Электронный помощник
турагента с 2003 г.
Тонкости Pro
Вход или Регистрация

Проклятые вопросы

337 04 мая 2011

Монстры отрасли о банкротствах, гарантиях и справедливости

Кто виноват? Что делать? Честное слово — эти вопросы, наводившие в свое время тоску на всех советских школьников, нас и самих уже порядком достали. Скажем по секрету: тайная мечта всей редакции — устроить монстрам отрасли по-настоящему добрый, домашний такой опрос. С обсуждением любимых фильмов (только комедий и мелодрам, никаких триллеров!), публикацией семейных кулинарных рецептов и фоток домашних любимцев. Правда, было бы здорово? Может, когда-нибудь, когда на российском туристическом рынке наступят всеобщие мир, любовь и благорастворение воздухов, мы так и поступим.

А пока что — три вопроса. О «Капитале», признаках надвигающегося банкротства туроператора и разделении ответственности между ТА и ТО. Получите и распишитесь.

Вопрос первый. История с «Капитал туром» вновь показала: когда дело доходит до настоящих проблем, фингарантии не дают туристам никаких гарантий (невеселый каламбур вышел). Что, на ваш взгляд, не так с «ФИГами»? Как нужно их изменить, чтобы они начали эффективно работать — и возможно ли это в принципе?

Каганер Владимир
Владимир Каганер, генеральный директор Tez Tour
Я уже говорил это и могу повторить еще раз: просто увеличение фингарантий даже до необъятных размеров ситуацию не меняет никак. В настоящий момент — 100 млн., если будет 200 или 300 млн., это никого ни от чего не застрахует все равно. Может быть, несколько увеличатся выплаты — я имею в виду страховые взносы туристических компаний. Нужно отметить, что в России банковские гарантии имеют единицы, в основном у всех туроператоров они страховые. Поэтому просто тупое увеличение фингарантий ни к чему не приведет. Как показал предыдущий опыт с тем же «ИнноГарантом», страховщик просто возьмет и соскочит: скажет, что мы не в состоянии что-то выплатить, или всем не хватит, или каждому по 10 рублей. Вот очень яркий пример работы фингарантий. Мы, например, предлагали страхование каждого тура, но пока страховщики как-то не очень положительно отнеслись к этой идее. А в этом случае совершенно четко было бы понятно, что если застрахован каждый тур, и застрахован конкретно на этого туриста, то он бы смело мог обращаться не к оператору, а к страховой компании. Сейчас разрабатывается ряд изменений в наш туристический закон — но я думаю, что-то оперативно изменить в корне они не смогут. Кроме страховки, я других механизмов не вижу. И фингарантии, равно как и саморегулируемые организации, которые сейчас активно обсуждаются — это не панацея, а лишь один из методов. Вот если бы был комплекс мер, тогда можно было бы говорить и о каком-то регулировании — но сейчас это преждевременно.

Кобищанов Тарас
Тарас Кобищанов, генеральный директор «Русского экспресса»
Банкротства в отрасли были и до «Капитала». И после того, как страховая сумма была повышена до 30 млн., серьезных эксцессов с выплатой страховок не было: туристы получали свои деньги обратно. Падение «Капитала» обнажило две проблемы: 1) как быть, когда страхового покрытия не хватает? 2) что делать, если оператор-банкрот застрахован в ненадежной страховой компании? Кроме того, банкротство «Капитала» выявило несостоятельность принципа страхования ответственности по каждой путевке отдельно: шансов вернуть деньги по таким страховкам еще меньше, чем получить хотя бы часть средств по 100-миллионной гарантии. На мой взгляд, единственный способ полностью защитить потребителя — ввести институт, подобный ОСАГО: с перестрахованием взаимной ответственности, контролем допуска страховых компаний и введением лимитов для каждой из них. Однако у турбизнеса нет таких лоббистских возможностей, чтобы добиться принятия подобного закона. Более вероятным представляется «компромиссный вариант»: увеличение страхового покрытия, привязанного к обороту крупнейших участников рынка, наделением Ростуризма дополнительными правами и создание отраслевых СРО.

Корбарум Александр
Александр Корбарум, президент группы компаний «Интаэр»
Я не считаю, что фингарантии не работают. В той же ситуации с «Капиталом» туристы получат компенсацию от «ИнноГаранта» за несостоявшиеся туры. Если говорить о пострадавших турагентах, которые повторно бронировали туры для своих клиентов, то, насколько мне известно, по фингарантиям есть вполне четкая процедура, схожая с процедурой, когда любая другая организация прекращает свою деятельность. В первую очередь удовлетворяются претензии конечных потребителей, а уже затем — агентов и поставщиков. Это во-первых. Во-вторых, финансовые гарантии начинают работать в тот момент, когда получено судебное решение. Поэтому мы возвращаемся к первоисточнику отношений между конечным потребителем и туроператором, агентом и туроператором — договору. Если договор достаточно корректный, если он предусматривает ответственность и обязательства обеих сторон, то он будет работать. Размер фингарантий на сегодняшний момент немал. Имея опыт общения с игроками на других рынках — например, турецком, греческом, египетском или тайском, я могу сказать, что там у туроператоров или DMC-компаний фингарантии значительно ниже, чем наши. Также стоит отметить, что, по нашему опыту, закон о защите прав потребителей работает блестяще: 95 % претензий со стороны потребителей удовлетворяется в первую очередь, чего нельзя сказать об операторах и агентах. Поэтому мы можем сколько угодно увеличивать размер фингарантий, тем самым утяжеляя себестоимость продукции, но это не даст результата. Мне кажется, что лучше задуматься над тем, что значительно меньшие по размеру финансовые гарантии в других странах работают вполне эффективно.

Кузнецов Эдуард
Эдуард Кузнецов, президент холдинга «Мегаполюс турс»
Боюсь, «ФИГи» тут ничего не решат. Я уже не раз говорит, что вижу единственный путь развития российского туристического рынка не только и не столько в государственном регулировании отрасли, сколько в честной и открытой игре по определенным правилам всех его участников, в их объединении. Туризму нужна саморегулируемая организация туроператоров, способная самостоятельно и оперативно реагировать на любые экстремальные ситуации, политические или природные, прежде всего за счет своего резервного денежного фонда. Причем условия вступления в такую организацию могут и должны быть крайне жесткими — например, скоординированная ценовая политика (прежде всего, отсутствие демпинга), открытость бухгалтерских балансов и прочее.

Именно так поступили в Европе после терактов на Бали в октябре 2002 года, и там это отлично работает. У нас же действует принцип «каждый сам за себя», который в условиях жесткой конкуренции приводит к известным последствиям. Сегодня наша туристическая отрасль как никогда нуждается в оздоровлении.

Ломидзе Майя
Майя Ломидзе, исполнительный директор АТОР
С финансовыми гарантиями, безусловно, лучше, чем без них. Каждый случай исчезновения или банкротства туроператора с совершенной очевидностью показывает, что механизм применения гарантий нужно совершенствовать. Простой механический путь — их увеличение, с привязкой к обороту, к финансовым показателям оператора. Но на самом деле, если вдуматься, речь же идет не только о выплате компенсаций, но также и о предотвращении таких случаев. Поэтому изменить в отраслевом законодательстве нужно многое. Мы считаем, что один из самых эффективных способов — обязательное участие туроператоров в саморегулируемых организациях, которые по Закону о СРО обязаны иметь специальный компенсационный фонд как раз на случай неоказания услуги, должны иметь стандарты качества продукта, собственный дисциплинарный комитет и так далее. Таким образом, СРО может стать хорошим инструментом как для самих участников рынка, так и для защиты потребителей.

Лыжов Кирилл
Кирилл Лыжов, генеральный директор Intravel-Stoleshniki
У каждой медали, как известно, две стороны. В нашем случае одна сторона — это турист, отдавший деньги за тур и не понимающий, почему ему их не возвращают, если путешествием он не воспользовался не по своему желанию. Вторая — механизмы взаимодействий туроператоров, турагентов, страховых компаний и соответствие этого взаимодействия действующему законодательству РФ. Поэтому что изменить и как нужно сделать с одной стороны видится очень просто: давайте застрахуем каждого туриста именно на его поездку и в случае невыполнения обязательств одного из поставщиков данной турпутевки, без которого тур состоятся не может, страховая компания возместит ему всю сумму. Но с другой стороны, чтобы ввести такое регулирование, нужно создать целую систему контроля взаимодействий по цепочке ТО — ТА — страховая компания и внести соответствующие поправки в закон. Это дело не одного года, а туроператоры, к сожалению, банкротятся уже сейчас, причем давно и регулярно. После очередного грома, связанного с «Капитал туром», Ростуризм перекрестился заявлением об очередном дифференцированном увеличении размеров фингарантий. Как бы мы ее не критиковали и не каламбурили над этой системой, она остается на данный момент единственной эффективной схемой, которая может сейчас реально работать с принятием минимума поправок в законе. Я считаю, что дифференцированное увеличение фингарантий в зависимости от оборота компаний поможет несколько выправить ситуацию, но не решить вопрос полностью. Объемы туроператоров зависят от сезона, активности на рынке (при хорошем демпинге можно серьезно повысить оборот в короткие сроки), так что с суммами можно не угадать и кому-то не хватит. Чем быстрее наши законодатели начнут работать в сторону страхования каждого туриста от невыполнения обязательств ТО, по аналогу медстраховок и страховок от невыезда, тем скорее мы будем защищены на 100 %. Мы, например, всех своих туристов страхуем от невыезда вне зависимости от направления: это очень упрощает жизнь и нам, и нашим туристам. Невыполнение обязательств ТО должно стать просто еще одним пунктом в страховании от невыезда или частично несостоявшегося тура.

Мохов Георгий
Георгий Мохов, учредитель ЮА «Персона грата», член правления и председатель Правовой комиссии РСТ
На мой взгляд, никакие меры финансового обеспечения ответственности не могут стопроцентно гарантировать возмещение убытков всем пострадавшим, особенно если принимать во внимание, что пострадавшими могут быть не только граждане-туристы, но и юридические лица — турагенты, перевозчики, принимающие организации, арендодатели или сотрудники, оставшиеся без зарплаты. Страхование всегда будет лишь дополнительным способом защиты и не может выполнять несвойственные ему «гарантийные» функции для расплаты за все грехи туроператора. Тем более не может решать задачи оперативной финансовой помощи. Что бы уменьшить риск, необходимо применять комплексные меры, направленные на обеспечение собственной ответственности туроператора и его финансовой устойчивости как юридического лица. Для этого нужны требования к активам и уставному капиталу предприятия, возможны механизмы частичного резервирования средств. Необходимо временное ограничение на создание новой организации с туроператорским статусом теми лицами, которые не расплатились по предыдущим долгам — так называемый «запрет на профессию». Сейчас складывается абсурдная ситуация, когда предприятие с уставным капиталом в 10 тысяч рублей, имеющее отрицательные показатели финансовой устойчивости, принимает на себя обязательства на сотни миллионов и может быть закрыто в любой момент безо всякого риска для его учредителей. Наконец, самое главное — это грамотное планирование и добросовестное ведение экономической деятельности, без наполеоновских планов и «дутых» проектов.

Что касается сегодняшних «фингарантий», то, безусловно, их необходимо максимально дифференцировать и привязать страховую сумму к реальным объемам ответственности туроператоров — как по нижнему, так и по верхнему порогу. Юридически это возможно, но достаточно сложно администрировать. Также возможно расширение страхования риска невозможности совершить поездку (от невыезда), с включением в состав страховых случаев неисполнения договора, отмены тура или рейса. Механизмы для этого есть, осталось только убедить участников процесса в необходимости их применения.

Приставко Максим
Максим Приставко, заместитель генерального директора «Джет тревел»
На мой взгляд, проблема страхования туристов от финансовых проблем туроператоров в настоящее время поставлена с ног на голову. Какими бы ни были «ФИГи», они работают после того, как возникла проблема. А механизм должен работать «до», не «после». Увеличение фингарантий не только не решит проблему, но и повысит финансовую нагрузку на туроператоров, тем самым еще более усложнив их работу. При этом пример «Капитала», имевшего достаточно высокое финансовое обеспечение, очень нагляден: его все равно не хватило на выплату всем пострадавшим. Я считаю, что «ФИГи» нужны, но только как дополнение к механизму, направленному на предотвращение ситуаций, когда туроператор не в состоянии выполнить свои обязательства. Такого рода механизмы вполне успешно внедрены и эффективно действуют, например, в банковской отрасли. Кроме того, в экономически развитых странах такое понятие, как демпинг давно является не только ругательным, но и наказуемым. У нас же его считают всего лишь безобидным механизмом конкурентной борьбы. До тех пор, пока демпинг не будет сначала публично осужден, как подрывающий рыночную экономику, а затем и законодательно запрещен, рынок не будет защищен от громких банкротств.

Пучкова Людмила
Людмила Пучкова, президент «Ланта-тур вояж»
Вопрос о фингарантиях — очень непростой. С одной стороны, значительное увеличение сумм фингарантий или изменение форм их предоставления будет приводить к ограничению числа участников рынка, которые смогут выполнить такие требования. С другой стороны, количество компаний, занимающихся оптом в туризме, и не может быть слишком большим. То, что на российском рынке до сегодняшнего дня действует столько туроператоров — это пережиток переходного периода от социалистической экономики к капиталистической, когда начать бизнес было легко.

Сейчас период первоначального накопления капитала в нашем государстве прошел первоначальные этапы и вся экономика находится в стадии, когда необходимо структурно удерживать бизнес — а если и начинать, то по правилам зрелого производства, учитывая действие экономических законов, а не спонтанно. Не все предприятия это выдерживают и либо уходят с рынка вообще, либо меняют сегментную нишу. Этот процесс в туристической отрасли мы с вами наблюдаем последние три года: очень многие туркомпании среднего размера исчезли или трансформировались, а те, что покрупнее, прошли или проходят процедуру банкротства.

Укрупнению оптового туристического рынка также способствует внедрение правил и законов со стороны государства, регулирующих деятельность бизнес-процессов и ответственность перед прямым потребителем. В нашем случае это увеличение размеров фингарантий для туроператорских компаний — думаю, кстати, что не последнее.

Ромашкин Сергей
Сергей Ромашкин, генеральный директор «Дельфина»
Для нас очевидно, что должна быть застрахована каждая путевка. Тогда риски оператора будут автоматически застрахованы в полном объеме: сколько продал, столько заплатил. По аналогии с ОСАГО: одна машина — один платеж, две — в два раза больше. Сейчас ситуация такая: у меня десять машин, а у вас одна, но платим мы одинаково. Это и несправедливо, и экономически неправильно.

Хан Дмитрий
Дмитрий Хан, исполнительный директор Travelsystem
Думаю, дело тут не в случаях с «Капиталом» или «Детуром». Всем известно о коллизиях нашего законодательства и лобби наших законодателей. Все это можно изменить и заставить работать нормально — примеры есть — но для этого нужна воля и решение государства, что, к сожалению, отсутствует. Операторы выступали с предложениями, но не все было услышано. Думаю, что пока мы лишь в самом начале пути к корректировке правил игры в туриндустрии и не только.

Шевченко Дмитрий
Дмитрий Шевченко, генеральный директор ICS Travel Group
Глобально эту проблему не решить. На это указывают банкротства не только российских туроператоров, но и их европейских коллег. Проблема заключается в отсутствии механизмов защиты туристов. Мое мнение: необходимо дифференцировать финансовые гарантии, их размер должен зависеть от объемов туроператоров.

Для агентств, на мой взгляд, важно ввести рейтинг туроператоров, а именно — какой срок каждый оператор работает на каждом из своих направлений. Ведь именно давность сотрудничества с той или иной страной определяет историю взаимоотношений. Вспомним «Капитал тур»: он ежегодно в два раза наращивал объемы по действующим странам, одновременно «веерно» вводя в ассортимент новые направления. Вряд ли данная стратегия могла способствовать надежным позициям компании. Рекомендую «Тонкостям продаж» составить подобную таблицу для удобства агентств.

Вопрос 2. Когда банкротится туроператор, мало не кажется никому: ни туристам, ни турагентам. Последним — вдвойне: именно им приходится отвечать на иски первых, часто без особой надежды возместить собственные потери. В общем, именно для турагента умение вовремя распознать признаки надвигающегося коллапса туроператорской компании относится к разряду жизненно важных. Помогите коллегам и поделитесь своими соображениями на этот счет: что в работе, рекламе и вообще поведении ТО на рынке может говорить о его возможном скором банкротстве?

Владимир Каганер, Tez Tour

Я хотел бы начать с того, что работа агентства — не просто перепродажа продукта и получение своей комиссии, а постоянный мониторинг рынка, наблюдение за операторами, в том числе и за крупными. Я понимаю, что агентства не имеют представления о том, берут ли операторы кредиты и под какие условия, но определенные косвенные показатели того, что у туроператора не все в порядке, все же существуют. Например, замедленные платежи, подтверждение всего, что этот оператор в принципе подтвердить не может (скажем, у него на гарантии этих отелей никогда не было, он их вовсю подтверждает, а потом переселяет в другие). Еще я бы посоветовал крайне осторожно относиться к разного рода «очень повышенным» комиссиям. Наконец, я бы советовал очень внимательно изучать спецпредложения с явно заниженными ценами, к раннему бронированию, которое предлагает скидки до 50 %. Если это не просто рекламный ход, а действительно минус 50 %, то я бы в жизни этого не купил. Невозможно ведь купить, скажем, новый «Мерседес» за полцены. Понятно, что это привлечение оборотных средств: любой ценой, но сейчас. Когда так называемые маркетинговые уловки переходят грань разумного, я считаю, это должно вызвать настороженность ритейлеров.

Тарас Кобищанов, «Русский Экспресс»

Не так давно премьер-министр порадовал новым термином «чуйка». Предполагается, что он имел в виду профессиональную интуицию. Главное слово здесь «профессиональная». Агентство работает на профессиональном рынке и имеет доступ к большому числу источников информации: это и мониторинг цен, позволяющий выявить проводимый оператором тотальный демпинг, и доступ к профессиональным СМИ, в которых обсуждаются проблемы, возникающие у той или иной компании, и, возможно, личные знакомства с сотрудниками оператора, позволяющие получить «инсайд». Профессионализм агентства позволит распознать предложения «слишком хорошие, чтобы быть правдой», и задуматься: не хочет ли оператор любым способом пополнить свою «оборотку». А получив информацию, директор агентства уже должен послушать, что говорит ему интуиция. Понимая при этом, что его разум и интуиция — единственные советчики, которым он может полностью доверять.

Александр Корбарум, «ИнтАэр»

Самое главное тут, как и в любом бизнесе — инсайдерская информация. Если агент плотно работает с туроператором, имеет с ним налаженные личные контакты, ему проще определить, есть ли проблемы в компании. Следует обращать внимание и на то, как быстро в ней отвечают на заявки, и как отвечали ранее, какова ее ценовая политика хотя бы в течение двух сезонов. У любой компании могут появляться какие-то специальные предложения или акции — но это разовое явление, а не тотальный демпинг, который не прекращается в течение минимум сезона, а то и двух. Разговоры о том, что какой-то оператор оказался таким гениальным, что раздобыл какие-то невероятные ресурсы дешевле, чем у основной массы игроков, на 100, 150, 200 долларов на пакете стоимостью в 600 долларов — из области фантастики. Здесь я хотел бы выступить с небольшой критикой психологии конечного потребителя и нашего агента, но, конечно, любя. Между нами говоря, информации по «Капитал туру» на профессиональном рынке в последние несколько лет было много. Во-первых, были колоссальные вливания в рост компании, и всем понятно, что это пирамида или выход на продажу. Была информация о том, что около года назад сорвалась сделка с одним из инвесторов. Нельзя забывать и про затяжной демпинг... Тем не менее, множество профессиональных участников рынка продолжали работать с этим оператором достаточно активно, потому что он давал 15 % комиссию. Все мы прекрасно знаем, что такое МММ или «Властилина», тысячи людей по-прежнему хотят в это играть. Безусловно, каждый оператор может иметь какие-то разовые накладки, связанные с оказанием услуг поставщиков: самолеты задерживаются, возможен овербукинг в отелях, все возможно. Вопрос лишь в том, насколько часто это происходит. Если это системно и тотально, тем более на фоне длительного демпинга и высоченных комиссий, задайте себе вопрос: «Откуда деньги?» Ведь когда-то они должны закончиться. Когда именно настанет этот момент — это уже казино.

Если вы видите тотальный демпинг на протяжении нескольких сезонов, пожалуйста, напишите запрос к профессиональной общественности. Полагаю, те же АТОР или РСТ могут инициировать как минимум встречу с этим оператором или запросить элементарную базовую калькуляцию. Если она заведомо минусовая в течение всего сезона, я не считаю это законным.

Эдуард Кузнецов, «Мегаполюс турс»

Эти признаки ни для кого давно не секрет: множество спецпредложений, чрезмерно повышенная комиссия, проблемы с заселениями, жалобы от партнеров и многое другое. Вопрос лишь в приоритетах. Готовы ли турагентства, да и сами туристы, пойти на риск и приобрести супервыгодное спецпредложение — или же для них важнее быть уверенными в своем поставщике и, соответственно, в качестве и надежности отдыха?

Майя Ломидзе, АТОР

Сложный вопрос. Есть формальные признаки: слишком низкие цены, внезапно и неадекватно повышающаяся комиссия, агрессивная реклама. Ну и, безусловно, мнение коллег, которое можно узнать в том числе на закрытом форуме «Тонкостей продаж». Исчезновение или банкротство туристической компании не происходит вдруг, ни с того, ни с сего. Часто бывает, что и звоночки тревожные поступают, и оператор уже не раз допустил серьезные проколы в работе с агентствами и, соответственно, с клиентами, перед которыми — как вы совершенно справедливо заметили — в первую очередь приходится отвечать агентствам. Но все равно многие продолжают активно бронировать у такого оператора, в расчете, видимо, на то, что рухнет не скоро.

Кирилл Лыжов, Intravel-Stoleshniki

Никаких явных внешних признаков не существует, а существуют слухи: они зарождаются либо на реальных фактах, либо на «утках» конкурентов. Слухи, которые не имеют под собой основания, и запущены недругами, как правило, быстро пропадают и о них забывают. О «Капитале» говорили на протяжении долгого времени, и было понятно, что слухи имеют под собой некую реальную базу. Но этого не было, например, в случае с «Детуром», а про многие действующие ТО слухи есть давно, но они работают, так что и это — не стопроцентный показатель. Последние 3-4 года идет передел рынка: раньше «ТО-монстры» имели по 2-3 направления, а сейчас — по 10-20, и приходя на каждое новое направление, они сразу претендуют на часть пирога, выбрасывая на рынок дешевые туры. В демпинговых войнах ТО субсидируют туристов, теряя огромные денежные суммы в расчете на то, что в следующие сезоны на этом направлении уже можно будет заработать — а в следующие сезоны приходят другие и история повторяется. К сожалению, процесс банкротства ТО как неизбежен, так и мало предсказуем, и все это не ведет к стабилизации и оздоровлению рынка.

Георгий Мохов, «Персона Грата»

Самый очевидный признак скорого банкротства — закрытый офис и прекращение отправки туристов по оплаченным турам, как это было в ситуации с «Капитал туром». Что же касается признаков, предшествующих таким событиям, то они должны анализироваться комплексно. Конечно, очень важна достоверная инсайдерская информация, служебные данные о финансовом состоянии компании. Деловые контакты внутри компании или у ее прямых поставщиков и партнеров могут иметь решающее значение.

Внешние признаки могут быть обманчивы, но в совокупности они также дают почву для оценки рисков, например, неоправданный демпинг по давно эксплуатируемому направлению, частые изменения состава туров, отмена и замена рейсов, периодическое неподтверждение оплаты гостиниц. Также — резкая смена управляющего состава компании, требования полной оплаты броней за длительный период времени. Составьте для себя табличку «тревожных признаков» и распределите туроператоров по категориям надежности, исходя из собственных наблюдений. Попросите то же самое сделать своих знакомых из турагентского бизнеса и сверьте результаты. Чем больше будет совпадений, тем выше риск работы с туроператором.

Если вы работаете с туроператором из «зоны риска», позаботьтесь о максимальной формализации всех отношений с ним: наличии «живого» договора, заявок и подтверждений с указанием всех изменений, при необходимости делайте «скриншоты» с личного кабинета, проводите безналичные платежи туроператору с привязкой к номеру заявки, в договоре с туристом указывайте туроператора и его страховщика, следите за действительностью его номера в едином реестре туроператоров, принимайте платеж от туриста под БСО или кассовый чек — и так далее. Иными словами, обеспечьте себе доказательства на случай предъявления требований страховщику или судебного процесса.

Максим Приставко, «Джет Тревел»

Возлагать на турагентство задачу анализа туроператорского рынка с целью распознать надвигающийся коллапс — задача насколько невыполнимая, настолько же и бессмысленная. Не имея доступа к внутренней информации туроператорской компании, агентство не в состоянии оценить, стоит ли за рискованной политикой серьезная финансовая поддержка со стороны, или же просто неграмотный расчет. Единственная надежда агентств — квалифицированный анализ финансового состояния туроператорских компаний профессиональными аналитиками, открытость финансовой отчетности, честное освещение поведения туроператоров на рынке средствами массовой информации.

Людмила Пучкова, «Ланта-тур вояж»

Прекращение деятельности, банкротства, уход с рынка, появление новых компаний, укрупнение успешных предприятий — вполне закономерные явления, которые происходили и будут происходить во всех отраслях мировой экономики. Экономика нашей страны развивается по таким же законам, как и мировая, только у нас процессы идут более болезненно, иногда не так цивилизованно, ведь капитализму в России — всего два десятилетия.

Поэтому подсказать рецепт 100 % защиты от последствий разорения туроператора, наверное, не сможет никто. Крупная компания функционирует и развивается по сложным механизмам и реальную картину истинного состояния никто, кроме самого руководства предприятия, со стороны оценить не может. Хотя какие-то признаки, например, чрезвычайно высокая комиссия, неоправданные бонусы, самые низкие цены на рынке на протяжении длительного периода могут свидетельствовать о нестабильности туроператора и его заинтересованности любой ценой держать поток оборотных средств. А вообще, мой совет: доверяйте своему опыту, трезво оценивайте все факторы, не соблазняйтесь на неподдающиеся экономической логике высокие комиссии или бонусы, работайте с компаниями, которые высокотехнологичны и последовательно выдерживают свою ценовую политику и качество услуг.

Сергей Ромашкин, «Дельфин»

Примеров было достаточно, и турагенты уже могут сами сделать выводы. Проблема в другом.

Изменить психологию покупателей сложно: всегда найдутся сотни причин, почему дешевые туры оператора «Икс» предпочтительнее дорогих туров оператора «Игрек». То же самое в банковской сфере: высокие ставки привлекают клиентов, но являются симптомом повышенных рисков.

На мой взгляд, надо страховать всех туристов, не бронировать все туры у одного оператора, распределять риски по разным «корзинам», не закладывать деньги оператору на полгода вперед. Разъяснять свою позицию туристам — ведь это их деньги, убеждать. Помнить, что слухи — важный элемент рыночной экономики... Слушайте...

Дмитрий Шевченко, ICS Travel Group

Единого рецепта нет: финансовая ситуация в каждой отдельной компании — своя. Тем не менее, общими признаками необоснованно агрессивной политики и финансовой несостоятельности туроператора являются очень низкие цены на турпродукт в течение длительного периода, завышенная агентская комиссия, которая сильно отличается от комиссии стабильных туроператоров. А также активная реклама, направленная на усиленное продвижение либо множества стран одновременно, либо одного направления в большом объеме — особенно если компания совсем недавно на него вышла.

Третий вопрос напрямую соответствует теме номера: мы приглашаем вас высказать свое мнение о том, насколько справедливо нынешнее разделение ответственности перед туристами между агентом и оператором. Если бы вы могли усилием мысли изменять законодательные акты и принятую на рынке практику взаимоотношений участников, что бы вы изменили в этой области?

Владимир Каганер, Tez Tour

Охватить эту тему в двух словах сложно. Наверное, все зависит от договорных условий между агентом и оператором. Что за агентство, какую кредитную историю оно имеет перед оператором, как давно оно открылось и так далее. Поэтому здесь нужно рассматривать каждый отдельный случай, и какого-то единого рецепта нет. Безусловно, первый удар принимает на себя агентство. Конечно, сейчас многие туроператорские компании начали создавать собственные розничные структуры и работать напрямую с туристами. Мы — оператор, реализующий продукт через уполномоченные агентства и вообще через дилеров, поэтому все претензии первыми принимают они, а уже потом доносят их до нас.

Сказать, что именно нужно изменить, сложно. Если изменится законодательство и агентства обяжут работать только от имени оператора, то операторы будут вынуждены задуматься, чем они смогут защитить себя от недобросовестных неплательщиков: агентств, банков, клиентов. Не исключено, что появятся некие депозиты. Например, чтобы стать агентом «Аэрофлота» или «ТрансАэро», необходимо крупную сумму депозита держать на счету этих авиакомпаний — как гарантию того, что ты потом расплатишься за проданные билеты. Что-то подобное в будущем может произойти и с агентствами. Думаю, что агентство с большим оборотом, отправляющее много туристов, наверняка сможет дать оператору гарантии того, что оно никуда не денется с рынка. Ну а в случае сетей необходимые гарантии туроператору будет давать управляющая компания. Вот примерно такая картина может быть — но только в том случае, если подобную практику закрепят законодательно.

Тарас Кобищанов, «Русский Экспресс»

Мне нынешняя система распределения ответственности между оператором и агентством представляется вполне логичной. Оператор несет ответственность за сам турпродукт, агентство — за донесение информации о нем потребителю, а также за получение от клиента денег и оплату их оператору. Однако правоприменительная практика плохо признает подобное распределение обязанностей. Например, есть судебные прецеденты, когда тур забронирован у оператора, оплата произведена в агентство, но агентство не перевело оператору всей полагающейся суммы, и суд возлагал именно на оператора ответственность за произошедший срыв тура. Обратных ситуаций, когда суд наказывал агентство за ошибки туроператора, еще больше. Так что нужны четкие разъяснительные документы, например, со стороны Верховного суда, которые не оставят судьям возможности для подобных произвольных толкований.

Александр Корбарум, «ИнтАэр»

Между туроператором и агентом заключен договор, который регламентирует отношения. Между поставщиками и оператором также подписаны договора, в которых также прописаны все условия сотрудничества. Думаю, этого достаточно. Так же, как достаточно и различных подзаконных актов.

А вот профессиональный совет я бы дал. Любой конечный потребитель, получив подтверждение от агента, вправе истребовать у него информацию о том, у какого туроператора и с каким номером бронирования оформлена его заявка. То есть в заявке должен быть указан не только номер брони самого агентства, но и номер брони у туроператора. В случае возникновения каких-то накладок или сомнений, турист всегда сможет позвонить туроператору либо напрямую, либо через общественные организации (АТОР, РСТ) — дабы убедиться в том, что его тревоги напрасны: бронь произведена, оплата получена.

Еще я бы поднял вопрос об ответственности агентов в плане фингарантий. Причем дело не в сумме, которой турагентство будет гарантировать свою деятельность, а в самом принципе финансовых гарантий. Что мне, например, нравится в наших туроператорских фингарантиях? То, что вся информация открыта. На сайте Ростуризма можно получить информацию о том, внесен ли оператор в Единый реестр и оформлены ли у него финансовые гарантии. Если по агентам будет такая же ситуация, то клиентам уже будет проще ориентироваться. Даже если будет небольшая фингарантия, это все равно будет дисциплинировать. И мы бы тогда были в одной лодке.

Эдуард Кузнецов, «Мегаполюс турс»

Объективности ради стоит отметить, что среди турагентств демпинг и конкуренция ничуть не ниже, чем среди туроператоров. И выживать им бывает очень непросто.

Я активно поддерживаю форму агентского договора, в которой турагентство действует «от имени и по поручению туроператора»: в этом случае вся ответственность, в том числе в случае экстренных ситуаций, однозначно ложится на оператора с самого момента его заключения — в отличие от формы агентского договора, при которой турагент действует от своего имени. Но и оператор должен быть защищен от банкротства агента. Здесь как раз встает задача создания саморегулируемой организации турагентств со своим резервным фондом, который будет покрывать расходы обанкротившихся агентств. Наличие такого договора и такой организации, безусловно, помогут справедливо перераспределить зоны ответственности, в какой-то мере обезопасив всех участников рынка.

Майя Ломидзе, АТОР

Ответственность разделена правильно: за продукт и его качество отвечает туроператор, за донесение корректной информации о продукте, сервис и своевременную оплату отвечает агент. Другой вопрос, что в законодательстве недостаточно четко прописаны меры ответственности за проколы каждого «на своем участке». Из-за этого и возникает иногда открытое, но чаще «подковерное» противостояние между операторским и агентским рынками. Невнятность законодательства приводит к тому, что операторы часто перекладывают ответственность на агентства — и наоборот. Внесение ясности именно в эту часть Закона о туризме изменило бы практику взаимоотношений на рынке.

Кирилл Лыжов, Intravel-Stoleshniki

На данный момент ответственность перед туристом несет страховая компания или банк — фингаранты, с которым ТО заключил договор. А фактическое ее разделение происходит по цепочке турист — ТА — ТО (страховая компания, банк). В большинстве случаев турист свои кровные требует с ТА — и имеет полное право так делать, поскольку заплатил деньги именно этой организации. Как правило, получив от агентства компенсацию другим туром или денежными средствами, турист доверяет ТА от своего лица получить деньги в страховой компании за несостоявшийся тур. А вот что вернет страховая компания турагенту за этого туриста — не совсем явно и понятно: хватит ли средств, кто и как регулирует очередь по их получению. Справедливой и логичной выглядит такой расклад: ТО страхует свой продукт, а страховая компания его гарантирует — и тут мы возвращаемся к первому вопросу, в котором я уже описывал подобную схему.

Георгий Мохов, «Персона Грата»

Попытки законодательно изменить сложившуюся схему отношений на рынке никогда не были успешными: любые строгие рамки, не имеющие рационального смысла, будут либо обходиться участниками рынка, либо «расползутся» в правоприменении. Так произошло со схемами, заложенными в ныне действующий Закон об основах туристской деятельности. Разделение в нем сфер ответственности туроператора и турагента перед потребителем, где туроператор всегда отвечает за качество турпродукта, а турагент — за донесение до туриста достоверной информации, полностью перемешалось в судебной практике. Суды в равной степени относили на счет турагента вину за действия туроператора (например, замену отеля или отмену рейса), а на долю туроператоров нередко доставались убытки туристов, понесенные в связи с ненадлежащей информацией по туру или банальным исчезновением турагента с деньгами. Тем более условным это разделение является в смешанных договорах, когда турагент не совсем агент, или даже совсем не агент, а покупатель или заказчик турпродукта, а туроператор, в свою очередь — вовсе не туроператор в юридическом смысле слова.

В общем, привести всех к общему знаменателю не удалось — и навряд ли следует идти по такому пути: все равно рынок более многообразен, чем можно описать в законе. Допустим, законодательно примут модель, в которой турагент может работать только от имени туроператора, что юридически освобождает его от ответственности по заключенному договору. Это приведет к тому, что рынок турагентов сузится до круга наиболее доверенных лиц, а остальная масса перестанет быть формально турагентами, но продолжит точно такую же деятельность в статусе покупателя турпродукта, действующего в интересах туриста.

Сегодня условия взаимодействия на рынке диктует туроператор, как более сильная сторона в отношениях. Каждый субъект на рынке защищает свои финансовые интересы, устанавливая максимально удобные для себя правила, а другая сторона договора вправе либо оспаривать его условия, либо принять их такими, какие есть. Турагенты недостаточно организованы и во многих случаях недостаточно квалифицированы для того, чтобы повлиять на отношения с туроператором или при возникновении конфликта с потребителем скоординировать позицию. Закон не препятствует развитию договорных отношений, а дисбаланс ответственности, в том числе неоправданные «жестокие» штрафы и прочие карательные меры — это в большей степени вопрос деловой этики и добропорядочных партнерских отношений, чем законодательного регулирования.

Максим Приставко, «Джет Тревел»

На мой взгляд, здесь бессмысленно что-то изобретать: надо просто применять практику, принятую в любой области торговли. Продажа туристических услуг фактически ничем не отличается от продажи любого другого товара. Соответственно, имеется стандартная цепочка «изготовитель — продавец — покупатель» с вполне понятными правами и обязанностями каждой стороны. Изготовитель несет ответственность за производство товара с определенным набором потребительских качеств, продавец — за его продажу. Исходя из этой простой схемы, и должны распределяться ответственности сторон.

Людмила Пучкова, «Ланта-тур вояж»

Прежде всего, я бы хотела изменить общественное мнение по отношению к туротрасли в нашей стране, особенно со стороны СМИ. Радио и телевидение используют все события в российском туризме абсолютно негативно, «потребительски» — то есть в своих рейтинговых интересах, подавая информацию однобоко и порой скрывая истинные причины того или иного происшествия или события. Потакая желаниям потребителей, которые с удовольствием ездили бы отдыхать практически бесплатно, не соблюдая правил потребления услуг и безопасности отдыха. Тут мне вспоминается басня «Волк и ягненок» великого Крылова: «ты виноват уж тем, что хочется мне кушать!»

К сожалению, в России сейчас создан имидж туроператоров и турагентов как сплошь недобросовестных компаний, наживающих огромные деньги на обмане несчастных потребителей. Вот с этим необходимо бороться, тогда и законодательство будет формироваться в соответствии с экономическими требованиями рынка, а не в результате давления СМИ, и малый бизнес в туризме будет развиваться в более благоприятных условиях.

Сергей Ромашкин, «Дельфин»

Разговоры об ответственности — это разговоры о рисках. Кто отвечает (за отель, вулкан, погоду, акулу, революцию), тот и рискует. Но есть страховые компании, и они готовы брать на себя наши риски и риски отдыхающих. Надо понимать, что любой человек, уезжающий из дома, сильно рискует. Он может не улететь вовремя, попасть в другой отель без багажа, неудачно отведать местной кухни и вернуться больным. И все это не по злому умыслу ТА и ТО, а по воле рока. Так бывает. Путешествие — всегда неизвестность.

Поэтому, на мой взгляд, страховать нужно от всего: от невыезда, от болезни, от некачественного отеля, от банкротства ТО и от развода с женой после плохого отдыха. Тогда мы (участники рынка) вместо скучного перебрасывания ответственности друг другу и вопросов «Кто виноват?» и «Что делать?», спокойно выплатим туристу его деньги, извинимся за неудобства и будем ждать его снова. Ведь когда-нибудь туристу повезет, и он вернется счастливым.

Дмитрий Хан, Travelsystem

Все же ответственность в туризме в большей степени лежит на операторе, и в меньшей — на агентстве и самом туристе. Рынку необходимы четкие «правила игры», которые должны хорошо знать все участники, ведь зачастую именно неопределенность и незнание становятся источником многих конфликтов.

Поделиться

Статьи в разделе

Все статьи