Электронный помощник
турагента с 2003 г.
Тонкости Pro
Вход или Регистрация

Два ответа, два совета

80 22 июня 2010

Так уж вышло, что наш очередной опрос с пристрастием ключевых фигур туриндустрии оказался эдакой сборной солянкой: монстры отрасли признаются в своей корыстной любви к онлайну, оценивают новый расклад на рынке, а под конец говорят одно «обязательно» и одно «ни в коем случае».

1. Как вы оцениваете результативность работы вашей системы онлайн-бронирования? Все ли ожидания оправдались (и какими они были)? Насколько активно турагенты сейчас пользуются вашей онлайн-системой? Если можно, было бы здорово также узнать примерную динамику: какой процент ваших партнеров пользовался ей год назад, и какой — сейчас.

Ванд Татьяна
Татьяна Ванд, генеральный директор «Ванд интернэшнл»
Онлайн-бронирование было поставлено у нас на «широкий поток» только в мае 2009 года. Я недовольна его работой. Бронирований мало — около 5 %, хотя мы даем дополнительные проценты к комиссии турагентств. Техническая поддержка со стороны «Мегатека» (на их платформе создана система, как и у многих туроператоров) очень слабая, «бьемся о стену головой». Статистика на сегодня не изменилась. Но мы понимаем, что за «онлайном» — будущее нашего бизнеса.

Высоканов Алексей
Алексей Высоканов, генеральный директор «Мультитура»
В целом работу системы онлайн-бронирования оцениваем положительно. Это удобно и нам, как туроператору (снижается нагрузка на отдел бронирования и линии связи), и турагентам (заявки подтверждаются значительно быстрее, агент всегда может проследить их статус, документы по туру можно распечатать самостоятельно). И турагентства это удобство ценят. Так, если в 2008 году через онлайн-бронирование было оформлено 24 % от общего числа заявок, то в 2009 — уже 39 %. В этом году мы надеемся еще увеличить этот процент за счет нового сайта нашей компании, изначально созданного для наиболее легкого подбора и бронирования туров.

Зотова Татьяна
Татьяна Зотова, коммерческий директор «Лабиринта»
Думаю, можно смело назвать онлайн-бронирование одним из лучших «изобретений» в туризме. Более 85 % заявок на Грецию приходит именно через онлайн. Полтора года назад мы ввели в систему онлайн-бронирования групповые туры в Скандинавию, включая сложные туры с круизами на паромах, год назад уже можно было забронировать через онлайн Прибалтику и Африку. Сейчас практически любой тур нашей компании можно забронировать через систему онлайн, включая индивидуальные туры (работает мастер расчета индивидуальных заявок). И если еще под прошлый Новый год основная часть заявок приходила «по старинке» на электронную почту, то уже в этом году абсолютное большинство агентств предпочитало бронировать через интернет.

Иткин Илья
Илья Иткин, генеральный директор Pac Group
Сегодня на рынке сформировался популярный тренд: использование систем онлайн-бронирования, которые постепенно становятся полноценным и востребованным каналом продаж. По многочисленным запросам агентств Pac Group решил внедрить новую, информативную и простую в использовании систему Pac World. Мы не первые на рынке, кто предлагает онлайн-бронирование, однако именно этот факт дает нам преимущество: мы проанализировали все имеющиеся на рынке системы, устранили их недочеты и выводим на рынок качественно новую систему бронирования. Pac World интегрирует всех поставщиков с мировым именем, позволяет бронировать отели любой категории, трансферы любой сложности, заказывать экскурсии и арендовать машины в любом уголке мира. Сейчас мы используем две системы бронирования: для групповых и индивидуальных туров. Система бронирования групповых туров успешно функционирует на протяжении многих лет и активно используется турагентами.

Кобищанов Тарас
Тарас Кобищанов, генеральный директор «Русского экспресса»
2009 стал для нас годом переключения агентств на онлайн-бронирование. Индивидуальные туры составляют существенную часть наших продаж, но даже с учетом этого доля онлайн-заявок выросла у нас в компании с 18,2 % в 4 квартале 2008 года до 39,7 % в 4 квартале 2009. За прошедший год с 17 до 32 увеличилось и число стран, которые агентства бронировали у нас в режиме онлайн. На массовых же направлениях, таких как ОАЭ, Тунис, Греция или Куба, доля онлайн-заявок составляет от 61 до 77 %. Новый сайт, на который мы переходим весной этого года, должен сделать процедуру бронирования еще более удобной для турагентств. В планах на 2010 год — довести долю онлайн-бронирований до 60 % по компании в целом и до 90 % на «пакетных» турах массового спроса.

Козлов Игорь
Игорь Козлов, генеральный директор «Асент Трэвел»
Результативность нашей онлайн-системы мы оцениваем как возрастающую, но недостаточную. Объем бронирований через онлайн в прошлом году был 10-15 %. В этом году, после проведения ряда мероприятий (наполнения продуктом, изменений конфигурации), он возрос до 30 % — ожидания от изменений оправдались. К лету мы планируем поднять объем онлайн-бронирований до 50 %.

Конколь Евгения
Евгения Конколь, президент группы компаний «Спектрум»
Сегодня без адекватной системы онлайн-бронирования ни один оператор не может чувствовать себя конкурентоспособным на рынке: онлайн так же необходим в работе, как, например, телефонная связь. Другое дело, что в это понятие порой вкладывается слишком разный смысл. Поэтому хочу сразу пояснить, с каким из подвидов онлайна имеет дело «Спектрум» и его партнеры.

Онлайн в классическом его понимании — это бронирование готовых пакетов агентом без личного участия менеджера операторской компании. Это возможно в том случае, если оператор специализируется на массовке: тут пакеты однотипные, цены — стандартные. Если ниша оператора — туры индивидуальные, без такого же индивидуального общения с покупателем (агентом) не обойтись. Каждую программу нужно проговорить, «доработать» с учетом пожеланий и возможностей туриста... В этом случае онлайн-бронирование — это возможность просмотреть программы, провести маркетинг, выбрать из перечня несколько возможных и в беседе с менеджером операторской компании остановиться на одной, оптимизировав ее под конкретного туриста. Поскольку «Спектрум» — по большей части оператор индивидуальный, в нашем случае работает последний вариант онлайна. Безусловно, у нас есть и «поточные» программы, не требующие индивидуальной доработки, например, путевки в детские и молодежные летние лагеря. Такие программы у нас активно продаются по классической системе онлайн-бронирования. К примеру, в прошлом году в июне около 30 % детских путевок было реализовано через онлайн.

Безусловно, наши программы давно присутствуют на всех ведущих онлайн-площадках, таких как Бронни.ру, Туриндекс. И сегодняшняя задача «Спектрума» — расширять перечень программ, доступных для работы в системах онлайн-бронирования. Но мы не ограничиваемся сотрудничеством с «китами» онлайн-рынка, активно взаимодействуя и с небольшими системами бронирования (наши специалисты активно участвуют в разработке различных шлюзов). Мы открыты для всех!

Корбарум Александр
Александр Корбарум, президент группы компаний «Интаэр»
Для нашей компании онлайн-бронирование оказалось настоящим прорывом. Последняя версия нашей системы была опубликована 15 декабря 2008 года, как раз в самый разгар кризиса. Она пережила трехдневную хакерскую атаку, которую мы победили. Сегодня мы очень довольны нашей системой бронирования, ведь до этого почти три года мы прожили в режиме оффлайна — конечно, наши турпакеты были представлены на сайте, на котором можно было даже оформить заявку «в режиме онлайн», только вот обрабатывались эти заявки вручную, как и у подавляющего большинства туроператоров в то время. То есть сайт был в основном лишь витриной и «диспетчерской» для приема заказов. Зато теперь, после декабрьского прорыва, каждая заявка моментально попадает в базу и без участия человека сразу же идет в обработку со всей информацией: номером заявки, данными паспортов, статусом заказа и так далее. В общем онлайн — «форева». Во-первых, уменьшилась трудоемкость, во-вторых, мы стали обрабатывать заявки гораздо быстрее, а доступной агенту продукции стало в разы больше. Плюс, конечно, не стоит забывать и о таком весомом плюсе для агентов, как повышенная комиссия при онлайн-бронировании, у нас она 12 %.

Процент турагентств, которые сейчас бронируют наши туры онлайн, просто колоссальный: иногда он подбирается к 80 % и даже 90 %. Прежде всего это, конечно, массовые направления, но даже индивидуальные программы (например, туры в Бруней) успешно продаются через нашу систему онлайн-бронирования.

Кузнецов Эдуард
Эдуард Кузнецов, президент холдинга «Мегаполюс турс»
Мы очень высоко оцениваем результаты работы своей системы онлайн-бронирования: нам есть чем гордиться! Мы постарались сделать ее удобной, технологичной, современной — и нам это удалось. В итоге число онлайн-бронирований выросло за год на 75 % — агентства-партнеры оценили наши усилия. Впрочем, мы не собираемся останавливаться на достигнутом и при поддержке швейцарских партнеров будем постоянно совершенствовать нашу систему. Надеемся, что преимущества онлайн-бронирования у «Мегаполюс турс» оценят не только старые партнеры, но и те, кто еще только собирается работать с нами.

Лыжов Кирилл
Кирилл Лыжов, генеральный директор Intravel-Stoleshniki
Для ответа на этот вопрос надо понимать, что онлайн-система — это не только бронирование, а целый комплекс инструментов по работе с турпродуктом в сети интернет в режиме реального времени. Кроме непосредственно бронирования, можно осуществлять поиск оптимальной цены, просматривать сделанные заявки, выписывать документы и так далее. О результативности работы нашей онлайн-системы говорит уже только то, что на данный момент 90 % бронирований производится онлайн. Сейчас мы не представляем, как можно работать без онлайн-сервисов и постоянно их совершенствуем. Ожидания оправдались в полной мере: благодаря нашей политике повышенной комиссии для онлайн-бронирований мы с 30 % (5-6 лет назад) добились сегодня почти стопроцентных результатов.

Пучкова Людмила
Людмила Пучкова, президент «Ланта-тур вояж»
Свой успех компания «Ланта-тур вояж» всегда связывала с внедрением новых технологий, в первую очередь — совершенствованием технологий онлайн-бронирования. Если пять лет назад мы проводили колоссальную работу по разъяснению преимуществ такой системы среди агентств, то сейчас до 70 % нашего продукта бронируется через систему бронирования в режиме реального времени. Сейчас мы внедрили первый в отрасли онлайн-магазин морских круизов — настоящий онлайн-сервис, позволяющий просмотреть всю инфраструктуру лайнера, сразу подобрать каюты, забронировать и оплатить в присутствии клиента круизы, так что теперь перед нами стоит новая задача: научить агентства так же легко бронировать не только готовые пакеты, но и более сложные морские круизы в режиме реального времени.

Ромашкин Сергей
Сергей Ромашкин, генеральный директор «Дельфина»
Нашей системе онлайн бронирования уже 8 лет, и результативность очень высокая: до 85 % туров бронируется через нее. Все наши агенты пользуются системой на массовых пляжных направлениях (Сочи, Крым), но ряд сложных направлений (речные круизы, детский отдых) удобнее бронировать «на бумаге».

Хан Дмитрий
Дмитрий Хан, исполнительный директор Travelsystem
За последние 3 месяца мы увеличили процент онлайн-бронирований до 70 %, и это на экскурсионных направлениях! Мы стараемся предоставить агентствам современный, технологичный и вместе с тем удобный инструмент для работы — и это дает результат. Бронирования происходят и в выходные и праздничные дни, а наиболее активные участники пользуются системой онлайн-бронирования постоянно.

Шевченко Дмитрий
Дмитрий Шевченко, генеральный директор ICS Travel Group
Результативность онлайн-бронирования нас радует! Порядка 90 % всех заявок уже идет через онлайн. Это, на наш взгляд, хороший показатель. Работа в онлайн удобна как турагентству, так и оператору. Тем более что на данный момент забронировать онлайн у нас можно практически любой тур — это не только стандартные пакеты, но и экскурсионные, комбинированные туры, в том числе сочетание экскурсионной поездки с отдыхом на курорте, комбинации двух стран, туры с круизами и т. п. Мы также предлагаем бронировать онлайн наземное обслуживание. 10 % «неонлайновых» заявок — это нестандартные туры, сложные расчеты, которые пока трудно автоматизировать, но мы работаем и над этим! Динамика в целом впечатляет. Год назад порядка 70 % туров бронировалось онлайн — это были преимущественно стандартные туры, другого наша система тогда не позволяла. В этом году мы сделали серьезный шаг вперед, предоставив практически полностью весь продукт, в том числе и нестандартные туры, для бронирования через онлайн, что сразу же повысило активность использования турагентами нашей онлайн-системы.

2. Перед началом прошлого сезона одним из ожидаемых положительных «побочных эффектов» мирового финансового кризиса для российского турбизнеса называли возможное повышение лояльности иностранных хотельеров к нашим туроператорам. Конкретно — ниже цены, мягче условия, а на ряде направлений еще и отмену «остаточного принципа» для российских ТО по сравнению с европейскими. Насколько эти ожидания оправдались?

Татьяна Ванд, «Ванд Интернэшнл»

«Ванд» никогда не «страдал» из-за нелояльности хотельеров. Мы ведь не грузим по 10-20 номеров в каждый отель, и для нас разница в 2-5 у. е. за ночь не принципиальна. В 2009 году все, что мы запрашивали, подтверждалось быстро, даже за день до заезда. Это для нас важнее.

Алексей Высоканов, «Мультитур»

Поскольку наша компания занимается только внутренним туризмом, дать оценку иностранным хотельерам затруднительно, но о российских и украинских отелях можем сказать следующее: условия работы стали значительно мягче, уменьшился размер предоплат, цены практически нигде не повышались, а на некоторых курортах даже снизились.

Татьяна Зотова, «Лабиринт»

Лояльность иностранных партнеров, в частности, хотельеров зависит в первую очередь от умения выстраивать с ними взаимодействие, находить компромиссы — словом, от тонкостей взаимоотношений. Мировой финансовый кризис значительно усложнил ситуацию и не дал никаких положительных «побочных эффектов». Договариваться с партнерами стало труднее. Однако в минувший кризисный год мы добились увеличения объема продаж туров в Грецию. Почему? Нужно уметь договариваться.

Илья Иткин, Pac Group

Говоря о повышении лояльности иностранных хотельеров к нашим туроператорам, мы рассуждаем не об общей рыночной тенденции, а рассматриваем каждую страну в отдельности. Например, в Египте отели заранее снизили цены, обратную реакцию можно было наблюдать на рынке Турции, где хотельеры долгое время сопротивлялись и снизили цены гораздо позже. О лояльности можно говорить, приводя в пример рынки Египта, Таиланда, Турции, то есть стран, сильно зависимых от российского объема.

В Европе это явление носит более точечный характер. Несмотря на то, что все говорят о потенциале российского рынка, на данный момент его доля не очень весома. Так, объем российских туристов в Австрии составляет порядка 1 % от общего числа зарубежных туристов, поэтому хотельерам не имеет смысла делать щедрые преференции. Во многом ситуация зависит только от результатов переговоров туроператора со своими партнерами.

В Италии цены на отели не претерпели сильных изменений: где-то нам удалось их снизить, где то они остались прежними. В Италии более 20 регионов, и каждый придерживается своей политики, поэтому мы не можем обобщать ситуацию с отелями в Риме и, например, на Сицилии.

Тарас Кобищанов, «Русский экспресс»

Эти ожидания оправдались практически полностью. Более того, если бы хотельеры, желая спасти свои продажи, не пошли навстречу отечественным туроператорам, то падение российского выездного туризма составило бы не 16-18%, а цифру вдвое большую. Именно лояльность зарубежных принимающих партнеров, в том числе хотельеров, спасла ряд наших операторских компаний от разорения или, по крайней мере, отсрочила его. Но временное смягчение условий сотрудничества на период кризиса — это еще не решение проблемы. Пока в России не появится «социальный туризм», позволяющий малоимущим гражданам путешествовать в периоды низкого спроса, пока хотельеры будут рассматривать наш рынок как сезонный, а основная часть туров будет бронироваться в последний момент — до тех пор мы будем проигрывать западным конкурентам в борьбе за лучшие цены и условия сотрудничества с наиболее популярными отелями.

Игорь Козлов, Ascent-Travel

Оправдались в полной мере. На «новых» рынках (Хорватия, Черногория и др.) — гораздо труднее, на «старых» рынках и традиционно гибких юго-восточных — очень быстро.

Евгения Конколь, «Спектрум»

Поскольку основные зимние продажи «Спектрума» приходятся на страны ЮВА, острова Индийского океана и Китай, я буду говорить об этих направлениях. Лояльность туроператоров-партнеров была налицо: отсрочки платежей, пересмотр графиков платежей по гарантированным номерам, аннулирование на определенном этапе гарантированных номеров без штрафов (операторы брали на себя обязательства по реализации этих номеров на другие рынки), снижение цен на дополнительные услуги, своевременный пересмотр цен из-за разницы курсов валют, оперативнейшее предоставление спецпредложений на отели, возросшая оперативность в обработке запросов. Наконец, гибкая ценовая политика в отношении групповых туров (это относится, частности, к Китаю: нам гарантировали групповые цены «на присоединение» на все даты заездов, независимо от количества человек в группе с нашей стороны).

Что касается хотельеров, то больше всего спецпредложений (в том числе на пиковые даты) поступило от отелей Сейшельских и Мальдивских островов, а рекорд по снижению цен побил Маврикий. Политика хотельеров Бали была иной: обилие спецпредложений в низкий сезон — до и после новогодних каникул, при этом очень жесткие условия на пиковые даты. Подобная ситуация складывалась и в пятизвездных пляжных отелях Хайнаня: сильно возросшие цены на пиковые даты, вплоть до пересмотра заявленных ранее контрактных цен — и при этом ощутимые снижения цен до и после них. Порой создавалось впечатление, что в праздничные дни многие хотельеры пытались наверстать упущенное.

Что касается «остаточного принципа», то к Бали, например, это вообще не имеет отношения. Российский рынок для балийских хотельеров всегда был приоритетным, поскольку российские туристы для них самые прибыльные (они тратят больше других на территории отелей). Местные операторы также всегда поощряли российский рынок, так как россияне активнее других покупают экскурсии.

Спрос на Мальдивы, Сейшелы и Маврикий, очевидно, был невелик на всех рынках, поэтому обычного для этих направлений дефицита номеров в этом сезоне российские туроператоры не ощутили.

Китай ориентирован прежде всего на удовлетворение запросов внутреннего рынка, и иностранные туристы для Поднебесной — капля в море по сравнению с самими китайцами. То есть тут «остаточный принцип» изначально распространяется на всех иностранных операторов. При этом сложности у нас возникают не в наши пиковые даты (Новый год и Рождество), а в период национальных китайских каникул (Китайский Новый год, например: с 12 по 19 февраля цены на Хайнане взлетели в разы, и даже по ним подтвердить размещение было непросто).

Александр Корбарум, «ИнтАэр»

Безусловно, хотельеры пошли на уступки — правда, не сразу. В первую очередь нас, конечно, интересовали ОАЭ, так как зимой это наше основное направление, которое обеспечивает порядка 45 % продаж. Хоть и с некоторым опозданием, но хотельеры все-таки порадовали нас снижением цен и доступностью ресурсов, что очень важно. Потому что за последние 3-4 «докризисных» года многие отели замучили нас требованиями: большие квоты, большие депозиты и так далее. Если Европа уже давно работает с хотельерами в режиме статистики и кредитной истории, то в российском туризме такая практика только начала появляться.

Основные наши партнеры, конечно, в кризис повели себя достаточно хорошо, скидки на некоторые отели доходили до 40 %, и все оперативно отвечали на наши заказы. В общем, это стало одной из причин быстрого оживления рынка в прошлом году. Второй момент, который очень нас порадовал: рынок сократился по чартерным перевозкам, а у нашей компании очень большой контакт с Emirates. И Emirates, и «Аэрофлот» дали в прошлом году очень хорошие тарифы — соответственно, мы смогли дать очень интересные цены.

Летом хотельеры отметились множеством предложений по раннему бронированию, что поначалу было для нашего рынка чуть ли не нонсенсом. Особенно в этом плане порадовала Греция, в первую очередь Крит, а также Болгария и Эмираты. Мы очень эффективно сработали в прошлом году на ранних бронированиях.

Эдуард Кузнецов, Ascent-Travel

Да, так и случилось. Но не все и не везде. Некоторые хотельеры не предполагали, что мировой финансовый кризис так сильно ударит по туристическому рынку в Европе. Например, хорватские отели долго думали, считали — и в итоге потеряли часть рынка. Зато отели на других направлениях — например, Египет и следом за ним Индия — быстро сориентировались и дали хорошие условия, что позволило предложить нашим туристам качественный конкурентный турпродукт и повысить продажи.

Кирилл Лыжов, Intravel-Stoleshniki

Мы почувствовали этот эффект еще в зимнем сезоне 2008-2009: отели уже тогда начали снижать цены и, что немаловажно, смягчать договорные условия по сотрудничеству. На летних направлениях в 2009 году мы также смогли получить заметные скидки по сравнению с предыдущими годами и условия контрактинга предлагались более выгодные, чем ранее. Можно сказать так: ожидания оправдались пропорционально ситуации с кризисом в целом, но уже сейчас чувствуется, что многие хотельеры считают, что плохие времена остались позади и стараются вести докризисную политику. А вот что касается лояльности к российским операторам и отмены «остаточного принципа», то тут, к сожалению, серьезных сдвигов мы не наблюдали — российский рынок пока ни в одной стране нельзя назвать приоритетным для общей массы отелей. Конечно, есть исключения, но они были и до 2009 года.

Людмила Пучкова, «Ланта-тур вояж»

На ряде направлений хотельеры действительно пошли навстречу российским туроператорам. Они предлагали гибкую ценовую политику, не требовали больших депозитов, что помогло нашей компании удерживать объемы продаж на хорошем уровне. В этом летнем сезоне со стороны отелей ситуация немного будет пожестче, так как покупательная возможность российского туриста возросла и, соответственно, количество чартеров увеличилось практически по всем направлениям. Ждать больших уступок при такой тенденции рынка не приходится.

Сергей Ромашкин, «Дельфин»

Мы работаем с российскими хотельерами, и у них условия работы действительно стали мягче. Цены снижались, но очень избирательно и осторожно: массового падения не произошло. В этом году договоры заключаются по ценам 2009 года, в условиях кризиса продавцы рады любому крупному покупателю, и туроператоры очень важны для отелей. Наши отношения на подъеме...

Дмитрий Хан, TRAVELSYSTEM

Эти прогнозы и ожидания полностью оправдали себя. Год прошел на спецпредложениях даже для тех направлений, которым это не было присуще — и эта тенденция еще будет актуальна, но не в таком объеме. Хотельеры приняли позитивную политику, и тут явно помогают и дают хорошие результаты старые партнерские взаимоотношения. Впрочем, есть категория хотельеров, которые не столь дальновидны (это касается и крупных «цепочек»), но это, скорее, их управленческие просчеты.

Дмитрий Шевченко, ICS Travel Group

В целом оправдались, так как европейские рынки действительно демонстрируют спад и хотельеры вынуждены подстраиваться под изменившиеся условия, меняя подход в работе с российскими туроператорами на более мягкий. Хотя, с другой стороны, я не исключаю того варианта, что ситуация будет отыграна в обратную сторону, как только улучшится положение дел на европейском туристическом рынке.

3. Дайте российским турагентам два антикризисных совета: одно «обязательно» (то, что следует сделать непременно) и одно «ни в коем случае» (то, чего делать категорически не рекомендуется). Масштаб и область применения советов — на ваш вкус, необязательно даже, чтобы они были непременно связаны с туризмом.

Татьяна Ванд, «Ванд Интернэшнл»

Обязательно нужно «скрести коготками» без устали, положительный результат всегда будет. В кризис — хороший, не в кризис — очень хороший. А вот если интуиция подсказывает вам не работать с каким-то партнером — прислушайтесь к ней и не имейте с ним дела.

Алексей Высоканов, «Мультитур»

Надо сократить издержки, активней работать с постоянными клиентами, на которых не нужно тратить дополнительные рекламные средства, однако не стоит при этом давать слишком больших скидок туристам (более 5 %), и ни в коем случае не надо унывать, терять бодрость духа и постоянных клиентов.

Татьяна Зотова, «Лабиринт»

Непременно отказаться хотя бы от одной вредной привычки, например, бросить курить: экономить здоровье и деньги в период кризиса необходимо в первую очередь. И самый главный антикризисный совет: не отчаиваться — никогда и ни при каких обстоятельствах.

Илья Иткин, Pac Group

Турагентам я рекомендую продавать туры с максимально широкой географией, в том числе и те, которые находятся в специализированных нишах. Не акцентировать внимание исключительно на Турции, Египте, Таиланде, а учиться продавать европейский, нишевый продукт, такой, как горные лыжи или круизы. Подобная универсальность в первую очередь позволяет поднять доходность (туры дороже — прибыль выше), а во вторых — привлечь более устойчивую клиентуры. Конечно, это не так просто: необходимо учиться и повышать свою квалификацию. Финансовая выгода приходит как следствие.

Не рекомендую: использовать скидку как единственное средство привлечения и удержания клиента. Могу с уверенностью сказать, что будущее агентства, делающего бизнес исключительно на скидках, весьма туманно. Необходимо уметь грамотно выстраивать взаимоотношения с потребителями и учиться удерживать клиента не только размером дисконта, но и другими факторами.

Тарас Кобищанов, «Русский экспресс»

Обязательно знайте своего клиента и делайте все, чтобы он ценил ваш сервис. Не стесняйтесь попросить у него разрешения сбрасывать на личную почту лучшие предложения, которые вы получаете от туроператоров. Не забывайте отправлять ему поздравления с днем рождения и другими важными для него датами (например, профессиональными праздниками). А перед Новым годом, сезоном отпусков или длинными выходными не поленитесь заблаговременно поинтересоваться, не планирует ли он путешествие на эти даты — и предложите пару интересных и выгодных вариантов, подчеркнув эксклюзивность предложения. Тогда клиент почувствует, что вы не просто хотите заработать на нем деньги, а заботитесь о его отдыхе и кошельке. Ни в коем случае не упускайте контроль за расходами. Если вы почувствуете, что прибыли не хватает, чтобы покрывать издержки — даже не думайте начинать оплачивать путевки одних туристов из денег, полученных от других, надеясь, что высокий сезон позволит избавиться от кассового разрыва. Лучше сразу оптимизировать расходы, чем влезать в столь рискованные игры. Ваше агентство — не «Русал» Дерипаски, в трудную минуту вам не поможет ни государство, ни внешние инвесторы, операторы не разрешат работать с ними в долг, и вы останетесь наедине с правоохранительными органами и разгневанными клиентами.

Игорь Козлов, Ascent-Travel

Первый совет: необходимо принять общемировой тренд — постепенное размывание такого понятия, как постоянная цена товара. Все идут за «лоукостерами», которые продают свой товар (кресла) по квотам с разной ценой. Туризм будет идти по той же дороге, и надо быть готовым к постоянно меняющимся ценам.

Второй совет: ни при каких обстоятельствах не следует доверять своих туристов малоизвестным и плохо зарекомендовавшим себя компаниям.

Евгения Конколь, «Спектрум»

Уважаемые коллеги! Не пренебрегайте акциями, которые предлагают вам туроператоры. При этом обращайте внимание не только на повышенные комиссии, призванные поддержать вас напрямую, но и на бонусы, предназначенные для конечных клиентов! В конце концов, туристы покупают путевки у вас, и им совершенно неважно, кто именно предоставляет бесплатный трансфер из аэропорта Бен Гурион в отели ведущих курортов Израиля или бесплатного гида в аутлетах Милана. Турист имеет дело с вами и получает бонус из ваших рук. Он будет благодарен именно вам за возможность сэкономить — и наверняка обратится в ваше агентство еще раз, планируя следующую поездку.

Второй момент: никогда не отказывайте клиенту, даже если в ответ на запрос вам сообщили, что все места в отелях забронированы и все авиарейсы переполнены. Никогда не говорите клиенту «нет». Не можете удовлетворить запрос туриста сразу же — возьмите тайм-аут и поищите альтернативные варианты. Решение есть всегда!

Александр Корбарум, «ИнтАэр»

Обязательно нужно контролировать свои затраты и всегда вести сбалансированный бизнес: как бы вам не хотелось быть великими, нужно быть самими собой. Нужно работать над улучшениями и не влезать в какие-то авантюрные мероприятия, которые, надо сказать, довольно часто появляются на российском рынке.

Никогда не нужно бояться неприятностей, особенно заранее: с проблемами надо разбираться по мере их поступления. Доверяйте своим проверенным партнерам и вместе с ними смело двигайтесь вперед.

Эдуард Кузнецов, «Мегаполюс турс»

После того, как наша компания вошла в швейцарский холдинг «Куони», я понял, как далеко ушли технологии бизнеса. Поэтому первый совет: учиться, учиться и еще раз учиться! Учиться новым технологиям, культуре ведения бизнеса, контрактингу, маркетингу и еще очень много чему. Второй антикризисный совет: не демпингуйте! Не давайте скидки: это абсолютно тупиковый путь развития бизнеса.

Кирилл Лыжов, Intravel-Stoleshniki

Обязательно не терять веру в успех — это главное! Конечно, обязательно нужно оптимизировать свои расходы, максимально эффективно проводить рекламные кампании, тщательно выбирать партнеров. Не рекомендуется вешать нос, самое простое сравнение нашей ситуации это полосы у зебры — после черной идет белая! Но мне больше нравится сравнение с волнами — так вот, чтобы оказаться на гребне волны, необходимо сначала провалиться вниз. Конечно, сейчас не рекомендуется необдуманное развитие, укрупнение, сомнительные рекламные проекты.

Людмила Пучкова, «Ланта-тур вояж»

Наши советы руководителям турагентств: используйте современные технологии, не жалейте свое время на обучение сотрудников. Будьте любознательны, не следуйте старым стереотипам — в современной ситуации это недопустимо, так как на рынке изменения происходят с огромной скоростью — иначе вы потеряете конкурентоспособность.

Сергей Ромашкин, «Дельфин»

Что делать обязательно: снижать затраты. Чего не делать: не отдавать свою комиссию туристу.

Дмитрий Хан, TRAVELSYSTEM

Я думаю, наши агенты уже многое читали сами, в том числе советы экспертов. Хочется лишь выразить свою точку зрения:

Обязательно — беречь клиентов. С удвоенной силой. Повышенное внимание, чуткое отношение к своим клиентам, это, как известно, «золотые яйца» турфирмы.

Не рекомендуется расслабляться. Не упускайте возможность улучшить свои результаты: участвуйте в семинарах на темы еще не освоенных направлений и закрепляйте позиции на освоенных. Это позволит расширить клиентскую базу и всегда чувствовать рынок.

Дмитрий Шевченко, ICS Travel Group

Совет первый: обязательно уделять внимание образованию и сертификации менеджеров! Сейчас — самое время для подобных мероприятий и повышения уровня подготовки своих специалистов. Ключевое условие выживания турагентств в условиях кризиса — грамотные и обученные менеджеры.

Совет второй: не реагировать на супервыгодные ценовые предложения от вновь появившихся на рынке псевдооператоров. Удачи вам и хорошего сезона!

Поделиться

Статьи в разделе

Все статьи