Электронный помощник
турагента с 2003 г.
Тонкости Pro
Вход или Регистрация

Не было печали 2.0

897 11 марта 2011

Продвижение турфирмы в соцсетях

«Какие нафиг соцсети? У нас сайт уже два месяца как стоит недоен... тьфу ты, необновленный — все руки не доходят, а вы тут с какими-то фейсбуками и твиттерами!» — скажет иной агент, прочитав тэглайн этой статьи. И окажется в корне неправ сразу по двум пунктам. Во-первых, забивать на сайт — это не дело (зачем он тогда вообще нужен?) Во-вторых, надо понимать, что такое социальные сети на самом деле. А ведь они — не что иное, как прямой эфир сарафанного радио, главного рекламоносителя любой турфирмы. О том, как начать вытаскивать из волн этого эфира своих будущих клиентов, мы сейчас и поговорим.

Кошка Елена
Елена Кошка, pr-директор «Тонкости продаж»
Озолинь Андрей
Андрей Озолинь, постановщик проектов
Прежде чем переходить к описанию практик, способов и методов работы в соцсетях, давайте немного пофилософствуем. Сегодня мы только на заре технологии: большие деньги, трафик, а значит, и опыт придут спустя годы. Но уже сейчас видны те грабли, на которые можно не наступать и те плоды на расстоянии вытянутой руки, которые можно съесть.

Что же представляет собой эта новая среда, если рассматривать ее с точки зрения медиа? Социальные сети — это, с одной стороны, эфир. Ни расстояний, ни задержек: один сказал — другой услышал. И переключиться можно, и выключить вовсе. Но есть и отличия. Этот эфир для участника-пользователя не просто выбранный канал — один из сотни, а многоголосье, которое он формирует сам. Говорят миллионы и десятки миллионов, а пользователь слышит только тех, кого он хочет слышать. Пирамида перевернулась: не канал кует себе аудиторию, а отдельно взятый пользователь формирует себе канал, набирая в него те и только те источники, которые он хочет. То есть в социальной сети тебя будут слушать не те, кого хочешь ты, а только те, кто сам тебя захочет. На память приходит кадр из фильма «Шестое чувство», когда мальчик говорит герою Брюса Уиллиса про мертвецов: «Они слышат только то, что хотят слышать...»

Класс! Ну, я и буду писать о том, что они хотят слышать! Или вот еще лучше: я буду писать — обо всем! Одним будет нравиться одно, другим другое. Одни меня зафрендят (зафоловят, подпишутся) по одной причине, другие — из-за другого материала. И у меня будет много-много френдов-клиентов из соцсетей...

Нет, не будет! Идея «все для всех» в соцсетях не работает в принципе. Потому что в соцсети всегда найдется тот поставщик информации, которого добавят в «канал» по конкретной причине. И наоборот: если от кого-то ленту распирает во все стороны, то этого кого-то пользователи «на раз» уберут с глаз долой.

Первое, с чего нужно начать, какую бы социальную площадку вы ни выбрали для своей медиа-активности — это трезво и рационально определить свои цели и свою аудиторию. Именно от этого будет во многом зависеть успех всего дальнейшего предприятия. Нужно избегать выбора ложных целей, как бы красиво они ни звучали. Так что берите карандаш и бумагу. Пишите: «от соцсетей я хочу...» Если вы пишете что-то типа «заиметь много друзей», «изменить мир к лучшему», «рассказать о красоте нашей планеты» или «заставить людей полюбить туризм», то вы романтик. Все это хобби. И в большинстве случаев интересующиеся всеми этими вещами выберут себе других источники. Лучше всего максимально точно определить то, что нужно именно вашему бизнесу — например, «Создать имидж эксперта (возможно, именно из определенного города) по таким-то направлениям туризма» или «поддерживать мой сайт паблисити в соцсетях» или «Получать запросы на бесплатные консультации по таким-то и таким-то темам» и так далее. А потом опишите своего «клиента» из социальной сети — тоже на бумаге. Например, студенты и молодые чиновники и предприниматели города N. Кстати, уверены? Может, студентов вычеркнем по паре-тройке причин?

Ну вот, мы без розовых очков определили, чье внимание нам нужно и какие долгосрочные коммерческие цели мы преследуем. Сделали это цинично и эгоистично. А теперь включайте на полную альтруизм и человеколюбие, скромность и терпение, и... Как будем писать? Умеренно, конечно. Засорять свою стену никто вам не даст и просто отфрендится. Потом, социальная сеть — это, конечно, не лучшее место для публикации прайсов. Вот сравните два сообщения.

Первое, неправильное: Ой, ну надо же, отродясь такого не было — и вот опять: Турция, 10 мая, 599 долларов неделя, пять звезд. И еще куча классных СПО на сайте нашей турфирмы «Наглый попугай». Поторопитесь!

Второе, лучше: Все как всегда! В конце майских народ вывозят с курортов, а ближе к июню, наоборот, все летят в Анталию. Выходит, что в десятых числах самолет полупустой туда, а в конце двадцатых — оттуда. Билеты горят, да и отели тоже. У нас в «Добром агенте» всегда конец мая за копейки берут.

Оба эти сообщения — об одном и том же: в конце мая можно отдохнуть дешевле, а за путевкой нужно придти туда-то. Но в первом случае это манипуляция, а во втором случае — разъяснение. Естественной реакцией в первом случае будет отторжение, во втором — доверие.

Но помните: одним лишь коммерческим контентом народ не зафрендишь! Выбрав выгодное для себя позиционирование, давайте своей аудитории то, чего она ожидает: ссылки на наиболее важные события и статьи из самых разных источников — как с ваших, так и со сторонних, не получая и не ожидая прямой выгоды от каждого сообщения. Если вы позиционируете себя как гостиничного эксперта по Сочи и Адлеру, то ссылки на добротные обзоры и прогнозы, самые важные новости региона, привлекут к вам и укрепят доверие тех, кто часто отдыхает в Сочи или отправляет туда своих туристов.

Вот каких принципов продвижения в сетях советуются придерживаться специалисты SMM:

  • Станьте своим в сообществе. Источником полезной информации должен быть не только ваш сайт.
  • Не можете стать своим в чужом сообществе — создайте свое по вашей тематике.
  • Ваши сообщения должны быть яркими и увлекательными, даже если это реклама.
  • Если вы публикуете спорный тезис, то у вас появятся как сторонники, так и противники, что для туристического бизнеса, как правило, невыгодно.
  • Говорите ярко, и вас будут цитировать. Говорите адресно, с конкретными людьми, а не с массовкой. Избегайте высокомерия.
  • Помните об умеренности. SMM не должен превращаться в спам. Непрерывно фонтанирующего сообщениями субъекта не примет ни одно сообщество, а при нарушении технических норм — и вовсе забанят.
  • Поощряйте тех, кто ссылается и цитирует ваш ресурс или блог. Упомяните их на своем сайте и сообщите им об этом.
  • Не ограничивайте SMM во времени. Сначала вы зарабатываете авторитет в сообществе, и только потом созданный личный или корпоративных бренд начнет работать на вас.

Слишком много информации разом? Приведенный ниже наглядный пример из блога Артура Вельфа «Как использовать социальные медиа для продвижения бизнеса» ideablog.ru поможет вам разобраться:

Допустим, у тебя есть турагентство, которое продает туры в прекрасные далекие страны. Если ты создашь «Официальное сообщество турагентства «Карибский ананас», то оно будет уныло чуть более, чем полностью. Потому что твое турагентство не является социальным объектом, его не обсуждают в свободное время люди. Ты когда-нибудь видел, чтобы кто-то не за пару серебренников, а по собственной воле написал в своем блоге, в Фейсбуке или Твиттере «Блин, как я устал на этой работе! Как мне хочется махнуть на море с турагентством „Карибский ананас“!» Часто ты встречал такие посты? Нет? Тогда засунь себе в задницу мысль о том, чтобы создать сообщество имени турагентства «Карибский ананас» и делай сообщество, посвященное путешествиям! Или дешевым турам, как это сделало турагентство «ЧипТрип».

Заметь, боец, что в сообществах «ЧипТрипа» обсуждаются не только дешевые туры, продающиеся этим турагентством, но и привлекаются волонтеры, задачей которых является поиск дешевых туров в других источниках и публикация информации о них в сообществе. Причем «ЧипТрип» даже оплачивает работу таких волонтеров! Потому что они умные и понимают, что людям, в общем-то, наплевать, в каком турагентстве они купят дешевый тур, и социальным объектом является не турагентство, а путешествия. Создав сообщество, посвященное дешевым путешествиям, а не своему агентству, они привязали к нему кучу людей, интересующихся этим социальным объектом, и в результате получили отличный канал для информирования их о своих предложениях. А еще из-за этого «ЧипТрип» теперь ассоциируется у людей с таким мощным социальным объектом, как «дешевые путешествия.

Короче, немного разобрались с тем, о чем мы будем писать. Однако собственно вещание с вашей стороны — это лишь одна сторона дела. Нужно раскрыть потенциал цитирования вашего сайта со стороны других участников социальных сетей, провести так называемое SMO. Основная его задача — доработать юзабилити сайта таким образом, чтобы на него чаще ссылались, цитировали в социальных сетях, тематических блогах и форумах. Соответственно, SMO — это оптимизация сайта, но не для лучшей видимости в результатах поиска Яндекса или Гугля, а для облегчения цитирования блогерами, участниками соцсетей и тематических сообществ.

SMO в первую очередь велит следующее:
  • Обращать внимание на сам контент. Нужно выкладывать на сайт такие материалы, которыми реально хочется поделиться, о которых ваши посетители захотят рассказать своим друзьям. Это могут быть фоторепортажи и отзывы ваших клиентов, относящиеся к туризму подборки из серии «ну надо же!» и, конечно, то, до чего первым додумаетесь именно вы.
  • Размещать на видных местах сайта «социальные элементы»: кнопки для «расшаривания» страниц сайта в социальных сетях, подписки на новости, всевозможные блоки побуждения к активности со стороны посетителя.
  • Поощрять и развивать экспорт и распространение контента со ссылкой на источник. Например, в «Тонкостях» сегодня действуют экспорт данных «Куророведения» и «Календаря событий», сервис «Памятка туриста», программа «Тонкости под вашей шапкой», виджет «Поставить эту страницу к себе на сайт» и информер «Новости туризма».
  • Устроить ревизию дизайна и «юзабилити» сайта: выкинуть ненужные элементы, добавить полезные.
Итак, для чего, для кого и что именно писать, мы вроде бы разобрались. Пока перейти к вопросу: «где писать». Наш краткий обзор наиболее популярных сетей поможет разобраться и в этом.

Facebook | facebook.com

Facebook (Фейсбук) — социальная сеть, основанная в 2004 году. Первоначально сайт был открыт только для студентов Гарварда, а с 2006 года он регистрирует всех пользователей от 13 лет. В настоящий момент аудитория Facebook в мире составляет более 600 млн. пользователей. Русскоязычная часть этой социальной сети на начало 2011 года составляла чуть более 1 млн. пользователей.

Facebook позволяет создать профиль пользователя (Personal page) с фотографиями, приглашать друзей, обмениваться сообщениями, оповещать других пользователей о своем статусе, а также создавать группы по интересам. Кроме того, пользователь может контролировать уровень доступа к информации, опубликованной на своем профиле, определяя, кто имеет доступ к той или иной ее части.

Для продвижения компании в Facebook нужно использовать специальные «страницы поклонников» (Fan page), а также группы — открытые и закрытые.

Важный момент, о котором часто забывают или не обращают на него внимания новички: для продвижения компаний в Facebook возможно использование только Fan page или групп. Создание персональных страниц (Personal page) для организаций запрещено. Если администрации FB на глаза случайно попадется персональная страница пользователя с именем, скажем, «Карибский», и незамысловатой фамилией «Вояж», она будет без предупреждения (!) заблокирована без возможности восстановления. Вы, конечно, сможете вступить в диалог с администрацией, говорить о том, что не знали, забыли, больше так никогда не будете и т. д. и т. п. Уверяем вас — это не поможет, правила едины для всех.

Какие данные размещать на странице своей компании в Фейсбук? Для начала можете указать в разделе «информация», чем занимаетесь, на каких направлениях специализируетесь, дать там контакты агентства. Что разместить еще? Ну а что интересно вам самим? Вы ведь работаете в туризме, а значит, по определению интересуетесь путешествиями. Размещайте фото-отчеты о ваших рекламниках и поездках ваших туристов, отзывы о странах, курортах и отелях, просто интересные статьи на туристическую тематику. Кроме того, имеет смысл публиковать акции авиакомпаний, визовые формальности, заманчивые спецпредложения. И потом, если вы осмысленно подошли к определению целей — чего именно вы хотите от присутствия в социальных сетях вашей компании — вы уже должны иметь достаточно четкое представление, о чем писать.

Twitter | twitter.com

Микроблог Twitter (Твиттер, от англ. tweet — «чирикать», «щебетать», «болтать») был создан в 2006 году. Это система, позволяющая пользователям отправлять короткие текстовые сообщения (до 140 символов), используя веб-интерфейс, SMS, службы мгновенных сообщений или сторонние программы-клиенты. Отличительная особенность Твиттера — публичная доступность размещенных сообщений, что родит его с блогами.

По состоянию на начало 2011 года аудитория Твиттера насчитывала около 200 млн. пользователей. По данным Яндекса, аудитория Твиттера в России составляет порядка 430 тыс. пользователей.

Итак, для чего же можно использовать канал на Твиттере? Во-первых, это, безусловно, общение с клиентами, потенциальными клиентами и просто нужными людьми. Во-вторых, с его помощью легко отслеживать новости и основные тренды на рынке. Ну а в-третьих, Твиттер — отличная площадка для проведения различных конкурсов. Наконец, в Твиттере принято ссылаться на те или иные страницы, скажем, фотоотчет из рекламника или новый интересно составленный отзыв.

Для чего можно использовать Твиттер, мы поговорили, теперь — о том, что это нам даст:

  • дополнительный трафик на сайт компании;
  • мини-консультации клиентов и помощь подборе тура;
  • поиск новых клиентов.

Из практики «Тонкостей»: если вы решили продвигать вашу компанию через Твиттер (а мы настоятельно советуем вам это делать), не надо сидеть и ждать, что вас зафолловят сотни пользователей Твиттера сразу после того, как вы опубликуете с десяток даже очень выгодных «спецух». Начинайте действовать сами.

Первым делом наполните хорошим контентом свой корпоративный Твиттер-канал. Для начала будет достаточно 10-15 твитов (постов). Желательно, чтобы они были разными по тематике, но все так или иначе связаны с туризмом: новости туризма, ссылки на красивые или забавные фото из разных стран, акции авиакомпаний, выгодные предложения по турам, ссылки на интересные статьи и отчеты о путешествиях и так далее.

Поскольку максимальная длина твита — только 140 символов, напрямую размещать в них длинные ссылки не получится. Но это не проблема: для сокращения «длинных URL» существуют решения, например, bit.ly. Таких сервисов много, и в принципе все они очень похожи, поэтому выбирайте тот, который вам первым приглянется. Кстати, с помощью этих же сервисов вы в последствие сможете собирать статистику переходов по своим ссылкам и ретвитов ваших постов.

Писать в пустоту неинтересно, да и не для этого вы зарегистрировались в Твиттере. Поэтому, чтобы набрать начальную аудиторию, нужно самим сделать первые шаги навстречу своим потенциальным фолловерам. Начать можно с людей, которые просто интересуются туризмом и путешествиями:

  1. Найдите несколько русскоязычных Твиттер-каналов, посвященных туристической тематике. Например, Твиттер-канал «Тонкостей» (twitter.com/tonkosti) или «Новостей туризма» (twitter.com/novosti_travel).
  2. Открывайте раздел «Followers» и добавляйте русскоязычных пользователей, которые писали сообщения недавно (интервал времени — 1-2 дня). Неактивные пользователи нас пока не интересуют, так как нам нужна быстрая отдача.

Важная ремарка: злоупотреблять массфолловингом не стоит. Читать посты от тысяч источников вы все равно не будете, а взаимности можно ожидать лишь в 10% случаев. Да, и чтобы ваш аккаунт не забанили, добавлять можно не более 200 пользователей в день.

Итак, пара дней трудов — и... порадуемся: у вас появились первые читатели. Постоянно отслеживайте, что пишут люди, которым интересен туризм, начинайте общаться и продолжайте писать, прислушиваясь к своим читателям. Кстати, отслеживать сообщения по какой-либо тематике можно при помощи хэш-тегов, которые часто используются с Твиттере, например, #travel. В общем, держите руку на пульсе, и вскоре Твиттер подарит вам новых клиентов.

Вконтакте | vkontakte.ru | vk.com

«Вконтакте», крупнейшая социальная сеть рунета, была основана в 2006 году как закрытое приложение к студенческому форуму одного из питерских университетов. На сегодняшний день ежедневно сайт посещают более 23 млн. человек.

Наверняка многие из вас отлично знают и структуру этой системы, и набор возможностей, которые она предоставляет пользователям. Поэтому подробно останавливаться на них мы не будем, лучше расскажем о том, как можно использовать данную сеть для бизнеса.

Компании могут создать Вконтакте «группу» или «публичную страницу». «Публичные страницы» появились лишь в конце 2010 года, в будущем именно они должны заменить привычные «группы» в роли основной формы присутствия бизнеса и рекламы в социальной сети. Сейчас же они, по словам основателей сайта, находятся «в стадии активной доработки», и какие-то практические советы и рекомендации по их использованию давать пока рано.

Если говорить о развитии и продвижении «групп», тут все стандартно. Необходим качественный и интересный контент, постоянное обновление информации, плюс, безусловно, не забываем про двустороннее общение (консультации по подбору туров, специфике отдыха в разных странах и так далее).

Вконтакте существует огромное количество предложений от специалистов и «специалистов» (это не опечатка, если что) по оформлению дизайна групп и привлечению в них участников. Пользоваться их услугами или нет — решать вам, дать однозначный ответ на этот вопрос сложно. Единственное, если вы все же решите «прикупить» участников в свою группу, следует реально оценивать ситуацию и понимать, что большая часть персонажей, вступивших в группу таким образом, окажется «мертвыми душами», то есть не реальными людьми, а искусственно созданными аккаунтами. Следовательно, какую-то пользу они вам вряд ли принесут.

Одноклассники | www.odnoklassniki.ru

Скажите честно: среди вас есть люди, которые не знают об этом сайте? Мы уверены, что нет, но исключительно ради проформы в двух словах расскажем и об «Одноклассниках». Итак, социальная сеть «Одноклассники» была запущена в начале 2006 года. До последнего времени сайт являлся одним из самых популярных ресурсов русскоязычного интернета, занимая одну из лидирующих позиций по ежемесячному охвату аудитории российских интернет-пользователей от 14 до 55 лет. По данным собственной статистики сайта зарегистрированных пользователей на нем порядка 45 млн. человек.

Продвигать свою компанию через эту социальную сеть можно и, наверное, нужно. Принципы используем в точности те же, что и в первых трех случаях.

«Живой Журнал», Livejournal | livejournal.com

Проект «Живой Журнал» (англ. LiveJournal, LJ) или просто ЖЖ был основан в 1999 году. Очень популярен. Своим пользователям он предоставляет возможность публиковать записи в собственном дневнике и комментировать чужие, вести коллективные блоги («сообщества»), добавлять в друзья других пользователей и следить за их записями в «ленте друзей». То есть обладает всеми свойствами и атрибутами социальной сети, не ограничиваясь услугами блог-хостинга.

Компания тоже может завести в «Живом Журнале» собственный блог (онлайн-дневник) или сообщество. Сообщества в ЖЖ — это коллективные журналы, где разные пользователи могут писать сообщения, объединенные их тематикой.

Постарайтесь не писать слишком длинные посты: подумайте о пользователях, которые будут просматривать их в «ленте». Если получилось длинно, но все равно интересно, и резать рука не поднимается, выразите суть сообщения в первом абзаце, а остальное спрячьте под «кат». Кому будет интересно — тот обязательно жамкнет мышкой и прочитает дальше.

Однако, пора закругляться. Обо всем, что нужно знать для начала самостоятельного плавания по просторам соцсетей, мы рассказали — а более глубокие заплывы в конкретные темы явно требуют отдельных статей. В следующем номере можно будет изучить отчетливую «антирекламность» населения любых соцсетей (и способы ее обойти), или, например, поговорить о мемах — устойчивых словечках и выражениях, самопроизвольно зарождающихся в темных сетевых пучинах. Впрочем, зачем ждать? Присоединяйтесь к нашим сообществам «Тонкостей» и «Новостей туризма», задавайте вопросы и высказывайте соображения. Мы отмалчиваться не станем.

Терминология

SMO (Social media optimization) — оптимизация сайта под социальные медиа, комплекс мероприятий, направленных на подачу контента таким образом, чтобы его можно было максимально просто использовать в сетевых сообществах (форумах, блогах).

SMM (Social media marketing) — маркетинг, продвижение чего-либо в социальных медиа (блогах, форумах, сетевые сообществах).

Твит (Tweet) — короткое (до 140 знаков) сообщение, опубликованное в системе микроблогов Твиттер.

Ретвит (Retweet) — способ сообщить своим друзьями в Твиттере (фолловерами) об интересном твите. Для этого достаточно нажать кнопку «Retweet» под понравившимся сообщением.

Фолловер (follower) — тот, кто «следует за...» Тот, кто читает сообщения конкретного пользователя Твиттера.

Зафолловить, фолловить — стать фолловером того или иного пользователя Твиттера (для этого достаточно нажать кнопку Follow).

Разфолловить — перестать быть чьим-то фолловером (для этого достаточно нажать кнопку Unfollow).

Фолловинг (following) — процесс добавления новых лент в список подписки на Твиттере.

Массфолловинг (follow spam) — массовый фолловинг людей не потому, что вы на самом деле заинтересованы в их твитах, а для того, чтобы привлечь их внимание, получить просмотры своего профиля (и, возможно, клики по ссылкам в нем), или для того, чтобы быть зафолловленным в ответ. Слишком активный массфолловинг может вылиться в бан.

Хэш-тег — конструкция из знака решетки (#) и комбинации латинских букв, цифр и знака нижнего подчеркивания, которую можно вставить в твит (примеры: #travel, #my_cat, #news). В Твиттере хэш-тег распознается системой и автоматически становится тегом (категорией), присвоенным данному твиту. Хэш-теги оформляются в Твиттере в виде ссылок, щелкнув по которым, можно увидеть все сообщения по данной тематике.

Елена Кошка, руководитель информационного отдела «Тонкостей продаж»

Андрей Озолинь, постановщик проектов

Поделиться

Статьи в разделе

Все статьи