Электронный помощник
турагента с 2003 г.
Тонкости Pro
Вход или Регистрация

Как убедить клиента выбрать турфирму, а не онлайн-сервисы?

2885 20 марта

Уход сервиса онлайн-бронирования Oktogo.ru с рынка вызвал некоторое оживление в рядах туроператоров и турагентов. Вероятно, данный факт может стать еще одним аргументом в нелегкой борьбе за клиента. Своим мнением, а также инсайдом относительно перспектив агрегаторов, с нами поделился генеральный директор туроператора «Пассат Тревел» Илья Игнатьев.

Игнатьев Илья
Илья Игнатьев, генеральный директор «Пассат Тревела»
Может ли уход Oktogo.ru с рынка быть аргументом в борьбе за туриста, учитывая, что массовые банкротства туроператоров еще свежи в памяти россиян?

Безусловно, это аргумент. Но! Массовые банкротства туроператоров происходили летом 2014 г., веерно, то есть рушились тесно связанные между собой структуры. Кто-то «сидел» на чьем-то блоке мест, кто-то брал чужие «эксклюзивные отели», поэтому фактически можно говорить о том, что рухнула группа компаний, которая была тесно связана между собой. И продолжалось это не так долго: буквально за полгода ушли все, кто должен был уйти. За следующие почти три года, по настоящее время, также были отмечены уходы некоторых игроков, но все в рамках коммерческих рисков. В других отраслях тоже периодически кто-то уходит, в том числе путем банкротства, то есть не исполнения обязательств перед заказчиками.

Тем не менее, в 2014 г. были неприятности и у агрегаторов, про которые мы говорим. Одним из наиболее весомых игроков была «Эвитерра» (сервис по выписке авиабилетов) — в качестве подарка пассажирам на новый 2014 г. Уход Oktogo.ru показал, что в сфере сервисов по бронированию отелей тоже не все так гладко, как хотелось бы им.

Oktogo.ru — не самая крупная и известная компания. Не является ли ее уход недостаточным аргументом, чтобы туристы испугались бронироваться у Booking.com, Airbnb, Hotels.com и прочих топовых игроков?

Достаточно провокационный вопрос. Давайте я поделюсь некоторым инсайдом. Для агрегаторов уже достали свою «расческу». Если при помощи механизма финансовых гарантий и «Турпомощи» туристический рынок хоть немного, но причесали и устаканили, то многочисленные сайты бронирования — нет. Они нарушают ряд законодательных актов РФ — например, закон о защите персональных данных. Они также не платят налоги, не подчиняются законодательству РФ. По моим сведениям, уже в 2017 г. сайтам-агрегаторам придется поменять свой стиль работы, и они об этом прекрасно знают. Первые ласточки уже полетели.

Поделюсь некоторым инсайдом: для агрегаторов уже достали «расческу». Если при помощи механизма финансовых гарантий и «Турпомощи» туррынок хоть немного, но причесали и устаканили, то многочисленные сайты бронирования — пока нет.

Booking.com и Airbnb встали на налоговый учет в РФ и с 2017 г. начали платить НДС в размере 18%. Думаете, это было сделано от большой любви иностранцев к нашей стране? И разве ранее это была честная конкуренция? Я же не могу открыть свою операторскую компанию на Кипре, работать в Москве и быть освобожденным вообще от любых налогов, чтобы иметь громаднейшие преференции по сравнению с другими операторами. А они долгое время работали именно так. Что ж, посмотрим к концу года, когда будут введены дополнительные механизмы-законы о работе агрегаторов, на их ценообразование и на то, сколько их останется на рынке.

В чем в принципе преимущества организованного отдыха? Для чего туристу обращаться в турагентство, имея под рукой интернет и банковскую карту?

Интернет хорош, когда мы смотрим котиков. Банковская карта хороша, когда мы платим в магазине. Банковская карта плюс интернет и бронирование на зарубежном сайте у иностранного лица без юридического адреса отеля по невозвратному тарифу? Даже без возможности получить консультацию на русском языке?

У нас не такое уж и плохое законодательство в области защиты прав потребителя. Договор между турагентом и туристом должен содержать полные сведения о продаваемой услуге и не ущемлять прав туриста. Поэтому, обращаясь к турагенту, турист получает возможность заключить нормальный договор оказания услуг, предусматривающий финальную стоимость услуги со всеми налогами и сборами, а по ряду стран у агрегаторов отсутствует договор — раз, русскоязычная поддержка в случае каких-либо затруднений — два, полная стоимость зачастую формируется на момент полной оплаты, постепенно увеличиваясь — три. В случаях же споров выясняется, что агрегатор всего лишь предоставил консультационные услуги, зарегистрирован в Амстердаме и никакую ответственность нести не собирается.

В чем вообще преимущества организованного отдыха?

Во-первых, экскурсионный отдых. Вообще, вне конкуренции. Например, стоимость групповой поездки «Гранд Тур» в Китай — от 1600 USD, с перелетом, ж/д билетами, входными в музеи, групповой визой и русскоязычным гидом. Попробуйте соберите через «Букинг», будет очень весело и затратно.

Во-вторых, ряд пакетных туров, собранных на чартерном перелете оператором. Если у туриста нет желания или необходимости провести месяц в Таиланде, перемещаясь по разным островам, пакетный будет дешевле. Таких примеров очень много начиная от нашего Крыма до Египта.

Турфирмы отвечают за правильную выписку билетов, визовые вопросы, медицинские страховки и трансферы, а в случае проблем у туристов на месте отдыха стараются решить и эти вопросы. Не так уж и мало

Я в основном работаю с Китаем и странами ЮВА, поэтому могу сказать, что третий аргумент по этим странам — это еще и бронирование отеля по стоимости равной или ниже «агрегаторной», за исключением самого дешевого супер-эконом сегмента.

Еще один плюс заключается в том, что турагент и туроператор отвечают за правильную выписку билетов, визовые вопросы, медицинские страховки, трансферы, в случае проблем у туристов на месте отдыха стараются решить и эти вопросы. Не так уж и мало.

Считаете ли сервисы онлайн-бронирования конкурентами турагентств и туроператоров или это разные категории туристов?

Один и тот же человек может приобрести экскурсионный тур в Китай, пакетный тур в Турцию или Крым, может посетить выставку в Берлине на своей машине, когда ему нужна только гостиница или хостел на 3 — 5 ночей. И в приведенных примерах получается, что слепое следование только «Букингу» или только турфирме заставит его потратить лишние деньги.

Не секрет, что есть отели, основной маркетинговой политикой которых является стимулирование прямых продаж. Тот же Club Med проще купить напрямую или через агрегатор. Вторая категория — эконом отели, хостелы. Турагентство, продавая хостел, обязано, согласно договору, обеспечить туристу определенный комфорт и условия, а как это сделать через принимающую компанию, если зарубежный партнер не хочет заключать контракты с хостелами во избежание последующих претензий? В том же Гонконге нет предложений от принимающих компаний по отелям категории 1* — 2*. Да и категории 3* предлагается буквально 3 отеля и начинаются они от 80 USD за ночь.

У агрегаторов же всегда есть предложения от 20 — 30 USD за ночь. Да, без завтрака и с площадью номера в 4 кв. м с туалетом, но они есть. Агрегатор выиграл.

Другой пример — тот же Китай, Хайнань. Подавляющее большинство отелей я, как оператор, продам по цене «Букинга» с удовольствием, дополнительно сделаю бесплатный индивидуальный трансфер в аэропорт и обратно, выдам приглашение для визирования в посольстве КНР. Здесь выигрываю я. Вывод: сравнивая стоимость, не забывайте обратиться к своему турагенту.

Сервисы бронирования отелей и агрегаторы авиабилетов заявляют о росте объемов бронирований. Значит ли это, что туристы переориентируются на самостоятельный отдых?

На рост объемов за последний год влияют несколько факторов. Снижается курс доллара, стимулируется экономика. Количество покупок увеличивается как в организованном туризме, так, возможно и у агрегаторов.

Давайте только не забывать об одном важном факте: организованный туризм отчитывается по своим показателям в Росстат и несет за это ответственность. Агрегаторы отчитываются только перед своими спонсорами, точно так же, как на рынке ценных бумаг, стараясь всеми методами повысить свою значимость и стоимость. В несколько более отрегулированном онлайн-сегменте в Европе, агрегаторы смогли закрепиться и занять свою нишу, но даже там они не вытеснили организованный туризм, так что не все так плохо для туроператоров и турагентств.

Поделиться

Статьи в разделе

Все статьи