Электронный помощник
турагента с 2003 г.
Тонкости Pro
Вход или Регистрация

Большой брат для ваших туристов

208 22 июня 2010

Как собирать информацию о клиентах с помощью корпоративного сайта

Об эффективности привлечения клиентов в туристическое агентство с помощью корпоративного сайта сказано уже немало. Обычно речь идет о том, как привлечь заинтересованных посетителей на сайт, обеспечить необходимой информацией и убедить их позвонить в агентство или сделать заказ онлайн.

А как быть с теми кто не позвонит? Так и уйдут? Не всегда ведь посетители готовы сделать звонок или, тем более, заказ сразу: кто-то просто пока изучает рынок, кому-то в данный момент звонить неудобно, а кто-то просто не нашел сходу на вашем сайте подходящее предложение.

Можно, конечно, объявить таких посетителей «нецелевыми», плюнуть и забыть. Но на самом деле это — самая что ни на есть заинтересованная аудитория: люди, которые в ближайшее время собираются воспользоваться услугами туристической фирмы. И если вовремя узнать, что они ищут, а также получить их контактные данные, грамотная работа менеджера сможет превратить их из просто «интересующихся» во вполне реальных клиентов. Как это сделать? Оснастив свой корпоративный сайт инструментами для сбора маркетинговой информации о потенциальных клиентах.

Конечно, никто просто так, с бухты-барахты, информацию о себе оставлять не будет, но, чтобы обойти этот барьер, можно пойти на небольшие хитрости. Вот несколько достаточно простых в реализации способов получения ценных сведений о посетителях сайта — ваших возможных клиентах. Первый из них — несложный инструмент обратной связи,

Форма «Задать вопрос»

Обычно такая форма содержит несколько полей для заполнения: имя, электронный адрес для обратной связи, собственно текст вопроса, к ней также может быть добавлено поле для номера телефона или список тем, к которым относится вопрос. Главное тут не переборщить и не отпугнуть посетителя обилием обязательных для заполнения полей. В общем случае, обязательными должны быть только два поля: для самого вопроса и для электронного адреса.

Пользователь заполняет поля формы, жмет кнопку «Отправить», и вам на e-mail приходит письмо. И вот у вас уже есть реальный электронный адрес или телефон потенциального клиента, а по заданному вопросу зачастую можно составить представление об области его интереса. Эти знания можно и нужно использовать: отвечая на вопрос, приложите к нему соответствующие предложения или информацию о ваших услугах.

Поставить форму несложно — проблема в том, чтобы побудить посетителя ей воспользоваться: просто «воткнутая» на сайт как попало, она точно не будет пользоваться особенным спросом. А вот при должном оформлении и размещении — вполне. Пусть небольшой, но заметный блок «Задать вопрос», ведущий на форму, будет на каждой странице, чтобы посетитель смог задать вопрос сразу, как только он возникнет. Также, чтобы пробудить интерес посетителя, придумайте несколько ярких, необычных и занимательных вопросов в качестве примера. Их тематика может меняться в соответствии с направленностью текущего раздела. Но особенно эффективно форма будет работать, если на вашем сайте будут и другие

Полезные сервисы для посетителей

Самый очевидный вариант — сервис подбора курорта и вида отдыха. Коротко, суть его заключается в следующем: посетитель последовательно отвечает на серию вопросов о характере желаемого отдыха, после чего получает список-рекомендацию наиболее подходящих стран и курортов. Многие потенциальные туристы — посетители сайтов агентств еще не определились до конца с выбором страны и курорта для отдыха, не знают всех их особенностей и как раз ищут необходимую информацию. Поэтому такой сервис наверняка будет весьма популярен среди гостей сайта. Разумеется, не повредит добавить к нему и функции обратной связи — только очень аккуратно и ненавязчиво. В плане получаемой агентством информации такой сервис просто незаменим, ведь в руках менеджера оказываются исчерпывающие сведения о потребностях и возможностях потенциального клиента.

«Подбор курорта» может быть реализован двумя способами. Разница между ними в том, как будут формироваться результаты.

Первый вариант: посетитель отвечает на ряд вопросов, все эти ответы отсылаются менеджеру, который вручную составляет список подходящих стран и курортов и отсылает этот список по указанному в форме адресу. При втором варианте посетитель тоже дает ответы на вопросы (выбирает нужный вариант ответа из серии готовых), но ответ выдается не менеджером, а системой — автоматически, по заранее заданному алгоритму. Ответы посетителей сохраняются системой и могут быть впоследствии просмотрены менеджером.

У каждого из этих способов есть и преимущества, и недостатки. Первый вариант значительно проще в реализации и потому дешевле. При этом первый вариант не дает ответов онлайн, поэтому не так привлекателен для посетителей, как сервис, сделанный вторым способом. Зато первый вариант дает менеджеру полное право сразу же после ответа вступить в диалог с посетителем, выяснить дополнительные детали и, возможно, даже сделать ему какие-либо предложения. А вот при втором варианте следует проявить деликатность и использовать контактные данные с осторожностью, не раскрывая всей вашей осведомленности, а просто отправляя какую-либо информацию.

Чтобы дополнительно стимулировать посетителей пользоваться таким сервисом, можно делать как общий подбор вариантов отдыха по всем странам и видам путешествий, так и отдельные по каждой стране, размещая их в соответствующих разделах. А в зависимости от специализации турагентства можно делать весьма востребованные тематические сервисы: например, по подбору достопримечательностей или интересных мест для посещения. Это будет отличным способом дополнительно «задружиться» с гостями своего сайта, которому при любом раскладе не помешает еще одна возможность —

Регистрация посетителей

Регистрация на сайте может стать еще одним способом сбора очень полезной информации. Но «просто регистрация» никому не нужна: она обязательно должна быть для чего-то. Либо она должна давать посетителям доступ к какой-то уникальной информации, либо возможность общаться с другими посетителями, размещать свои материалы, оставлять комментарии.

Пользователю следует доходчиво, занимая как можно меньше его времени объяснить, зачем нужно регистрироваться и какие преимущества это ему даст. Форма регистрации может содержать достаточно много полей для заполнения, но все вопросы в ней должны быть оправданы и понятны, причем предельно однозначно.

Разные системы управления сайтом предоставляют разные возможности мониторинга активности посетителей, в том числе отслеживание перемещений зарегистрированных пользователей по сайту. Анализируя эту информацию, можно составить весьма точное представление о потребностях своих посетителей: это позволит делать своим зарегистрированным пользователям интересные (возможно, даже индивидуальные) и, главное, очень своевременные предложения. Ну а поскольку информации слишком много не бывает, вашему сайту, вполне возможно, не помешают

Прямые опросы

Можно завести на сайте специальный раздел для сбора информации о посетителях. Анкеты или опросные листы могут быть весьма интересны пользователям, особенно если за ответы на них они получают приятные сюрпризы, подарки или бонусы. Например, отличным вознаграждением может стать купон на небольшую скидку, который можно распечатать прямо с сайта. Это же относится к викторинам и другим подобным разделам сайта. Кстати, такие игры дают весьма полезные сведения о посетителях в целом — а при участии в них зарегистрированных пользователей можно получать подробную персонализированную информацию. Такие анкеты могут быть открыто представлены как маркетинговое исследование, за которое участнику предлагается вознаграждение, и в таком случае содержать значительное число вопросов, на которые посетитель должен отвечать как можно более полно.

Другой вариант эффективного сбора информации — размещение на сайте постоянно меняющихся мини-анкет всего лишь с одним вопросом, располагая их на видном месте страницы, не создавая при этом никаких дополнительных разделов и не обещая пользователю никаких призов за ответ. Чтобы ответить на вопрос, посетителю достаточно сделать всего одно или два движения мышкой — выбрать необходимый ответ и нажать кнопку подтверждения, после чего он сможет увидеть, как отвечали другие респонденты. Если вопрос достаточно интересен для аудитории сайта, ответов будет много. Периодически меняя вопросы, можно собирать необходимую информацию.

Кроме перечисленных способов есть еще форумы, гостевые книги, сообщества. Анализируя поведение пользователей, которые там общаются, менеджер сможет получать вполне конкретную информацию об их возможностях и потребностях. Совершенно уникальными по своим маркетинговым возможностям могут стать социальные сети — однако их рассмотрение требует отдельной статьи. А пока давайте

Поговорим о спаме

Заниматься рассылкой рекламы или обзвоном без согласия клиентов нельзя. Но совсем другое дело, когда посетитель сам оставляет свою контактную информацию и, соответственно, соглашается на то, что с ним могут связаться. Никогда не помешает зафиксировать это согласие явным образом, предложив посетителю поставить подтверждающую его «галочку» при заполнении формы. Кроме того, у получателя писем обязательно должна быть возможность отказаться от присылаемой ему информации. Это может быть размещенная прямо в тексте писем ссылка «отписаться» или просто возможность отправить в ответ письмо с соответствующим запросом.

Вообще, наша жизнь полна рекламы, и интернет в этом смысле далеко не исключение. Развивающиеся технологии предоставляют рекламодателям колоссальные возможности идентификации пользователей. Каждый раз, заходя в интернет, человек так или иначе оставляет «следы»: информацию о себе и о своих потребностях. Это активно используется поисковыми системами, которые хранят историю запросов пользователей, порталами, социальными сетями и так далее. От этого никуда не деться.

Поэтому, рекламируя свои услуги, нужно просто быть уместным, тактичным и ненавязчивым. Чтобы рассылки работали эффективно и не раздражали получателей, нужно всегда отсылать действительно актуальную, интересную информацию. И отбирать ее максимально индивидуально для каждого потенциального клиента. А для этого вам нужно знать

Общие настроения аудитории сайта

Для сбора общей маркетинговой информации о поведении и интересах аудитории сайта очень удобно использовать счетчики посещений. Существует множество бесплатных счетчиков, которые очень легко установить на свой сайт. Самые известные — LiveInternet ( www.liveinternet.ru/add), Яндекс.Метрика ( http://metrika.yandex.ru/), и Google Analytics ( www.google.ru/analytics/). Установив счетчик, можно отслеживать динамику изменения аудитории сайта, видеть, какие разделы наиболее посещаемы в данный период, откуда посетители переходят на ваш сайт, как быстро уходят — и так далее. Вся эта информация дает наглядное представление об общих тенденциях и настроениях потенциальных клиентов и может очень заметно помочь вашему агентству.

Всю полученную маркетинговую информацию мы рекомендуем собирать в единую базу знаний, которой смогут пользоваться все менеджеры вашей турфирмы для регулярных обзвонов и рассылок, тем самым возобновляя или поддерживая интерес клиентов к предложениям вашей компании. Ведь, как известно, в турбизнесе нет ничего эффективнее, чем прямое общение менеджера и клиента.

Светлана Ряхина, компания Halm

Поделиться

Статьи в разделе

Все статьи