) — зачастую именно она помогает принять правильное решение.

Существует ли связь между сроками бронирования и вероятностью возникновения у туристов проблем по прилёту?

Я не вижу в этом никакой связи. У туристов не может возникнуть проблем по прилету, связанных именно со сроками приобретения тура, будь то «горящая путёвка» или нет. Проблемы у туристов возникают из-за сбоя одного из звеньев в цепочке туристических услуг (агент — оператор — авиакомпания — принимающая сторона — страховая компания — отель) и, к сожалению, под эти сбои может попасть любой турист. Например, если рейс задержался, ждать вынуждены все туристы, вне зависимости от того, какую путёвку они покупали — «горящую» или нет.

У туриста возникли осложнения на отдыхе, и он поставил об этом в известность своё агентство. Можно ли выделить какие-то «типовые» проблемные ситуации? Какие действия агентства будут наиболее эффективными в каждой из них?

Первое, что хочется сказать: каждое уважающее себя туристическое агентство должно оказывать максимальную помощь туристу в решении конфликтных ситуаций, даже если его вины, как агента, в произошедшем нет.

«Типичные» проблемы и осложнения: опоздание туроператорского курьера с документами туристов в аэропорт, опоздание в аэропорт самих туристов, задержка рейса, потеря багажа. Проблемы, возникающие на месте отдыха: нерасселение в отель по брони, непредоставление забронированного вида или уровня размещения, страховые случаи, кражи личных вещей туристов, жалобы на принимающие стороны.

К сожалению, единых «рецептов» решения этих проблем нет. Одинаковые случаи можно решить абсолютно по-разному, при этом конечный результат в обоих случаях может быть положительным. Но одно общее правило, которое даже стало своеобразным кредо нашей службы, я озвучу: проблему нужно стараться решить всеми средствами, пока турист — на отдыхе. Как говорится, «куй железо, пока горячо». Такой подход — самый верный способ избежать очень многих претензий по возвращению.

Хочу подробнее затронуть одну из самых неприятных для туриста проблем — нерасселение в забронированный отель. Во-первых, сам факт замены отеля на равнозначный или даже на отель категорией выше воспринимается путешественником очень негативно и может сильно повлиять на его отношение к агентству. В моей практике была ситуация, когда «трёшку» поменяли на «пятизвёздник», но турист остался этим недоволен, аргументируя тем, что в забронированном отеле пиво стоит один доллар а в «пятёрке» — целых три. И я считаю, что он прав. У каждого — своя манера отдыха и, самое главное, свои финансовые возможности.

Решение подобных проблем сильно затруднено тем, что, согласно договору с туроператором, последний имеет право заменить отель на равнозначный или более высокой категории. Хотя практика показывает, что одна «четвёрка» может отличаться от другой «четвёрки» самым драматичным образом.

Если произошла замена отеля, необходимо всеми средствами добиться от туроператора нескольких вариантов замены — чтобы турист имел выбор. Затем — добиться максимально скорого заселения туриста по брони. И, наконец, постараться получить от оператора или его партнёров за рубежом компенсацию туристу за причинённые неудобства — например, бесплатную экскурсию. При правильном подходе к делу ваш клиент проживёт не по брони не более двух дней, затем переедет в изначально забронированный отель и получит компенсацию. Шансы получить от него претензию по возвращении в этом случае будут минимальными.

Ещё раз повторю, что многое зависит от ситуации, результатов переговоров с администрацией отеля, принимающей стороной и с самим оператором (вообще, чем больше сторон вовлечено в ситуацию — тем лучше). Самое главное — проявлять настойчивость.

Сергей Старцев, руководитель службы поддержки туристов за рубежом Don’t Worry

Поделиться

Статьи в разделе

Все статьи