Так уж вышло, что наш очередной опрос с пристрастием ключевых фигур туриндустрии оказался эдакой сборной солянкой: монстры отрасли признаются в своей корыстной любви к онлайну, оценивают новый расклад на рынке, а под конец говорят одно «обязательно» и одно «ни в коем случае».
Онлайн в классическом его понимании — это бронирование готовых пакетов агентом без личного участия менеджера операторской компании. Это возможно в том случае, если оператор специализируется на массовке: тут пакеты однотипные, цены — стандартные. Если ниша оператора — туры индивидуальные, без такого же индивидуального общения с покупателем (агентом) не обойтись. Каждую программу нужно проговорить, «доработать» с учетом пожеланий и возможностей туриста... В этом случае онлайн-бронирование — это возможность просмотреть программы, провести маркетинг, выбрать из перечня несколько возможных и в беседе с менеджером операторской компании остановиться на одной, оптимизировав ее под конкретного туриста. Поскольку «Спектрум» — по большей части оператор индивидуальный, в нашем случае работает последний вариант онлайна. Безусловно, у нас есть и «поточные» программы, не требующие индивидуальной доработки, например, путевки в детские и молодежные летние лагеря. Такие программы у нас активно продаются по классической системе онлайн-бронирования. К примеру, в прошлом году в июне около 30 % детских путевок было реализовано через онлайн.
Безусловно, наши программы давно присутствуют на всех ведущих онлайн-площадках, таких как Бронни.ру, Туриндекс. И сегодняшняя задача «Спектрума» — расширять перечень программ, доступных для работы в системах онлайн-бронирования. Но мы не ограничиваемся сотрудничеством с «китами» онлайн-рынка, активно взаимодействуя и с небольшими системами бронирования (наши специалисты активно участвуют в разработке различных шлюзов). Мы открыты для всех!
Процент турагентств, которые сейчас бронируют наши туры онлайн, просто колоссальный: иногда он подбирается к 80 % и даже 90 %. Прежде всего это, конечно, массовые направления, но даже индивидуальные программы (например, туры в Бруней) успешно продаются через нашу систему онлайн-бронирования.
Поскольку наша компания занимается только внутренним туризмом, дать оценку иностранным хотельерам затруднительно, но о российских и украинских отелях можем сказать следующее: условия работы стали значительно мягче, уменьшился размер предоплат, цены практически нигде не повышались, а на некоторых курортах даже снизились.
Лояльность иностранных партнеров, в частности, хотельеров зависит в первую очередь от умения выстраивать с ними взаимодействие, находить компромиссы — словом, от тонкостей взаимоотношений. Мировой финансовый кризис значительно усложнил ситуацию и не дал никаких положительных «побочных эффектов». Договариваться с партнерами стало труднее. Однако в минувший кризисный год мы добились увеличения объема продаж туров в Грецию. Почему? Нужно уметь договариваться.
Говоря о повышении лояльности иностранных хотельеров к нашим туроператорам, мы рассуждаем не об общей рыночной тенденции, а рассматриваем каждую страну в отдельности. Например, в Египте отели заранее снизили цены, обратную реакцию можно было наблюдать на рынке Турции, где хотельеры долгое время сопротивлялись и снизили цены гораздо позже. О лояльности можно говорить, приводя в пример рынки Египта, Таиланда, Турции, то есть стран, сильно зависимых от российского объема.
В Европе это явление носит более точечный характер. Несмотря на то, что все говорят о потенциале российского рынка, на данный момент его доля не очень весома. Так, объем российских туристов в Австрии составляет порядка 1 % от общего числа зарубежных туристов, поэтому хотельерам не имеет смысла делать щедрые преференции. Во многом ситуация зависит только от результатов переговоров туроператора со своими партнерами.
В Италии цены на отели не претерпели сильных изменений: где-то нам удалось их снизить, где то они остались прежними. В Италии более 20 регионов, и каждый придерживается своей политики, поэтому мы не можем обобщать ситуацию с отелями в Риме и, например, на Сицилии.
Эти ожидания оправдались практически полностью. Более того, если бы хотельеры, желая спасти свои продажи, не пошли навстречу отечественным туроператорам, то падение российского выездного туризма составило бы не 16-18%, а цифру вдвое большую. Именно лояльность зарубежных принимающих партнеров, в том числе хотельеров, спасла ряд наших операторских компаний от разорения или, по крайней мере, отсрочила его. Но временное смягчение условий сотрудничества на период кризиса — это еще не решение проблемы. Пока в России не появится «социальный туризм», позволяющий малоимущим гражданам путешествовать в периоды низкого спроса, пока хотельеры будут рассматривать наш рынок как сезонный, а основная часть туров будет бронироваться в последний момент — до тех пор мы будем проигрывать западным конкурентам в борьбе за лучшие цены и условия сотрудничества с наиболее популярными отелями.
Оправдались в полной мере. На «новых» рынках (Хорватия, Черногория и др.) — гораздо труднее, на «старых» рынках и традиционно гибких юго-восточных — очень быстро.
Поскольку основные зимние продажи «Спектрума» приходятся на страны ЮВА, острова Индийского океана и Китай, я буду говорить об этих направлениях. Лояльность туроператоров-партнеров была налицо: отсрочки платежей, пересмотр графиков платежей по гарантированным номерам, аннулирование на определенном этапе гарантированных номеров без штрафов (операторы брали на себя обязательства по реализации этих номеров на другие рынки), снижение цен на дополнительные услуги, своевременный пересмотр цен из-за разницы курсов валют, оперативнейшее предоставление спецпредложений на отели, возросшая оперативность в обработке запросов. Наконец, гибкая ценовая политика в отношении групповых туров (это относится, частности, к Китаю: нам гарантировали групповые цены «на присоединение» на все даты заездов, независимо от количества человек в группе с нашей стороны).
Что касается хотельеров, то больше всего спецпредложений (в том числе на пиковые даты) поступило от отелей Сейшельских и Мальдивских островов, а рекорд по снижению цен побил Маврикий. Политика хотельеров Бали была иной: обилие спецпредложений в низкий сезон — до и после новогодних каникул, при этом очень жесткие условия на пиковые даты. Подобная ситуация складывалась и в пятизвездных пляжных отелях Хайнаня: сильно возросшие цены на пиковые даты, вплоть до пересмотра заявленных ранее контрактных цен — и при этом ощутимые снижения цен до и после них. Порой создавалось впечатление, что в праздничные дни многие хотельеры пытались наверстать упущенное.
Что касается «остаточного принципа», то к Бали, например, это вообще не имеет отношения. Российский рынок для балийских хотельеров всегда был приоритетным, поскольку российские туристы для них самые прибыльные (они тратят больше других на территории отелей). Местные операторы также всегда поощряли российский рынок, так как россияне активнее других покупают экскурсии.
Спрос на Мальдивы, Сейшелы и Маврикий, очевидно, был невелик на всех рынках, поэтому обычного для этих направлений дефицита номеров в этом сезоне российские туроператоры не ощутили.
Китай ориентирован прежде всего на удовлетворение запросов внутреннего рынка, и иностранные туристы для Поднебесной — капля в море по сравнению с самими китайцами. То есть тут «остаточный принцип» изначально распространяется на всех иностранных операторов. При этом сложности у нас возникают не в наши пиковые даты (Новый год и Рождество), а в период национальных китайских каникул (Китайский Новый год, например: с 12 по 19 февраля цены на Хайнане взлетели в разы, и даже по ним подтвердить размещение было непросто).
Безусловно, хотельеры пошли на уступки — правда, не сразу. В первую очередь нас, конечно, интересовали ОАЭ, так как зимой это наше основное направление, которое обеспечивает порядка 45 % продаж. Хоть и с некоторым опозданием, но хотельеры все-таки порадовали нас снижением цен и доступностью ресурсов, что очень важно. Потому что за последние 3-4 «докризисных» года многие отели замучили нас требованиями: большие квоты, большие депозиты и так далее. Если Европа уже давно работает с хотельерами в режиме статистики и кредитной истории, то в российском туризме такая практика только начала появляться.
Основные наши партнеры, конечно, в кризис повели себя достаточно хорошо, скидки на некоторые отели доходили до 40 %, и все оперативно отвечали на наши заказы. В общем, это стало одной из причин быстрого оживления рынка в прошлом году. Второй момент, который очень нас порадовал: рынок сократился по чартерным перевозкам, а у нашей компании очень большой контакт с Emirates. И Emirates, и «Аэрофлот» дали в прошлом году очень хорошие тарифы — соответственно, мы смогли дать очень интересные цены.
Летом хотельеры отметились множеством предложений по раннему бронированию, что поначалу было для нашего рынка чуть ли не нонсенсом. Особенно в этом плане порадовала Греция, в первую очередь Крит, а также Болгария и Эмираты. Мы очень эффективно сработали в прошлом году на ранних бронированиях.
Да, так и случилось. Но не все и не везде. Некоторые хотельеры не предполагали, что мировой финансовый кризис так сильно ударит по туристическому рынку в Европе. Например, хорватские отели долго думали, считали — и в итоге потеряли часть рынка. Зато отели на других направлениях — например, Египет и следом за ним Индия — быстро сориентировались и дали хорошие условия, что позволило предложить нашим туристам качественный конкурентный турпродукт и повысить продажи.
Мы почувствовали этот эффект еще в зимнем сезоне 2008-2009: отели уже тогда начали снижать цены и, что немаловажно, смягчать договорные условия по сотрудничеству. На летних направлениях в 2009 году мы также смогли получить заметные скидки по сравнению с предыдущими годами и условия контрактинга предлагались более выгодные, чем ранее. Можно сказать так: ожидания оправдались пропорционально ситуации с кризисом в целом, но уже сейчас чувствуется, что многие хотельеры считают, что плохие времена остались позади и стараются вести докризисную политику. А вот что касается лояльности к российским операторам и отмены «остаточного принципа», то тут, к сожалению, серьезных сдвигов мы не наблюдали — российский рынок пока ни в одной стране нельзя назвать приоритетным для общей массы отелей. Конечно, есть исключения, но они были и до 2009 года.
На ряде направлений хотельеры действительно пошли навстречу российским туроператорам. Они предлагали гибкую ценовую политику, не требовали больших депозитов, что помогло нашей компании удерживать объемы продаж на хорошем уровне. В этом летнем сезоне со стороны отелей ситуация немного будет пожестче, так как покупательная возможность российского туриста возросла и, соответственно, количество чартеров увеличилось практически по всем направлениям. Ждать больших уступок при такой тенденции рынка не приходится.
Мы работаем с российскими хотельерами, и у них условия работы действительно стали мягче. Цены снижались, но очень избирательно и осторожно: массового падения не произошло. В этом году договоры заключаются по ценам 2009 года, в условиях кризиса продавцы рады любому крупному покупателю, и туроператоры очень важны для отелей. Наши отношения на подъеме...
Эти прогнозы и ожидания полностью оправдали себя. Год прошел на спецпредложениях даже для тех направлений, которым это не было присуще — и эта тенденция еще будет актуальна, но не в таком объеме. Хотельеры приняли позитивную политику, и тут явно помогают и дают хорошие результаты старые партнерские взаимоотношения. Впрочем, есть категория хотельеров, которые не столь дальновидны (это касается и крупных «цепочек»), но это, скорее, их управленческие просчеты.
В целом оправдались, так как европейские рынки действительно демонстрируют спад и хотельеры вынуждены подстраиваться под изменившиеся условия, меняя подход в работе с российскими туроператорами на более мягкий. Хотя, с другой стороны, я не исключаю того варианта, что ситуация будет отыграна в обратную сторону, как только улучшится положение дел на европейском туристическом рынке.
Обязательно нужно «скрести коготками» без устали, положительный результат всегда будет. В кризис — хороший, не в кризис — очень хороший. А вот если интуиция подсказывает вам не работать с каким-то партнером — прислушайтесь к ней и не имейте с ним дела.
Надо сократить издержки, активней работать с постоянными клиентами, на которых не нужно тратить дополнительные рекламные средства, однако не стоит при этом давать слишком больших скидок туристам (более 5 %), и ни в коем случае не надо унывать, терять бодрость духа и постоянных клиентов.
Непременно отказаться хотя бы от одной вредной привычки, например, бросить курить: экономить здоровье и деньги в период кризиса необходимо в первую очередь. И самый главный антикризисный совет: не отчаиваться — никогда и ни при каких обстоятельствах.
Турагентам я рекомендую продавать туры с максимально широкой географией, в том числе и те, которые находятся в специализированных нишах. Не акцентировать внимание исключительно на Турции, Египте, Таиланде, а учиться продавать европейский, нишевый продукт, такой, как горные лыжи или круизы. Подобная универсальность в первую очередь позволяет поднять доходность (туры дороже — прибыль выше), а во вторых — привлечь более устойчивую клиентуры. Конечно, это не так просто: необходимо учиться и повышать свою квалификацию. Финансовая выгода приходит как следствие.
Не рекомендую: использовать скидку как единственное средство привлечения и удержания клиента. Могу с уверенностью сказать, что будущее агентства, делающего бизнес исключительно на скидках, весьма туманно. Необходимо уметь грамотно выстраивать взаимоотношения с потребителями и учиться удерживать клиента не только размером дисконта, но и другими факторами.
Обязательно знайте своего клиента и делайте все, чтобы он ценил ваш сервис. Не стесняйтесь попросить у него разрешения сбрасывать на личную почту лучшие предложения, которые вы получаете от туроператоров. Не забывайте отправлять ему поздравления с днем рождения и другими важными для него датами (например, профессиональными праздниками). А перед Новым годом, сезоном отпусков или длинными выходными не поленитесь заблаговременно поинтересоваться, не планирует ли он путешествие на эти даты — и предложите пару интересных и выгодных вариантов, подчеркнув эксклюзивность предложения. Тогда клиент почувствует, что вы не просто хотите заработать на нем деньги, а заботитесь о его отдыхе и кошельке. Ни в коем случае не упускайте контроль за расходами. Если вы почувствуете, что прибыли не хватает, чтобы покрывать издержки — даже не думайте начинать оплачивать путевки одних туристов из денег, полученных от других, надеясь, что высокий сезон позволит избавиться от кассового разрыва. Лучше сразу оптимизировать расходы, чем влезать в столь рискованные игры. Ваше агентство — не «Русал» Дерипаски, в трудную минуту вам не поможет ни государство, ни внешние инвесторы, операторы не разрешат работать с ними в долг, и вы останетесь наедине с правоохранительными органами и разгневанными клиентами.
Первый совет: необходимо принять общемировой тренд — постепенное размывание такого понятия, как постоянная цена товара. Все идут за «лоукостерами», которые продают свой товар (кресла) по квотам с разной ценой. Туризм будет идти по той же дороге, и надо быть готовым к постоянно меняющимся ценам.
Второй совет: ни при каких обстоятельствах не следует доверять своих туристов малоизвестным и плохо зарекомендовавшим себя компаниям.
Уважаемые коллеги! Не пренебрегайте акциями, которые предлагают вам туроператоры. При этом обращайте внимание не только на повышенные комиссии, призванные поддержать вас напрямую, но и на бонусы, предназначенные для конечных клиентов! В конце концов, туристы покупают путевки у вас, и им совершенно неважно, кто именно предоставляет бесплатный трансфер из аэропорта Бен Гурион в отели ведущих курортов Израиля или бесплатного гида в аутлетах Милана. Турист имеет дело с вами и получает бонус из ваших рук. Он будет благодарен именно вам за возможность сэкономить — и наверняка обратится в ваше агентство еще раз, планируя следующую поездку.
Второй момент: никогда не отказывайте клиенту, даже если в ответ на запрос вам сообщили, что все места в отелях забронированы и все авиарейсы переполнены. Никогда не говорите клиенту «нет». Не можете удовлетворить запрос туриста сразу же — возьмите тайм-аут и поищите альтернативные варианты. Решение есть всегда!
Обязательно нужно контролировать свои затраты и всегда вести сбалансированный бизнес: как бы вам не хотелось быть великими, нужно быть самими собой. Нужно работать над улучшениями и не влезать в какие-то авантюрные мероприятия, которые, надо сказать, довольно часто появляются на российском рынке.
Никогда не нужно бояться неприятностей, особенно заранее: с проблемами надо разбираться по мере их поступления. Доверяйте своим проверенным партнерам и вместе с ними смело двигайтесь вперед.
После того, как наша компания вошла в швейцарский холдинг «Куони», я понял, как далеко ушли технологии бизнеса. Поэтому первый совет: учиться, учиться и еще раз учиться! Учиться новым технологиям, культуре ведения бизнеса, контрактингу, маркетингу и еще очень много чему. Второй антикризисный совет: не демпингуйте! Не давайте скидки: это абсолютно тупиковый путь развития бизнеса.
Обязательно не терять веру в успех — это главное! Конечно, обязательно нужно оптимизировать свои расходы, максимально эффективно проводить рекламные кампании, тщательно выбирать партнеров. Не рекомендуется вешать нос, самое простое сравнение нашей ситуации это полосы у зебры — после черной идет белая! Но мне больше нравится сравнение с волнами — так вот, чтобы оказаться на гребне волны, необходимо сначала провалиться вниз. Конечно, сейчас не рекомендуется необдуманное развитие, укрупнение, сомнительные рекламные проекты.
Наши советы руководителям турагентств: используйте современные технологии, не жалейте свое время на обучение сотрудников. Будьте любознательны, не следуйте старым стереотипам — в современной ситуации это недопустимо, так как на рынке изменения происходят с огромной скоростью — иначе вы потеряете конкурентоспособность.
Что делать обязательно: снижать затраты. Чего не делать: не отдавать свою комиссию туристу.
Я думаю, наши агенты уже многое читали сами, в том числе советы экспертов. Хочется лишь выразить свою точку зрения:
Обязательно — беречь клиентов. С удвоенной силой. Повышенное внимание, чуткое отношение к своим клиентам, это, как известно, «золотые яйца» турфирмы.
Не рекомендуется расслабляться. Не упускайте возможность улучшить свои результаты: участвуйте в семинарах на темы еще не освоенных направлений и закрепляйте позиции на освоенных. Это позволит расширить клиентскую базу и всегда чувствовать рынок.
Совет первый: обязательно уделять внимание образованию и сертификации менеджеров! Сейчас — самое время для подобных мероприятий и повышения уровня подготовки своих специалистов. Ключевое условие выживания турагентств в условиях кризиса — грамотные и обученные менеджеры.
Совет второй: не реагировать на супервыгодные ценовые предложения от вновь появившихся на рынке псевдооператоров. Удачи вам и хорошего сезона!
