Электронный помощник
турагента с 2003 г.
Тонкости Pro
Вход или Регистрация

Будущее прекрасно

21 июня 2006

В минувшем году сразу несколько операторов отправились в Страну Большой Охоты, где чартеры никогда не бывают недогруженными, отели — перебронированными, а туристы — недовольными. «Крайними» в этих ситуациях, как всегда, оказывались агентства, которым приходилось разбираться с массовыми нерасселениями, отсутствием билетов на обратные рейсы и прочими «прелестями» внезапного ухода со сцены поставщиков турпродукта. Поэтому заглавная тема новых «Тонкостей» — «Риски турагентов». Как обычно, мы постараемся рассказать не только о болезнях, но и о способах их лечения и профилактики — и надеемся, что наши материалы помогут вам избежать многих возможных неприятностей в наступающем «высоком сезоне».

Для начала — мнения заметных фигур нашего с вами туристического бизнеса, которые отвечали вот на такой сложносочинённый вопрос редакции:

Какие новые сложности (а может — и новые возможности) будущее готовит турагентам? Какие деловые, политические, технологические и общественные тенденции, на ваш взгляд, способны оказать негативное (или — наоборот) влияние на туристический бизнес? Какие угрозы для участников рынка вы видите в среднесрочной перспективе?

Персона «Владимир Воробьёв» в базе не найдена

У меня сейчас совершенно чёткое понимание того, что этап структурирования операторского рынка массового сегмента завершился. Выделилось порядка 8-10 компаний, отрыв которых от прочих участников рынка в дальнейшем будет только увеличиваться. Дальнейшие тенденции очень просты: в течение нескольких лет в российском туризме останется 3-4 основных бренда, к которым добавится, по крайней мере, 2-3 бренда международных. Они и поделят между собой массовый рынок. Могу также сказать, какие компании, на мой взгляд, войдут в эту «четвёрку», поделившую рынок: это Natalie tours, Tez-tour, PAC group и Neva. К ним добавятся иностранные компании — TUI (возможно, «в лице» MosTravel), турецкий Coral, а также, может быть, ещё одна-две компании, скорее всего — немецкие.

Остальные игроки либо уйдут на «нишевые» направления, либо вольются в кого-то из «большой четвёрки», либо повторят судьбу Az tour, Deep tour и других неудачников туроператорского бизнеса. Правда, после того, как основные процессы укрупнения завершатся, и соперничество между главными участниками рынка станет менее острым, вполне возможно появление у них отчётливого интереса и к «нишевым» направлениям. В этом случае они могут постепенно вытеснить с них те компании, которые в своё время ушли в эти сегменты, не выдержав конкуренции на массовых направлениях.

Перемена расстановки сил на «туроператорском поле» закономерно вызовет глобальные изменения на агентском сегменте. Нужно иметь в виду, что те компании, которые составят основу российского рынка поставщиков турпродукта, будут заинтересованы в сотрудничестве примерно с 30% агентств. Остальные 70% продавцов не смогут эффективно продавать их предложения по причине слабой подготовки менеджеров, неудачного расположения и плохого состояния офисов продаж, неумения грамотно вести бухгалтерию. Я думаю, что у этих агентств — три варианта дальнейшего развития. Первый — они всё-таки найдут способ стать цивилизованным участником рынка: привлекут инвесторов и вложат средства в обучение персонала и обновление офиса, вступят в сильные сети и так далее. Второй — они пойдут вслед за теми операторами, которые переместятся в «нишевые» сегменты и будут продавать в основном их продукт. Третий вариант — уход с рынка.

Жизнь туристических агентств осложнится ещё и тем, что реальным конкурентом для них уже в ближайшем будущем станет интернет. Точнее — интернет-магазины путёвок, не оказывающих туристам никаких консультаций, но зато предлагающих более низкие цены за счёт отказа от части своей комиссии в пользу клиента. Они уведут у «оффлайновых» агентств в основном «дешёвых» туристов, ориентирующихся при выборе путёвок на минимальную стоимость.

Итог я могу подвести следующий: туристический рынок будет укрупняться, переходить к более цивилизованной и профессиональной форме. Выжить на нём будет сложно, но тот, кто останется (в силу своего профессионализма, грамотных инвестиций и чёткой работы) — сможет рассчитывать на прибыль, несравнимую с нынешней. Это в полной мере относится и к туроператорам, и к агентам.

Калниньш Андрис
Андрис Калниньш, генеральный директор Mondo Tours

Пару лет назад мы открыли собственный отдел прямых продаж — в основном ради того, чтобы разгрузить специалистов по бронированию от общения с клиентами «с улицы». Поэтому проблемы турагентств мне не чужды. Конечно, приоритет при прямых продажах всегда у нашего продукта, но по каждому направлению есть ряд туроператоров, с которыми мы работаем. Сотрудники отдела пользуются и «поисковиками», но, на мой взгляд это неправильный и просто невыгодный путь. Ведь поисковые системы «заточены» под сортировку по цене, по SPO. А осознание того, что ты купил «уценённый товар» понравится не каждому клиенту. И опять-таки — чем дешевле тур, тем меньше объём комиссионного вознаграждения. Не боюсь быть неоригинальным — я за здоровый консерватизм. Честность. Порядочность. Солидность. Когда клиент не просто канючит о «скидочке», а занимается шантажом: дескать, уйду к другим, за углом — смело давайте ему флаг в руки и барабан на шею — пусть идёт! Он вам скажет — хочу через вас. Пожалуйста, у нас это стоит столько-то. У меня есть пример из жизни и для так называемых «наших дорогих постоянных клиентов»: Когда вы стрижётесь у «своего» мастера, вы же не требуйте у него скидку, верно? Наоборот, вы ему оставляете чаевые. Вот и турист именно в ваше агентство должен приходить не за скидкой, а потому что он вас уважает как специалиста и вам доверяет. А уже за вами — выбор, кому из туроператоров доверяете и кого уважаете вы.

Кобищанов Тарас
Тарас Кобищанов, генеральный директор «Русского экспресса»

Беда и счастье российского туррынка — в его закрытости и нецивилизованности. Многие агентства это понимают или, по крайней мере, интуитивно чувствуют. Сколько потеряют турагентства, если их клиенты получат право безвизового передвижения по миру, перестанут бояться активно бронировать отели и авиабилеты через интернет, в конце концов — освоят «азы» английского? Казалось бы, выход — в улучшении экономической ситуации, которое позволит «поднять» многомиллионные пласты новых клиентов, не способных сегодня позволить себе туры за рубеж. Но тут кроется новая опасность. Пока что наш рынок мало привлекателен для крупных западных туристических компаний. Но, стоит количеству россиян, выезжающих за рубеж (я не учитываю «приграничные» поездки в Польшу и Китай) вырасти с двух до 10-20 млн. человек, как тут же туристические концерны — немецкие и не только, которые пока что только аккуратно прощупывают российскую почву, утратят всякую осторожность. И улицы российских городов расцветут вывесками известных европейских турфирм.

Какой совет можно дать турагенту? На мой взгляд, выход — только один. Арендовать, а лучше — покупать офис на первом этаже, в проходном месте, приучать к нему своих клиентов. Тогда ваша фирма станет востребованной всегда и везде. Дорого? Да. Не можете себе этого позволить сейчас? Если вы копите на квартиру или планируете взять кредит — вложите эти деньги в хороший «витринный» офис: он обеспечит вас надолго.

Лощиц Валерий
Валерий Лощиц, генеральный директор «Астравел»

Туристический рынок в России ещё не сформирован — по сравнению с рынками рекламы, масс-медиа, мобильной связи и др. Это даёт перспективы роста основным игрокам отрасли в 2006 году. Тем более, что из-за недостаточности активов и реальной капитализации участников этот рынок пока не слишком привлекателен для внешних инвесторов. Поэтому, скорее всего, нынешний год будет годом укрепления сильных и ослабления слабых компаний. Технологические тенденции сохранятся: увеличение роли интернета, бронирований в реальном времени, упрощение процедуры выписки бланков билетов для «lowcost» перевозчиков.

Что касается банкротств туроператоров, то это не грозит сильнейшим, а «рисковые» операторы средней величины (у которых заёмные средства плюс принятые на себя повышенные жёсткие обязательства слишком велики) будут существовать до тех пор, пока для них остаётся место на рынке. Неизбежны банкротства мелких игроков на чартерных программах. Не стоит всё же драматизировать произошедшее в прошлом году: речь идёт об одном-двух рейсах (и то всех вывезли). Это не катастрофа — просто нужно правильно выбирать оператора.

Реальных опасностей для туристического рынка весьма много, и со временем их становится всё больше. Самые страшные по последствиям события — непрогнозируемые. Кто мог заблаговременно предсказать падение потребительского спроса в России в 1998 году, теракт 11 сентября в Нью-Йорке, эпидемию атипичной пневмонии в Китае в 2003, цунами в Юго-Восточной Азии в 2004?

«Птичий грипп» — будет обязательно. Если он будет везде, то уровень чувствительности к этой опасности, как ни странно, у туристов может упасть. Если распространение будет локальным, то с помощью средств массовой информации сезон будет провальным у тех стран, где сохранятся очаги заболевания. Не будет способствовать туризму продолжающая напряжённость в Шри-Ланке между тамилами и сингалами, в Турции — между курдами и турками. В Непале продолжат вооружённую борьбу за справедливость маоисты, напуганными свидетелями чего станут наши туристы. Но они, к счастью, не пострадают. Можно отметить «вымывание» недорогого отдыха в Геленджике. Его востребованность в течение последних двух лет привела к «головокружению от успехов» и будущее города-курорта пока что туманно.

Что касается Крыма, большое значение будут иметь выборы в Верховную Раду. Если победит Партия Регионов, россиянам будет зелёная улица. Любой другой расклад не станет катастрофой, но начало сезона несколько смажет. Радикально ухудшить сезон может розыгрыш «националистической карты» — как со стороны Украины, так и со стороны России.

Пучкова Людмила
Людмила Пучкова, президент «Ланта-тур вояж»

Российский туристический рынок в ближайшие годы не претерпит каких-то больших изменений. Будет идти естественный процесс консолидации, укрупнения рынка за счёт объединения или поглощения средних туроператоров. Приход крупного иностранного или российского капитала в российскую туротрасль в ближайшие годы — под вопросом, так как в нашем обществе средний класс только формируется, а это — самый платежеспособный слой населения. Соответственно, вкладывание средств в туротрасль пока ещё остаётся очень рискованным.

Поэтому турагентствам необходимо внимательно следить за изменениями уже известных игроков рынка, избавляться от шаблонных представлений о туроператорах. С ними сегодня происходят большие изменения : кто-то очень сильно продвигается технологически, предлагая простые, и в то же время — скоростные методы реализации турпакетов, кто-то меняет ассортимент своих направлений, а кто-то начинает безнадёжно отставать. Кропотливая работа руководителя агентства по изучению тенденций развития того или иного туроператора из сезона в сезон поможет сделать правильную ставку на преимущества того или иного туроператора и, соответственно, приобрести самому большую конкурентоспособность в работе с прямым потребителем.

Сегал Михаил
Михаил Сегал, коммерческий директор «Самараинтур»

Безусловно, туризм — очень уязвимая область деятельности: только он, да, пожалуй, ещё фондовый рынок настолько остро и практически моментально реагируют на все негативные мировые события. И надо сказать, что нередко информация о тех или иных катаклизмах вредит туротрасли гораздо больше, чем сами происшествия.

Во внутреннем туризме ситуация несколько иная. Клиенты, особенно зарубежные туристы, очень часто отказываются от идеи ехать в Россию в качестве туриста именно по «технологическим» причинам, связанным со сложностью оформления виз, сложностями с приглашениями, сложностями при прохождении границ. В Самаре, например, на каждом рейсе «Люфтганза» по 3-4 человека выдворяют из страны. За то, что они якобы неправильно указали цель приезда. Например, приезжает человек на туристическую выставку из Швейцарии, его спрашивают в аэропорту: «Вы с какой целью приехали?», он отвечает: «На встречу с коллегами» (у него туристическая виза). Его сажают в самолёт и отправляют назад, хотя по Закону об основах туристической деятельности, он — турист. Есть номер в отеле, есть ваучер на экскурсию. Кроме того, никого не прельщают колоссальные очереди и необорудованные помещения. И — не в последнюю очередь — сложности с переводом денег за тур.

Другая большая проблема заключается в том, что наш российский туристический продукт не столь технологичен — даже сами поисковые системы. Сейчас любое турагентство в любой деревне, где есть интернет, запускает любимый поисковик, подбирает тур, получает полную информацию со всеми условиями и ценами, а затем спокойно этот продукт реализует. То есть работает достаточно качественно. Но вот в эту же фирму приходит клиент, который хочет что-то купить по Санкт-Петербургу, югу России, Алтаю, Камчатке и т.д. Тогда, к сожалению, поисковые системы, да и сами компании, которые занимаются внутренним туризмом, оказываются не готовыми обеспечить тот уровень бронирования и обслуживания, к которому люди привыкли.

Теперь о рисках агентов, связанных с ненадёжностью операторов. Мы на рынке четырнадцатый год — работаем и как агентство, и как оператор по внутреннему туризму в Самаре, и как агентство пассажирских перевозок. Поэтому мы очень точно понимаем, как агентство зависит от оператора. У нас есть утверждённый перечень операторов, и менеджер под страхом наказания не имеет права бронировать туры у кого-то другого. По любому направлению мы продаём 4-5 крепких операторов с 10-15 летним опытом работы. И если клиент настаивает на предложениях от других компаний, мы ему отказываем, так как не можем гарантировать качество продукта. При этом некоторые клиенты — очень немногие — уходят, но после нередко возвращаются, и говорят, что мы были правы. На мой взгляд, основная проблема агентств, которые «попали» — это то, что они пошли на поводу у клиента, жаждущего «халявы».

По поводу укрупнения компаний. Это естественный процесс, но он относится в основном к операторам, работающим по выездному туризму. Для этого есть несколько причин: брендовая, финансовая и технологическая. Ни одна небольшая компания, даже с очень хорошими ценами, уже сейчас не может конкурировать с крупным оператором. Потому что у него — отработанные технологии: зашёл на сайт, забронировал — и можешь быть уверен. Работая с другой компанией, надо дозвониться в Москву, выслать документы, затем их получить… а при этом то телефон занят, то ещё что-то. Поэтому в итоге «рулить» будет тот, у кого хорошие технологии.

Если же говорить про внутренний туризм, то этот рынок ещё незрелый: нет достаточных денег для развития технологий. Хотя там, где потоки сформировались ещё в советское время (Черноморское побережье, Золотое Кольцо) — там уже есть компании с налаженными технологиями. Но ни одного ярко выраженного оператора-лидера пока что нет.

Анна Трубицина, исполнительный директор Calypso

Я полагаю, что в ближайшем будущем выездной туризм в России будет развиваться всё более высокими темпами. И причины здесь не только в общем росте благосостояния россиян, улучшении предлагаемых туров и услуг как «по форме» — структуре и технологиям, так и «по содержанию» — всё больше уголков планеты становится доступными для наших соотечественников. Главная причина, на мой взгляд, попросту в том, что люди научились и полюбили путешествовать. Каждая новая поездка приносит все меньше стрессов и всё больше положительных эмоций. Да и с языковым барьером, который был одним из главных вопросов в ранний период российского турбизнеса, становится всё меньше проблем. Уже очень во многих странах есть не только нормальные русскоговорящие гиды, но и в отелях, ресторанах, парках развлечений всё чаще можно встретить информацию на русском языке. Да и сами россияне стали гораздо лучше общаться на иностранных языках: образование теперь придаёт этому первостепенное значение.

Теперь вернёмся к проблеме рисков. Начну с такой фразы: время непрофессионалов проходит, и проходит оно не только для турбизнеса. Следовательно, мы неизбежно придём к тем цивилизованным технологиям, которые давно и успешно работают во всём мире. Безусловно, факторов риска в туризме предостаточно. Как я говорю, «это система со многими степенями свободы». Климатические катаклизмы, терроризм, эпидемии, катастрофы, забастовки авиапредприятий — это всё так называемые форс-мажорные обстоятельства. Но есть ещё и невылет или опоздание рейсов, овербукинг отелей, несоответствие сервиса в отелях их заявленной в рейтинге «звёздности» или просто плохая работа гидов. Все эти факторы очень трудно, а порой и невозможно предусмотреть и предотвратить туроператору. На мой взгляд, единственная и очевидная перспектива положительного решения возникающих ситуаций — страхование бизнеса. Проблема только в том, что страховой бизнес в России тоже находится в стадии формирования оптимальных технологий. И те стандартные программы, которые разработаны ведущими страховыми компаниями, непригодны к применению, и невыгодны туроператорам (по крайней мере, те, с которыми я ознакомилась). Надо начать диалог и разработать взаимоприемлемые условия — мы уже работаем в этом направлении. То же относится и к страхованию туристов от невозможности совершения поездки — существующие страховые схемы не вполне удовлетворяют и туроператоров, и самих туристов. Впрочем, я уверена, что в среднесрочной перспективе будут найдены взаимовыгодные решения. И выиграют от этого в конечном итоге туристы.

Поделиться

Статьи в разделе

Все статьи