Электронный помощник
турагента с 2003 г.
Тонкости Pro
Вход или Регистрация

Возврат средств за Тунис. Порядок действий агентства и клиента

1191 03 июня 2016

Шалоносов Эдуард
Эдуард Шалоносов, Юрист Альянса Турагентств
2 июня 2016 г. Ростуризм своем на официальном сайте разместил информацию о наличии террористической угрозы в республике Тунис. Аналогичная информация размещена на официальном сайте МИД РФ.

Рассмотрим данную ситуацию в нескольких плоскостях.

Турист забронировал туристический продукт до 2 июня 2016 г. и вылетает в июле и другие месяцы. Для таких туристов картина пока неясна, потому что дата поездки еще далеко на горизонте. И, тем не менее, многие туристы уже забеспокоились за свою безопасность. По таким запросам туристов рекомендую плотно работать и разъяснять, что при глубине продажи тура с датой вылета конец июня — начало июля беспокойства на данный момент беспочвенны.

Что касается туристов, у которых вылет в ближайшее время — это уже реальная проблема как туристов, так и турагентов и, соответственно, туроператоров. Ситуация может развиваться по двум векторам.

Если турист самостоятельно принимает решение лететь на отдых, турагентству стоит подписать с туристом соглашение или передать под подпись памятку о правилах поведения в стране, при помощи которой турист максимально себя обезопасит.

Если турист отказывается отправляться в путешествие, действия турагентства следующие:

  • просим туриста написать заявление на имя туроператора об отказе от турпродукта и возврата уплаченных денежных средств. Заявление пишется в двух экземплярах, на одном из которых турагентство ставит отметку о получении заявления.
  • Турагентство направляет заявление туроператору с просьбой аннулировать турпродукт по указанным в заявлении туриста обстоятельствам.

Как правило, исходя из практики, позиция туроператоров по возврату денежных средств будет разделена на два лагеря. Большинство будут ссылаться на уже понесенные фактические затраты, направленные на исполнение обязательств по договору в отношении туриста. Найдутся туроператоры, которые предложат альтернативное направление как с дополнительной оплатой разницы в стоимости туристского продукта по другому направлению, так и без взимания дополнительных средств с туриста.

К сожалению, туристам придется столкнуться с отказом туроператоров в возврате оплаченных денежных средств. Каковы шансы получить полную стоимость обратно от туроператора, который настаивает на штрафах или фактически понесенных затратах?

Вероятность получить оплаченные денежные средства в претензионном порядке после написания заявления на имя туроператора будет мизерной. Ответы с отказом туристу придется получать длительное время.

Для того, чтоб избежать вакуума по работе с возвратом средств от туроператора, стоит обратить внимание туристов, тем кому будут отказывать в возврате, на информацию, размещенную на сайте Ростуризма об опасности отдыха в Тунисе: «Туроператорам настоятельно рекомендуется информировать своих клиентов об угрозах безопасности на территории государства».

Обратимся к ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Абзац 1 разъясняет, что такое безопасный отдых. Под безопасностью туризма понимаются безопасность туристов (экскурсантов), сохранность их имущества, а также ненанесение ущерба при совершении путешествий окружающей среде, материальным и духовным ценностям общества, безопасности государства.

Абзац 2 разъясняет алгоритм действий Ростуризма: при возникновении опасности в стране Уполномоченный федеральный орган исполнительной власти информирует туроператоров, турагентов и туристов (экскурсантов) об угрозе безопасности туристов в стране (месте) временного пребывания, в том числе путем опубликования соответствующих сообщений в государственных средствах массовой информации. Указанное опубликование осуществляется в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации о средствах массовой информации для опубликования обязательных сообщений.

стоит помнить о таких дефинициях, как опасность и безопасность на отдыхе. Почему необходимо так строго подходить к этому?

Ответ очевиден. Многие юристы, представляющие туроператоров, очень сильно заблуждаются в похожих ситуациях: часто приходится слышать от юристов размытые доводы о том, что договор в таком случае должен быть расторгнут исключительно в судебном порядке. Выдернутые из контекста тезисы приводят к заблуждению и некому хаосу в такие моменты, когда нужно оперативно помогать туристу. Вместо этого турагенты и туристы остаются один на один со своими проблемами.

В случае возникновения опасности в стране, нужно помнить, что турист или иной заказчик вправе в одностороннем порядке отказаться от договора с выплатой денежных средств.

Об этом сказано в абзаце 5 ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в настоящей статье, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия — ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

Соответственно, при возникновении данной ситуации — получение информации об опасности в Тунисе — турист принимает решение: ехать на отдых, либо отказаться от путешествия, написав соответствующее заявление.

И главный вопрос: вернут ли деньги?

Как указано выше, туроператор либо предложит альтернативный отдых, либо откажет в возврате денежных средств. Какие шансы есть в таком случае получить свои денежные средства?

Турист повторно пишет заявление на имя туроператора. В повторном заявлении просит предоставить ответ на ранее поданное заявление и имеет право установить срок ответа самостоятельно (2 — 3 дня).

По прошествии 2 — 3 дней турист, понимая, что ответ не получен и туроператор умышленно затягивает с ответом и возвратом денежных средств, обращается в суд. По практике Юридического центра могу сказать, что такие дела удовлетворяются в пользу туриста.

При взыскании денежных средств турист-истец вправе взыскать с туроператора следующие суммы:

  • сумму, оплаченную за несостоявшийся тур в размере 100%;
  • неустойку в размере 3% за каждый день просрочки от суммы невозвращенной туристу, которая может достигать 100% цены за турпродукт;
  • штраф в пользу потребителя в размере 50% от взыскиваемой с туроператора суммы. Данная сумма достигает также стоимости турпродукта.

Из чего получилась сумма 100% как за стоимость тура? Пример: стоимость тура составила 100 тыс. RUB, из которых комиссия турагентства составляет 10 тыс. RUB. Туроператор не вернул 90 тыс. RUB, неустойка — 3% за каждый день будет равна 90 тыс. RUB. Итого: 180 тыс. RUB штраф 50% от 180 тыс. RUB равен 90 тыс. RUB.

Итог для туроператора: судебный процесс может обернуться вместо суммы в 90 тыс. RUB суммой вдвое большей, и это еще без морального вреда, который составляет от 5 000 до 15 тыс. RUB. Плюс услуги юриста от 15 тыс. RUB до 35 тыс. RUB (или даже выше).

Соответственно будет взыскано 300% вместо 90 тыс. RUB. Подобная судебная практика уже была во многих судах Москвы и России.

Тем самым, если турист обратился за взысканием денежных средств, туроператору необходимо предпринять все возможное, чтобы не доводить разбирательство до суда.

Поделиться

Статьи в разделе

Все статьи