Электронный помощник
турагента с 2003 г.
Тонкости Pro
Вход или Регистрация

Почему туристы выбирают не ваше агентство

644 22 июня 2010

Эта статья посвящена всем туристическим агентствам, независимо от числа клиентов, материальной базы или рекламных бюджетов. Даже если, прочитав заголовок, вы уже думаете про себя: «Это точно не о нас и не про нас», многое из нижеизложенного может помочь вам удержать или даже усилить свои позиции.

Чумаченко Сергей
Сергей Чумаченко
Многие крупные или сетевые агентства сейчас переживают по поводу резко сократившегося потока туристов, пеняя на кризис. Между тем, общее число туристов если и снизилось, то далеко не так драматично, как это может показаться, а новые агентства продолжают открываться.

Недавно открывшиеся или небольшие турагентства удивляются тому, как быстро расходуются их рекламные бюджеты на контекстную или какую-либо другую рекламу в интернете, при этом практически не приводя клиентов.

Опираясь на свой многолетний опыт, я могу сказать, что во многом подобные проблемы связаны не с внешними причинам, а внутренними: подачей информации турагентом, степенью его заинтересованности клиентах, его дальновидностью при выстраивании взаимоотношений с ними. Проще говоря, основная проблема — в качестве оказываемых услуг.

К сожалению, с самого детства мы привыкли, что понятие «обслуживания» клиента является чем-то некрасивым, неправильным, неуважительным по отношению к себе. На каждом шагу мы сталкиваемся с ситуациями, когда о качестве и о клиентах никто не думает. В кафе, когда официант может позволить себе закатить глаза, если задать ему вполне обычный вопрос: «А какой еще у вас есть чай?», в магазине, когда продавец может высокомерно посмотреть, отрезая 200 или 300 грамм колбасы. В общественном транспорте, в больнице, в школе — в общем, везде, где мы бываем на протяжении нашей жизни.

Так, может, при таких обстоятельствах и не стоит двигаться в сторону улучшения качества услуг и уровня обслуживания клиентов, поскольку все и так привыкшие? — Стоит! Стоит потому, что качество всегда оценивают. Потому что клиенты, которые воспользовались вашими качественными услугами и почувствовали на себе, что такое настоящий сервис, придут к вам в следующий раз сами — и приведут новых.

Так что в этой статье я уделю наибольшее внимание именно вопросу качества обслуживания как ключевой составляющей бизнеса туристического агентства. Как это связано с сайтами? Напрямую. Сайт — это исключительно точный показатель качества услуг, которые предоставляет агентство.

Текущее положение дел

К сожалению, ситуация с сайтами турагентств выглядит сегодня практически так же, как и три или четыре года назад. 9 из 10 сайтов представляют собой визитки с контактной информацией, «наколенным» дизайном и картинкой с пляжем и девушкой. Некоторые дополнены бесплатными или платными поисковиками туров.

Но если раньше речь шла о том, что агентам, очевидно, самим не интересно, как выглядит их сайт и как туристы будут находить на нем информацию, то сегодня видно, что проблема перекинулась на разработчиков сайтов и поставщиков туроператорских услуг. Ситуация довольно банальная: у агентств много идей по наполнению, представлению информации на сайте, но воплотить их в жизнь крайне сложно. Во многом это вызвано закрытостью программистов, работающих в разных IT- компаниях в туристической сфере, которые отнюдь не склонны делиться ничем «на общественных началах», стараясь коммерциализировать даже самые минимальные свои наработки. В итоге стоимость услуг разработчиков туристических сайтов часто не отличается от стоимости создания интернет-магазина или крупного портала. Плюс ко всему, даже если на сайт нашлись деньги, часто агентство совершенно не знает, что с ним делать дальше.

И что же делать? Искать компромиссы. Можно проанализировать рынок разработчиков сайтов, узнать, что они понимают сами под разработкой, сколько будет стоить сайт для турагентства, какие технологии и инструменты используют и насколько гибко и оперативно можно будет менять не только его наполнение, но и функционал. Нужно искать варианты взаимовыгодного сотрудничества с разработчиками: возможно, ваши идеи помогут им придумать новые инструменты, востребованные на рынке.

В любом случае, создание сайта турагентства — долгий созидательный процесс. И его разработка сама по себе — всего лишь десятая часть той работы, которую нужно сделать, чтобы получить полноценный веб-проект, приносящий деньги.

Так каким же должен быть сайт турагентства сегодня, чтобы привлечь внимание туристов?

Тенденции рынка

Сегодня, как вы поняли, уже недостаточно просто поместить на сайте контактную информацию с модулем поиска туров. Большинство туристов, блуждающих по просторам интернета, путешествует не в первый раз. У кого из них — положительный опыт предыдущей поездки, у кого-то — отрицательный. Собираясь в очередное путешествие, они озабочены поиском подробной, полезной и, главное, правдивой информации о месте или местах своего предстоящего отдыха. А здесь, согласитесь, одним поиском туров не обойтись.

Все большую популярность на рынке приобретает специализация, выделение основного направления деятельности турагентства. Если это пляжный отдых, значит, вся информация, дизайн и специфика подачи информации (горящие предложения, типы туров, подбор вариантов) «заточены» под пляжный отдых. Это, конечно, не значит, что нужно напрочь отказываться от других направлений — просто они будут представлены менее широко.

Модули и решения — еще один бич туристического рынка. Компаний-разработчиков немного, более-менее качественные и технологичные сервисы стоят денег и, сверх того, требуют доработок. При этом туроператоры обычно не слишком охотно ставят свои предложения на сайты турагентств. А зря — по идее, операторы должны быть первыми заинтересованы в успешной реализации своего продукта через агентов. Сегодня можно, пожалуй, назвать только несколько туроператоров, поставляющих свои сервисы на сайт турагентства (по крайней мере, это те компании, о которых я знаю):

Pac Group — «модуль круизных туров» и «поиск по типам туров» (пакетных): экскурсионка, горнолыжные, лечебные туры, отдых на море и прочее. Устанавливается простым добавлением кода.

Capital Tour — всем известный модуль поиска туров «ТурОН». Еще есть «Поиск попутчика», требующий регистрацию.

«Южный Крест» — модифицированный поиск туров этого оператора с логотипом и дизайном агентства. Компания выделяет место на своем сервере и дает такой модуль не всем.

«Ланта-Тур» — модифицированный поиск тура от Ланта-Тур

«Дельфин» — возможность установки на сайт агентства модуля, показывающего наличие мест практически по всем предложениям оператора по России и СНГ.

Все эти модули предоставляются бесплатно или почти бесплатно, просто уточните у своего разработчика сайта, сколько может это занять времени. Современные системы управления сайтами позволяют устанавливать их без особо труда и часто даже без помощи разработчика.

Персонализация агентства. Именно эта тенденция сейчас наиболее популярна на рынке. Потому что самое главное во взаимоотношениях с туристом — это доверие. Покажите себя как есть, покажите своих сотрудников, покажите свой офис. Отказывайтесь от фраз типа «мы — молодая и перспективная команда профессионалов турбизнеса» в разделе «о компании»: это не вызывает доверия — наоборот отпугивает. Лучше покажите свои цели и миссию: это более интересно, особенно думающим туристам. Покажите все свои достижения и благодарности, опишите интересы и специализацию сотрудников, в общем, покажите себя полностью.

Доверие. Туристы боятся обращаться в незнакомое агентство, и страх этот вполне обоснован. Компании копируют друг у друга информацию, переносят одинаковый «контент» с сайта на сайт, пишут о своих заслугах, которых нет, вывешивают сомнительные предложения. Доверие можно завоевать только честностью: будьте откровенны с посетителями своего сайта. Расскажите им все, покажите интересную и полезную информацию. Если посетитель сайта начал вам доверять — это уже почти стопроцентно ваш клиент.

Хорошее настроение. Все-таки сегодня большинство сайтов очень скучные. По выбору цветов, по подбору иллюстраций. Они не вызывают никаких эмоций — ни положительных, ни отрицательных. Нужно стараться уделять больше внимания «эмоциональной составляющей». Посмотрите для примера сайты иностранных турагентств: нельзя сказать, что они выделяются разнообразным дизайном, но в то же время настраивают на нужную волну или как минимум не раздражают.

Цены. Цены. Цены. Цены. Турист всегда должен иметь возможность с легкостью найти на сайте стоимость любого представленного туры. Этот момент, кстати, один из самых сложных в реализации, но он необходим. Ибо турист иногда просто не понимает, что продается. Хорошие реализации ценовых предложений предлагают поисковики и модули вышеперечисленных туроператоров. Еще можно выводить на своем сайте данные, полученные от туроператоров в формате XML, правда, это выльется в определенные финансовые затраты.

Оригинальные описания курортов, туристических центров, вариантов отдыха. Как нельзя более уместная и нужная туристам информация на сайте агентства. По максимуму наполняйте собственной информацией все разделы, связанные с вашей спецификой. Во-первых, это то, что называется «уникальный контент», который так ценят в интернете. Во-вторых, это путь к высоким позициям в поисковых системах по профильным для вашей компании запросам.

Технологичность. К этому пункту любой разработчик сайтов относится двояко, потому что понятие технологичности на редкость многозначно. По моему мнению, технологичность должна прежде всего выражаться в удобстве и легкости пользования сайтом и в высокой «конверсии» его посетителей в реальных клиентов. В противном случае технологичность смысла не имеет.

Почему большинство сайтов не приводит клиентов, даже если их раскручивают или рекламируют в интернете

Причина первая: незаконченные сайты. Наверняка, многие агентства сталкивались с тем, что вкладывали деньги в интернет-рекламу и ничего не получали — или получали очень мало. Это неудивительно, поскольку современные методы раскрутки сайта ориентированы на ссылочное ранжирование (грубо говоря, на получение максимального числа ссылок на сайт отовсюду, откуда только возможно), а отнюдь не на его качество. Это плюс для тех, кто сам заботится об уровне своего сайта и минус для тех, кто безоговорочно верит в раскрутку и рекламу. Прежде чем рекламировать продукт, нужно сначала сделать его качественным и удобным для потребителя.

Причина вторая: запрещенные методы. Это у нас идет еще от сказки про Золотую рыбку. Почему-то все, кто начинает пользоваться подобными способами раскрутки, думает, что другие попадутся — а он нет. Но чудес не бывает: правила у ведущих поисковиков одинаковы для всех и весьма суровы. Попавшись один раз на нечестном методе оптимизации, вы очень долго будете восстанавливать свое реноме в поисковых системах. Так что запрещенных и даже полузапрещенных методов раскрутки следует избегать, как бы соблазнительно и «почти безопасно» они не выглядели.

Причина третья. Хочу, как у... Тоже часто встречающаяся ситуация. Хочу, как у кого-то. Конечно, сделать можно как у кого угодно, но только при этом часто забывается, что у посетителей сайта складывается абсолютно такое же впечатление: сайт выглядит, как у кого-то. Где-то они уже такое видели... Большие шансы, что в конечном итоге посетители вспомнят-таки — где, и уйдут именно туда.

Причина четвертая и самая главная: многие почему-то считают посетителей своего сайта аудиторией, которая «съест все». А зря. Ваш посетитель, «клиент из интернета» — такой же подкованный в туризме человек, как и вы (разве что сам туры не продает), и сайтов на своем веку он повидал больше вашего. Поэтому некачественная, неинтересно поданная, а тем более — не совсем верная информация мгновенно отвратит его от вашего сайта и, соответственно, вашего агентства.

В современном мире и сложившейся экономической ситуации получает прибыль не тот, кто просто работает, а тот, кто работает качественно. Залог успеха сегодня именно в уровне предлагаемых услуг.

Как лучше предоставлять информацию на своем сайте

Пишите сами. Любому агентству есть, что сказать своим нынешним и будущим туристам. Не бойтесь того, что у вас будут красть информацию. Красть будут ее у вас, а не вы. Заметив такой случай, всегда можно оставить на своем сайте заметку о прецеденте: это плохо скажется на репутации той компании, которая будет этим заниматься, а на вашей — хорошо.

Пишите много. Не бойтесь заводить блоги или хотя бы личные страницы на сайте. Наверняка в компании найдется человек, которому будет интересно этим заниматься. Только помните, что подобные нововведения имеют тенденцию соскальзывать с туристической тематики. За этим надо следить, по крайней мере, вначале, пока сотрудник или вы сами не нащупаете нужный стиль.

Пишите кратко и по делу. Не стоит разбивать на части информацию, если без этого вполне можно обойтись. Не нужно искусственно раздувать объем текста: двух-трех абзацев по какому-либо вопросу вполне достаточно. Длинные тексты читать сложно, да и одного вида длиннющего текстового «кирпича» может напрочь отбить желание с ним знакомиться.

Пишите от себя. Не берите ни с кого пример. Все великие и успешные люди никогда ни на кого не равняются, а пишут так, как думают и пишут всегда сами. Если вы считаете уместным использовать «крепкие» слова или выражения — используйте их, главное чтобы они были «в тему» и не задевали чувств ваших потенциальных клиентов.

Будьте осторожны с юмором. Сейчас на просторах рунета не шутит только ленивый. Всевозможные «шутки юмора» — картинки, тексты, видео и так далее — доступны на великом множестве тематических порталов. На сайт туристического агентства приходят совсем за другим.

Будьте осторожны с провокациями. В современном интернете широко распространено понятие «троллинга» — это когда человек на своем сайте или в блоге намеренно высказывает альтернативную точку зрения по какому-либо вопросу, идущую вразрез с общественным мнением и/или противоречащую общепринятым морально-этическим ценностям. Например, не так давно, когда в интернете бурно обсуждался вопрос поведения трех русских туристов в Турции, на одном из сайтов была высказана жесткая национальная позиция, вызвавшая большой резонанс. Разумеется, ни к чему, кроме бурных разговоров, она не привела, зато добавила известности автору. Другое дело, что турфирме известность такого плана — совершенно ни к чему. Возможно, «острая» статья про межнациональные отношения и религиозные взгляды будет интересна многим, но клиентов она приведет вряд ли. С другой стороны, «троллить» иногда бывает даже полезно, но только при условии, что ваша позиция верная, и вы точно и аргументировано можете ее подтвердить. Только не забывайте, что кого-кого, а профессиональных демагогов, способных перевернуть с ног на голову любое утверждение, в рунете — выше крыши.

Пишите грамотно. Увы и ах: сайты множества турагентств, как и прежде, изобилуют ошибками. Пользуйтесь услугами корректора (это недорого) или хотя бы проверяйте правописание с помощью бесплатных онлайн-сервисов — например, от того же «Яндекса».

Пишите доступно. Очень часто владельцы сайтов в порядке самовыражения стараются писать замысловато, невероятно переделывая и усложняя каждое предложение — хотя суть того, о чем идет речь, предельно проста. Не тратьте время своих посетителей на распутывание ваших сложносочиненных наворотов: путь они лучше потратят его на поездку к вам в офис.

В любом случае, пишите. Чем больше вы будете писать, тем быстрее ваш сайт будет набирать популярность среди туристов. Конечно, на это нужно время, но выбрать 15-20 минут в день, думаю, вполне возможно. Стоя в пробках по дороге на работу или домой всегда можно обдумать очередной совет для путешествующих в Бразилию или Венесуэлу.

Работать над сайтом самим или обращаться в компанию?

Конечно, никто не будет заботиться о наполнении вашего сайта с той же заинтересованностью и любовью, как вы сами. В то же время, существуют компании, которые предлагают услуги вполне качественного наполнения туристических сайтов. При обращении к ним обязательно спрашивайте портфолио уже выполненных работ: так вы с легкостью выясните, насколько хорошо компания выполняет свою работу. В любом случае, именно вам придется определять тематику своего сайта и вырабатывать для него основные идеи: никто другой с этим не справится.

Несколько советов из личного опыта по улучшению наполнения сайта

1. Для тех, кто продает горнолыжные туры. Кроме описаний курортов, отелей и стран опубликуйте на сайте подробные карты склонов, а также укажите стоимость услуг на курортах — как основных, так и дополнительных. Опишите, с чем может столкнуться начинающий и опытный горнолыжник. Вашим посетителям, несомненно, будет интересна информация о питании, о восстановительных процедурах (ну что за горные лыжи без синяков и ушибов), о досуге для молодежи, детей и подростков. Расскажите и о снаряжении: сколько стоит взять напрокат или купить, дополните это информацией о профильных магазинах здесь, в России. Наконец, добавьте фотографии склонов, видеоматериалы и небольшие инструкции по спускам с самых популярных склонов.

2. Для тех, кто продает детский отдых. Здесь вообще бескрайний простор для воображения: это игры в лагерях, программы, описания всевозможных мероприятий. Предостережения для взрослых. Возрастные рекомендации для разных вариантов отдыха, фотоотчеты и так далее. Помните: отправляя свое чадо в на отдых, родители больше всего боятся, что оно там слишком часто будет предоставлено само себе.

3. Для тех, кто продает индивидуальные туры. Установите на сайт систему онлайн-бронирования отелей, разместите информацию по трансферам, аренде машин, самолетов и яхт. Добавьте расписания регулярных авиарейсов и чартерных программ, расписания железнодорожного и наземного транспорта в предлагаемых странах. А также — адреса кафе, ресторанов, баров, дискотек, ночных клубов и прочих подобных заведений.

4. Для тех, кто продает шуб-туры. Подробно расскажите, в чем именно заключаются преимущества покупки шубы не в своем городе, а, скажем, в Греции. Детально объясните, что входит в стоимость шуб-туров разных видов, а за что туристу придется раскошелиться дополнительно. Подробно опишите, что ждет туристов, не купивших шубу. Здесь важна откровенность: репутация шуб-туров оказалась подмочена как раз из-за недостатка информации. Расскажите, как выбирать шубу и пригласите туристов поделиться своим опытом таких поездок.

5. Для тех, кто продает туры по России. Первым делом обновите архив фотографий: Россия — единственное направление, по которому до сих пор чаще всего представлены ужасные фотографии курортов, отелей и туристических центров. Обозначьте программы, дополнительные услуги, меры предосторожности, дополнительные сборы. Приведите убедительные аргументы в пользу хорошего отдыха в России. Опять же, максимально подробно расскажите обо всей инфраструктуре: такси, кафе, гостиницах, ресторанах, клубах, кинотеатрах, рынках, магазинах: даже по Санкт-Петербургу подобную информацию сходу не найти.

Эти идеи не только помогут вам привлечь клиентов — они способны повысить качество их отдыха. А один довольный турист, между прочим, способен привести в агентство до 5-7 новых клиентов!

Как бы хорош ни был ваш сайт, всегда есть куда двигаться дальше. Чем больше вы будете уделять ему внимания — сами или с помощью надежного профессионального подрядчика — тем выше будет эффект от его существования в интернете. И, самое главное, никогда не забывайте о главном предназначении вашего корпоративного сайта: это не просто «визитка» компании и даже не поставщик новых туристов — прежде всего, это один из ключевых элементов того, что называют качеством обслуживания. Если это так — вы на правильном пути.

Сергей Чумаченко, проект Chumachenko.ru

Поделиться

Статьи в разделе

Все статьи