Кина не будет

Один из любимых приемов голливудских сценаристов, в муках рожающих сюжет для сиквела успешного фильма — появление суперзлодея, настолько опасного, что положительным главгероям для победы над оным волей-неволей приходится объединять усилия с главным злодеем первой части (если, разумеется, его предусмотрительно оставили в живых). Если нужен пример, вспомните хотя бы «Тринадцать друзей Оушена» — не самый плохой фильм, кстати. Впрочем, не будем разводить любительский кинофорум (О! Еще дурацкие третьи «Пираты Карибского моря»!) — у нас тут серьезное профессиональное издание, знаете ли, и об оригинальном сценарном ходе речь зашла только потому, что он здорово перекликается с первым вопросом нашего очередного «монстрятника», посвященному приходу на российский рынок европейских тяжеловесов. Другое дело, что ответы — все как один — буквально-таки искрятся оптимизмом и уверенностью в том, что на роль супермонстров новые игроки все же не тянут.

Вопрос второй посвящен актуальной для многих агентов «сетевой дилемме»: вступать или не вступать? Думаем, узнать мнение операторов, непредвзятое (потому что прямой заинтересованности нет) и взвешенное, будет как минимум невредно.

Итак, приход в Россию «больших иностранцев», о котором говорили несколько последних лет, все-таки состоялся: TUI уже перешло к активным действиям, Thomas Cook — на подходе. Как, на ваш взгляд, новые игроки изменят расклад сил на российском рынке, в его розничном и туроператорском сегментах? Насколько серьезная конкуренция ожидает российских операторов и какую часть «туристического пирога» удастся отхватить иностранцам? Реально ли возникновение в туроператорской среде новых тактических союзов между давними соперниками с целью противостоять европейцам?

К сожалению, в России не работают законы, и заграница нам с этим не поможет. Поможет топ-менеджерам получать в первые годы хорошие зарплаты — и только. Никто объединяться не будет против немцев: никогда не объединялись, даже понимая, что это грозит серьезным финансовым убытком — традиционная история с чартерными рейсами.

А за TUI интересно понаблюдать с точки зрения розничной торговли, открытия красивых офисов по России, технологии продаж.

Однако у нас уже состоялся приход других «больших иностранцев», но не немецких, а турецких. Это в Европе, в условиях «белой» экономики и прозрачной бухгалтерии «турки» банкротятся или продаются европейским холдингам. У нас ситуация иная, и в российских условиях лучше выживают турецкие операторы, которые выходят на все новые направления и отхватывают все большую часть рынка.

Что касается возможности тактических союзов и объединений между российскими компаниями, то этому также сильно мешает наша непрозрачность и отсутствие привычки строить цивилизованные бизнес-отношения. В мутной воде «серой» экономики трудно верить в чистоту намерений партнера, и большинство таких альянсов распадались, часто порождая громкие разводы.

Не исключено, что в ближайшие год-два пройдет еще один этап «чистки рядов». Сразу замечу, что это касается в первую очередь массового сегмента. Сегмент индивидуального туризма, где потоки значительно меньше, а трудозатраты — больше, это коснется лишь отчасти. И имя этому этапу — глобализация.

Это участь не только туризма. Одни рынки, например, рынок бытовой техники и электроники, уже пережили подобный процесс «укрупнения». Другие — например, ювелирных изделий — переживают его сейчас. Вспомните: было время, когда маленькие магазинчики, торгующие аппаратурой, открывались один за другим. А потом они так же, один за другим, закрывались. Настало время гипермаркетов. Подобные «сотрясения» происходят сегодня в ювелирной отрасли: магазины, торгующие массовкой (не элитными украшениями), или создают сети, или развиваются по принципу франчайзинга, или покидают рынок. На очереди — туризм.

Думаю, в ближайшие пару лет произойдет несколько сделок по слиянию и поглощению. Небольшие компании или будут объединяться (при этом жертвуя прибылью: вкладываясь по полной программе в продвижение, повышение эффективности продаж и развитие дилерской сети), или «продаваться» сильнейшим игрокам. На рынке в массовом сегменте останется порядка 10-12 туроператоров. Будут ли среди них европейские гиганты? Скорее всего, да. Если их заинтересованность в российском туристе не пройдет и они не поскупятся на финансовые вливания и активную раскрутку своих российских партнеров (а иначе зачем им было вообще выходить на наш рынок?) Но что касается их лидирующих позиций и попыток «задвинуть» крупнейших российских туроператоров — это вызывает большие сомнения. Давайте обратимся к фактам новейшей туристической истории. «Мостравел» вошел в состав TUI. Какие привилегии он получил? Разумеется, стал себя чувствовать более свободно и уверенно в финансовом плане, по сравнению с компаниями, которые не имеют международных спонсоров и могут рассчитывать только на свои силы и на свои средства. Он автоматически расширил отельную базу: получил контракты с гостиницами. Но разве это способствовало его выходу на первые места или переделу рынка?

Так что членство в международном холдинге — не синоним успеха. Думаю, значительно большие перспективы — у бизнес-альянсов действующих российских операторов, уже имеющих опыт, определенную силу и кредит доверия на отечественном рынке. (Кстати, подобным образом был создан и европейский гигант TUI). Но, повторюсь, причина таких объединений — не противостояние европейцам, а имеющие логическое объяснение современные бизнес-процессы.

Что касается иностранных компаний, то из присутствующих и вновь пришедших останутся те, кто готов вкладывать в российский рынок очень большие средства, причем достаточно длительное время — так сказать, с долгосрочной перспективой. При этом западные компании раньше не позволяли себе работать в убыток такое длительное время. Но выходя на российский рынок, они должны отдавать себе отчет, что несколько лет им придется вкладывать деньги в его стабилизацию и продвижение бренда на прямого клиента. Останутся те, у кого, кроме больших денег — самые крепкие нервы и лучшие технологии. Мир изменился, и выживет тот, кто меняется вместе с ним.

Насчет объединения российских туроператоров перед этой экспансией, то это, как мне кажется, очень сомнительно. Слишком много «точек несоприкосновения». Хотя некоторая тенденция к объединению и укрупнению российских компаний, несомненно, наблюдается.

Вероятность возникновения союзов велика, и мы уже видели примеры слияния компаний, но пока рано говорить о том, что они будут противостоять именно европейцам.

Что касается внутреннего туризма, то здесь угроза еще более отдаленная. На пляжных направлениях должны появиться европейские отели, отельные сети как основа для операторской работы TUI. Все это пока только в перспективе. Таким образом, противостоять пока рано. Ждем...

Спор о том, что лучше: работа в составе сети или путь независимого агентства — одна из «вечных тем» российского турбизнеса. Взгляд туроператора на этот вопрос будет компетентным и непредвзятым, следовательно — особо ценным. Кто в конечном итоге делает вашей компании больше продаж — «сетевики» или турагентства-одиночки? Кто из них, на ваш взгляд, более профессионален? Каким будет баланс между объединениями и независимыми турфирмами в ближайшие годы?

Вопрос «что лучше — сеть или независимость?», на мой взгляд, риторический: каждому свое. Нельзя сказать, что в сети объединяются слабые агентства: вступление в сеть зачастую продиктовано желанием получить дополнительные возможности в области продвижения, обеспечить приток новых клиентов. Управляющие компании сетей работают над внедрением новых информационных и операционных технологий, что не всегда по силам небольшому агентству в одиночку. Сети помогают в вопросах сотрудничества с операторами, в решении спорных вопросов.

Если говорить об объемах продаж сетевых и несетевых компаний в целом, то сети лидируют. Но надо рассматривать количество усилий, направленных на работу с агентствами и отдачу от этой деятельности. Работа с объединениями более структурирована и систематична — как со стороны управляющих компаний в отношении операторов, так и со стороны туроператоров. Нельзя забывать и про агентов, которые составляют топ-лист оператора. Объем продаж этих компаний, как правило, составляет около 20 % от всего объема бронирований. Постоянно и активно работающие агентства всегда являются основным объектом внимания любого оператора: лояльность таких компаний дорогого стоит. Каждый оператор организует таких партнеров в свой «клуб» и создает отдельный пакет привилегий и бонусов для поддержания заинтересованности своих лучших агентов.

BSI Group не разделяет приоритеты в работе с сетевыми и несетевыми агентствами: мы дорожим нашими партнерами независимо от их принадлежности к сетям, но выбираем различные способы привлечения и стимулирования разных групп агентов.

Татьяна Ванд, генеральный директор компании «Ванд Интернэшнл»

Все зависит от личности директора, а прекрасные возможности есть у всех. Мое ощущение, что в сетевые агентства идут от безысходности, отсутствия прибыли. Но сетевое агентство, несмотря на более-менее стабильный доход, зависит от головного офиса, захотят — исключат. В нашей компании больше продаж делают турагентства-одиночки, как вы их называете. На 70 % от них поступают очень грамотные и прибыльные заказы. Более профессиональные агентства — те, кто давно работает, независимо от принадлежности к сетям. Тенденция среди агентств — к объединению.

Тарас Кобищанов, генеральный директор компании «Русский Экспресс»

Независимые агентства делают нам основную часть продаж, однако доля «сетевиков» растет из года в год. Итоги летнего сезона подводить еще рано, а вот по зимним сезонам статистика такова: в 2007–2008 годах на сети приходилось 24,8 % наших продаж, в 2008–2009 — 26,1 %, а в 2009–2010 гг. — уже 31,2 %. Тенденция очевидна.

Профессионализм менеджеров сетевых и независимых агентств меняется от агентства к агентству. Усреднять здесь очень сложно, поскольку большинство сетевых агентств работают по франчайзи, то есть каждое из них имеет своего собственного владельца, который может вести бизнес по-хозяйски, а может — спустя рукава. Та же картина и у независимых компаний. Вместе с тем, следует признать, что управляющие компании, которые владеют сетевыми агентствами, уделяют большое внимание профессиональной подготовке менеджеров. Правда, удержать этих менеджеров им потом удается не всегда.

Баланс между независимыми турфирмами и объединениями будет неизбежно меняться в сторону последних, но происходить это будет не взрывообразно, как пять-десять лет назад утверждали идеологи сетей, а очень постепенно. Также не вызывает сомнений, что сильные профессиональные агентства, наработавшие себе имя, постоянную клиентуру, репутацию в глазах туроператоров, не имеют видимых стимулов входить в ту или иную сеть.

Игорь Козлов, генеральный директор компании «Асент Трэвел»

Больше продаж нашей компании делают... хорошие продавцы. Есть среди них и «сетевики», и независимые агентства. Есть даже компании, дающие в одиночку объем больше, чем небольшие сети. В целом, более профессиональны «сетевики», видимо за счет некого отбора, который проходят агентства, вступающие в сеть, или за счет стандартов, поддерживаемых управляющей компанией. Но все-таки это — «в целом». С непрофессионализмом сталкиваешься повсеместно и в том, и в другом сегменте. Баланс, думаю, будет меняться в сторону сетей: кооперация — очень позитивное дело.

Евгения Конколь, президент группы компаний «Спектрум»

Сразу замечу: «Спектруму» необычайно везет на надежных профессиональных партнеров — турагентов. При этом компетентность агента никак не зависит от того, в каком агентстве, независимом или сетевом, он работает. Хотя, казалось бы, в рамках сети больше возможностей для повышения квалификации, поездок в рекламные туры... Но личностный фактор — индивидуальные качества агента, его образование, эрудиция, кругозор, желание развиваться — решает в конечном счете все. Если оценивать объемы продаж, то большая их часть приходится на сети. Активно работают и независимые агентства (в том числе уполномоченные).

Что касается перспектив, то этот вопрос стоит рассматривать, как мне кажется, с финансовой стороны. Сетевые агентства, как правило, претендуют на больший процент комиссионных. А значит, и прибыль получают большую, нежели независимые компании. У них больше возможностей для продвижения себя и своего бренда (как правило, сетевое агентство работает именно на создание бренда и это у них хорошо получается). Так что с точки зрения экономической рентабельности работать в сети выгоднее. С другой стороны, цена вхождения на туристический рынок остается одной из самых невысоких (по сравнению с другими видами бизнеса). Многочисленные риски, связанные с туристической деятельностью, со стороны, как правило, не видны. Бизнес кажется прибыльным и привлекательным. Результат: поток желающих создать свою туристическую компанию или купить готовое агентство не иссякает. Начав работать «на себя», сразу же терять только что обретенную свободу не хочется. Поэтому в ближайшей перспективе число независимых агентств активно сокращаться не будет.

Эдуард Кузнецов, президент туристического холдинга «Мегаполюс турс»

Больший объем продаж приходится на сети, но в основном он достигается за счет количества агентств в объединении. В нашей практике существуют и независимые агентства с объемами продаж, превышающими объемы одной средней сети.

Профессионализм турагента не зависит от принадлежности к той или иной сети, хотя многие сети проводят сертификации и аттестации своих менеджеров. И чаще всего у менеджеров небольших сетей в прямом управлении профессиональный уровень гораздо выше, чем у представителей франчайзинговых объединений, которые фактически являются «клубами повышенной комиссии».

Тенденция укрупнения агентской среды остается, поскольку участие в объединениях и сетях позволяет агентствам выступать с более мощными рекламными кампаниями, организовывать собственные call-центры, запускать совместные интернет-проекты, добиваться хороших условий сотрудничества с операторами. Главное для сети — при росте числа розничных точек продаж не терять свою управляемость.

Нам, как оператору, одинаково дороги и те, и другие. И мы будем работать со всеми, кто хочет получать качественный, конкурентоспособный турпродукт.

Кирилл Лыжов, генеральный директор компании Intravel-Stoleshniki

Универсального решения у этого вопроса нет, спор будет продолжаться вечно. Мы не можем говорить об агентах одинаково. Кто-то начинал в «Спутнике» или «Интуристе» 25 лет назад и сейчас имеет такую клиентскую базу, что не дает рекламу уже 10 лет, и ему все равно, как он будет называться: постоянным клиентам это неважно, а у всех туроператоров у него повышенная комиссия. А кто-то открыл рядом с успешным автосервисом турфирму для жены, вся клиентская база которой — это родственники. Комиссия у всех туроператоров 7-10 %. И как работать? Скидку не дашь, а затраты на рекламу большие. Поэтому новички идут в сети, сильные и опытные агенты открывают 2-3 офиса в соседних районах, а в регионах открывают в соседних городах под своей маркой. Конечно, есть исключения, и многие очень сильные агенты работают под сетевыми марками. Сеть сети рознь: где-то жесткие условия по членству, а где-то просто табличку на стол надо поставить, ничего, по сути, не меняя.

Если брать все сети, то вместе они делают более около 60-65 % продаж нашей компании, но говоря о профессионализме, четкую грань провести сложно, так как говорить о всех сетях сложно, они разные по уровню сотрудников, как, впрочем, и компании-одиночки.

Что касается прогноза, то многое зависит от туроператоров, одна из главных привлекательных сторон сетевых предприятий — это повышенная комиссия, а нам известно, что попытки изменить политику работы с сетями многие лидеры отрасли уже предпринимали. Учитывая, что в последние годы многие операторы начали прямые продажи, может, нам надо говорить не о том, что будет превалировать в будущем — сети или одиночки, может это будут прямые продажи туроператоров?

Максим Приставко, заместитель председателя совета директоров компании «Джет Тревел»

Основные поставщики клиентов конкретно нашей компании — независимые агентства, имеющие наработанную базу собственных клиентов. Дело в том, что мы не работаем в сегменте массового продукта, и чтобы эффективно продавать наш продукт, надо не только его хорошо знать, но и иметь ориентированного на него клиента. Что же касается продавцов сетевых агентств, они, как правило, ориентированы на продажу «массовки» клиенту с улицы. Работники сетевых агентств могут отлично знать отели Турции, Египта или Испании, но не иметь понятия о продукте нашей компании. А сотрудники активно работающих с нами независимых агентств, как правило, хорошо ориентируются в том числе и в нашем продукте. И в том, и в другом случае уровень профессионализма может быть как высоким, так и не очень.

Людмила Пучкова, президент компании «Ланта-тур вояж»

Самый большой результат в совокупности приносят сетевые агентства. А если оценивать профессионализм, то самыми профессиональными являются успешные одиночные компании. Баланс между сетевыми и независимыми агентствами будет сохраняться в силу отсутствия технологий продаж и сильного менеджмента, которые могли бы поднять сети на более высокий уровень.

Сергей Ромашкин, генеральный директор компании «Дельфин»

Сегодня сетевые агентства продают 20 % нашего продукта, а независимые — 80 %. Два года назад соотношение было 13 % к 87 %. Так что есть некоторое увеличение доли сетевых агентов, но очень скромное. Я думаю, что доля и дальше будет расти, но не превысит 30-35 %. Мы считаем, что управляющие сетями компании недостаточно активны и не могут предложить агентам интересных идей коллективного продвижения. Многие из них считают, что их задача — «выбить» из операторов повышенные скидки, и все. Но их задача — увеличить продажи в сети! Когда рынок падал, все падали примерно одинаково. В этом году спрос вырос — и все увеличили продажи. Кроме того, происходит «ротация» агентов в сетях и обновление самих сетей. Я думаю, что мы еще увидим новые сетевые объединения и уход с рынка неустойчивых «союзов».

На наш взгляд, разница в профессионализме продавцов невелика, агент или обучен продавать внутренний туризм (продукт), или не обучен. Сеть не делает его специалистом. Да, есть тренинги, семинары, но менеджер и сам должен приложить усилия для этого.

Дмитрий Хан, исполнительный директор компании TravelSystem

Выбор пути, на мой взгляд, достаточно очевиден. Большинству начинающих агентств лучше стартовать с сетью — условия по комиссиям выгоднее и уже есть «руководство к действию» в виде пакета по франчайзингу или отработанной методики. Исключение из этого правила — когда агентство открывают опытные специалисты. Что касается объемов продаж, то сети опережают самостоятельные агентства, но при условии серьезной и плотной работы с ними. Кроме того, часто офисы в сети разительно отличаются по знанию конкретных направлений. В то же время, есть самостоятельные агентства, объемы продаж которых сопоставимы с целой сетью. Это профессионалы с большим опытом, которые выбрали для себя некую специализацию по направлениям и дают по ним основной объем.

Полагаю, что в дальнейшем баланс на дилерском рынке склонится в пользу сетей, так как клиент проникается все большим доверием к бренду. Но это будет долгий и трудный путь: расстановка сил будет меняться, а борьба между сетями — усиливаться. Свою лепту внесут «иностранцы». Они обладают огромным опытом, который требует лишь применения к нашей действительности, и в этом их преимущество.

Дмитрий Шевченко, генеральный директор компании ICS Travel Group

Безусловно, работа в составе сети дает свои преимущества агентству, но для крупного туроператора доля продаж через сети по-прежнему не превышает 30-40 %. Поэтому, на мой взгляд, многое зависит от конкретного агентства. Если у него есть хорошая клиентская база, то ему будет проще. В целом, агентствам, работающим с массовым продуктом и больше ориентированным на клиентов «с улицы», выгоднее вступать в сети.