Электронный помощник
турагента с 2003 г.
Тонкости Pro
Вход или Регистрация

Преврати клиента в своего агента

164 17 марта 2004

В условиях обостряющейся конкуренции турфирмы все активнее отслеживают эффективность своих затрат на рекламу. Практически повсеместно отмечается снижение отдачи от печатной рекламы. Разочарования от публикации рекламных модулей — действительно серьезная проблема и тема для отдельного разговора, но куда важнее нарастить возможности основного канала увеличения продаж — «сарафанного радио». Практически каждое агентство, которое работает на рынке несколько лет, отмечает, что основу клиентской базы составляют постоянные клиенты и те туристы, которые выбрали турфирму по рекомендации. Но почему-то основные усилия по увеличению клиентской базы агентства направляют на дорогой способ, часто дающий невысокую отдачу — «лобовую» рекламу в СМИ, обделяя вниманием настоящий рекламный Клондайк — содействия рекомендациям.

Андрей Озолинь, автор статьи
Андрей Озолинь, автор статьи
Есть всего несколько отраслей, где клиент особенно внимательно относится к выбору продукта и выбору продавца. Действительно, какая разница, где купить приглянувшийся чайный сервиз или рубашку? И почему бы не взять на пробу новый стиральный порошок или недавно появившуюся марку сметаны? Не заглянуть в открывшуюся неподалеку «Пятерочку»? Понравится — буду посещать, использовать, потреблять. Не понравится — невелика потеря.

То ли дело — купить не ту машину или оказаться «в пролете» с инвестицией в недвижимость. Или весь год вспоминать неудачную поездку. Тут не до экспериментов. И присмотреться надо, и прицениться, и знакомых расспросить. К счастью, если все в порядке, покупатели дорогих продуктов и пользователи дорогостоящих услуг охотно рекламируют свои приобретения и продавцов. Признаться, что ты ходил на сеансы обучения магов или бизнес-курсы и ничего из этого не почерпнул — все равно, что сообщить о собственной дури. Поэтому рекомендация в таких видах бизнеса — основа для привлечения новых клиентов. Недаром некоторые автомобильные компании нацеливают свою рекламу вовсе не на тех, кто собирается купить автомобиль, а на тех, кто уже приобрел его. Такая реклама вооружает потребителя аргументами в пользу правильного выбора и превращает его в бесплатного рекламного агента. И, конечно, если ты откровенно расстроил своего клиента, то более лютого носителя антирекламы не сыскать.

Основа основ в создании репутации — оправдание ожиданий туриста. От слов «окучить» или «впарить» меня передергивает. Такое мышление вредит компании, и «работа» легкомысленного горе-специалиста оборачивается оттоком клиентуры. Если sale’s-менеджер лукавит, приукрашивает, обещает солнечную погоду в несезон, завышает характеристики отеля, то он, может быть, и продаст путевку, но в следующий раз турист обратится в иное агентство, а ваша компания лишится целой цепочки рекомендаций. Напротив, корректная консультация с акцентами на особенности размещения, перелета, обслуживающей компании усилит доверие туриста, создаст репутацию компетентного агентства, а главное, приведет в соответствие с ожиданиями впечатления от отдыха. Ведь турист платит агенту не столько за техническое оформление, сколько за правдивую консультацию, и качество работы агента — это, в первую очередь, честное информирование в условиях огромного выбора, порожденного конкуренцией.

Представьте такую картину: за праздничным столом гость спрашивает хозяина: как слетал? Если клиент остался чем-то недоволен, то он, даже стремясь не предстать «лохом», отделается парой дежурных фраз, но жестами, мимикой, заминкой выдаст свое неудовлетворение. И наоборот, удовлетворенный правдивостью турагента путешественник отметит вас благодарностью: «Мне в агентстве говорили, что в Италии отели — не очень, и макаронники они жуткие, но ты знаешь — ничего. Макаронами, действительно, закормили, но они всегда разные. Зато какие вечерние набережные! А Флоренция! Это надо видеть самому!» Чувствуете? За вас сделали продажу, причем, если вы были честны, то это не только рекомендация увидеть Флоренцию — это рекомендация вашего агентства. А будь у клиента, скажем, ваша стильная визитка удивительного качества, то клиент, стремясь подтвердить собственное благоразумие, обязательно ее достанет и продемонстрирует другу: не абы где покупал, а у «спецов».

Так на практике совершается большинство продаж, а турфирмы соревнуются, кто опубликует макет покрупнее да покрасочнее. Конечно, реклама отнюдь не лишена смысла, и она решает много задач. В свете «сарафанного радио» она, скажем, облегчает рекомендацию. Но это только в том случае, если реклама приносит известность компании, а не набору «Турция-Египет-Испания-Кипр-Болгария-Греция-ОАЭ-Тайланд-Финляндия-авиабилеты». Куда проще порекомендовать фирму: «Да, это та самая, у которой бесплатный модемный пул для доступа на их сайт».

Давайте, не рассматривая в данном материале другой функциональной нагрузки, поразмышляем, какой должна быть реклама, чтобы упрощать рекомендации. В прошлом номере «Тонкостей продаж» в материале «Меньше хочешь — больше получишь» была показана необходимость фокусировки на определенную клиентуру и, как следствие, создания бренда — лучшего выбора для некоторого «племени» покупателей. То есть агентство должно создавать свой собственный образ, стиль, демонстрировать характер. В идеале оно должно найти собственный «конек». Да такой, что даже если кто-то начнет эксплуатировать его параллельно с ним, то результаты все равно достанутся первому занявшему нишу в сознании потребителя. Это и есть сильный бренд. До тех пор, пока он не сформирован, текстовая реклама, разъясняющая особенности турфирмы, будет неплохо содействовать рекомендациям. Компания SAAB публикует макеты, направленные на покупателей, в которых, не мудрствуя лукаво, просто приводит скучные технические характеристики своих моделей. Владелец любой современной машины с уверенностью может сказать, что управлять ею приятно, а вот козырнуть перед собеседником парой характеристик будет проще, если производитель напоминает о них. МГП, выходя на рынок в 1998-99 годах, публиковал развернутые объявления, в которых разъяснялось, как появляется «горящая» путевка (тогда многие считали, что это ранее купленные путевки, от которых впоследствии отказались), показывал, что «горящая» путевка — это тот же самый продукт, но купленный по сниженной цене за несколько дней до вылета (самолет тот же, отель тот же, цена — лучше). Для этих целей годится качественный буклет компании, который, уверяю, ваш клиент прочтет от корки до корки. Вооружить своего туриста информацией о компании — значит существенно облегчить рекомендацию. Конечно, она должна быть подана в дружественной форме, лишена бюрократических оборотов и иметь собственный стиль. В идеале — уникальный стиль. Большая удача, если вы найдете в себе такую изюминку, которую не могут повторить конкуренты, или это повторение пойдет на пользу именно вам. Тогда раздувайте из этой изюминки слона и стройте вокруг него всю свою политику продвижения.

Небольшое отступление на тему неповторимости. Пару дней назад, во время обстоятельных переговоров, Людмила Васильевна Пучкова, руководитель компании «Lanta-tur», пригласила всех наших московских сотрудников на вечеринку — дискотеку. Щедрое приглашение, если учесть, что это более 250 человек. Я поинтересовался, а что за зал, какова цель мероприятия и сколько народу вообще будет. Она рассказала, что идея проведения в межсезонье грандиозной тусовки-дискотеки (более чем на 700 человек) для турагентов впервые была воплощена именно «Лантой», но посетовала, что в дальнейшем конкуренты повторили формат. Мне в этот момент пришла в голову идея, которой я поделился: назвать такое мероприятие «Лантатекой». Ну кто еще будет проводить «Лантатеку»? После первой же «Лантатеки» любая дискотека для агентов будет вызывать воспоминания о «Лантатеке», и конкуренты невольно будут вкладываться в имидж «Ланты», проводя свои мероприятия в аналогичном формате. Вывод: изюма вокруг хватает! Смотрите вокруг и забирайте его себе. Конечно, в сознании клиента.

Итак, важнейшая функция вашей рекламы — облегчение рекомендаций. Если ее удастся выстроить вокруг уникальной идеи, даже отнюдь не «вселенского» масштаба, но идеи вашей и только вашей, то рассказать об удачной покупке именно у вас будет еще проще: ах, это та самая турфирма, которая представляет в нашем городе журнал «Вокруг Света»?

Фото. Что может более порадовать клиента, чем он сам? Только его семья, его ребенок. Так доставьте ему радость! Договоритесь о сотрудничестве с местной компанией, которая проявляет и печатает фото! Пусть фотолаборатория сделает купон на скидку, которую вы будете давать своим клиентам. Турист — это лакомый заказчик, потому что вернувшись из поездки, он, как правило, будет серьезно пополнять свой фотоальбом. Но одну лучшую фотографию сделайте сами, за свой счет. При этом у вас будет полное право разместить в уголке свой небольшой логотип. Рамочка для фотографии у вас будет по оптовой цене, и вся эта акция вам обойдется в пару долларов на семью. Зато десяткам друзей и знакомых счастливый клиент покажет эту лучшую фотографию его путешествия, и логотип лучшего (для него) агентства будет ненавязчивой и желательной рекламой, которая по эффективности, наверное, превышает даже рекламу в интернете. Одна беда — сам способ не уникален, и его может повторить любая компания. Но, несмотря на это, сеть агентств пляжного отдыха ВЕЛЛ, начиная с летнего сезона 2004 года, вводит программу «Фото — в подарок» как обязательную для всех офисов продаж. Благо, позиционирование «Отдых с твоим характером» вполне соответствует этому формату продвижения.

Скидка. Неприятно отдавать часть комиссии, но рынок децентрализован и конкурирует ценой. Марже угрожает тренд «прямые продажи через интернет», и некоторые клиенты нелояльны — для них важен отель и цена, а услуги турфирмы воспринимаются как неизбежное зло. Если эта часть клиентов все равно вас интересует, нужно подумать о системе скидок. Так или иначе, скидки предоставляют все агентства. Кто-то помнит туристов в лицо, кто-то сбрасывает цену при ответе по телефону, кто-то даже пытается внедрять элементы MLM (Multy Level Marketing). Существуют, по крайней мере, две дисконтные туристические системы. Если у вас будет часик свободного времени, наберите в «Яндексе» (www.ya.ru) словосочетание «дисконтная карта туриста». Сегодня примерно на 200 сайтах содержится 600 документов — и информация настолько разношерстна и многогранна, что стоит разобраться, прежде чем принять для себя тот или иной вариант дисконтной политики. Можно утверждать, что включение в открытую дисконтную туристическую систему (или любую открытую) практически бесполезно, потому что не привязывает туриста к вашей компании. Разве что в вашем городе большое количество владельцев этих карт. Но тогда можно объявить «обслуживаем все дисконтные карты» — и это тоже позиция. Закрытая или условно-закрытая система — на то и закрытая, чтобы удерживать и приводить туристов в узкий круг фирм. Например, число держателей карт Schet.ru (www.schet.ru) приближается к 50 000, но все эти карты ведут в несколько сетевых компаний. Система может дать доступ к участию, имея ваше агентство на прицеле как будущего вероятного участника сети, а также — с удовольствием — неконкурирующим в сегменте «турпакет» компаниям — кассам авиабилетов, агентствам событийного, приключенческого, VIP-туризма и т. д.

Какую политику выработать по предоставлению скидок — решать вам, но я рекомендую не упускать из рассмотрения эту проблему. Турфирма, принципиально отказавшаяся от дисконта для частного клиента, может и не задумываться над этим вопросом, но если скидки предоставляются, есть смысл систематизировать этот процесс: уж коли делиться комиссией, так хотя бы с пользой для турфирмы, да и клиент не будет обижен самим фактом торга.

Системные скидки не обязательно могут предоставляться предъявителям карточек. Например, если турфирма делает долгосрочную ставку на развитие своего сайта как основного канала продаж, то можно предоставлять скидку, если заявка, к примеру, создана с сайта. Или, стремясь привлечь молодоженов и именинников, можно предоставлять скидку именно этой категории. Студенческое или пенсионное удостоверение — тоже возможное основание для снижения цены, если агентство стремится привлечь эту категорию путешествующих.

Если вы решили выпустить собственную фирменную дисконтную карту, то она, в идеале, должна удовлетворять некоторым требованиям. Например, вы решили не делать ставку на сложное программное обеспечение, но хотите, чтобы ваша карта передавалась из рук в руки и облегчала рекомендацию. Вот простейший вариант: вы выпускаете три группы пронумерованных карточек. Первая — серебряная, дающая скидку в 3% (лучше не писать «серебряная» и не акцентировать внимание на низком статусе карты). При продаже тура вы дарите эту карту и устно сообщаете, что если по этой карте будут куплены путевки на сумму, скажем, 10 000 долларов, то вы замените ее на золотую, пятипроцентную. Как зеницу ока вы должны хранить файл учета покупок: кто бы ни предъявлял вам эту карточку, ее счет в вашем компьютере должен суммироваться. Когда с использованием этой карточки у вас купят на сумму 10 000 долларов, то звоните владельцу и сообщите о том, что готовы направить ему курьера и заменить карту на золотую. История повторяется — теперь клиент будет передавать карточку, стремясь к замене на платиновую, семипроцентную — для этого нужно, чтобы у вас купили в общей сложности на 25 000 долларов.

Практика показала, что при подобном маркетинге около 10% карточек ведут себя гиперактивно. То есть человек убеждает всех своих коллег и друзей пользоваться картой и увеличивать скидку. Большинство карточек будут работать на удержание, а не на привлечение, а будут и такие клиенты, которые не хотят использовать дисконтную карту, теряют ее или забывают дома.

Более сложный вариант — создать и сопровождать программное обеспечение, аналогичное используемому системой Sсhet.ru, когда каждая покупка увеличивает скидку, и весь этот процесс можно понаблюдать на сайте, набрав номер своей карточки и пароль, скрытый за скретч-панелью. Нужно понимать, что малому агентству нерентабельно заказывать собственное программное обеспечение, которое обойдется от 3000 долларов, но крупные и авторитетные агенты вполне могут позволить себе этот, на мой взгляд, наиболее эффективный способ удержания и привлечения клиентов — эмиссию своих собственных накопительных дисконтных карт на предъявителя.

Палочка-выручалочка турагента — это директ-маркетинг. Хотя это, прежде всего, способ поддержания отношений с потребителем, прямой маркетинг представляет огромные возможности для облегчения рекомендаций. Особенно важно отметить, что прямой маркетинг доступен и для совсем небольших турфирм. Более того, многие из них уже фрагментарно используют эту коммуникацию.

Личное общение, доброжелательность и человеческое обаяние — козырная карта турагента. На днях мне предоставили статистику продаж московских франчайзинговых офисов МГП за 2003 год. Результаты порадовали, но одна цифра поразила. Лидером продаж стал офис, который находится в Орехово-Борисово. Результаты практически соответствуют элитной «Смоленке» и району «Марьино», где широко представлен средний класс. Коллегам из регионов это мало что скажет, но москвичи знают, что «Орехово-Борисово» не отличается концентрацией путешествующей аудитории — скорее наоборот. Там представлены многие агентские сети, и места расположения некоторых из них выигрышнее. Результат точки — без малого 4000 туристов за год просто шокирует. Но надо знать Татьяну Гладышеву — руководителя агентства. За три года работы в районе она лично обошла все предприятия, рассказала о компании, продемонстрировала искреннюю заботу, перезнакомила нуждающихся друг в друге. Почти на каждой бензоколонке, в каждом отделении банков, во многих магазинах их клиентам выдавали буклетики. Она поздравляет своих состоявшихся или пока еще потенциальных клиентов с праздниками, искренне помогает — чем может. Как она успевает — не представляю. Конечно, в нее влюблен и коллектив, и клиенты, и руководство сети, а молва о ней в районе превышает силу марки, под которой она работает. Поэтому, вместо того, чтобы теоретизировать о методах прямого общения, которые удвоили или утроили предполагаемый результат, я прошу лично рассказать лучшего, на мой взгляд, практика директ-маркетинга в туризме.

Сувениры. Вот уж где можно разгуляться — были бы деньги! Календари и папки, флаги и канцелярия, пляжные принадлежности, подарки для детей. Рынок предлагает все это в избытке. Проблема состоит в том, что универсальные полезные подарки дороговаты, а пластмассовая ручка с вашим логотипом не только никого не удивит, но, напротив, может даже принизить ваш статус. Сувенирная продукция, используемая в качестве подарка туристу, к сожалению, не может быть уникальным решением. Эксклюзивным ее делает только сочетание с марочными ценностями, с вашей изюминкой. Например, все сувениры фирмы «Время тур», не связанные со временем — это выброшенные деньги. Другое дело, поощрение 30 лучших агентов офисными часам с логотипом «Время тур» и настенные календари агентам — это правильная сувенирная программа именно для фирмы «Время тур». «Итал трэвел» сувенирной программой должен подчеркнуть позиционирование на направлении, и сувениры этой фирмы должны быть подчеркнуто итальянскими.

Но какая сувенирная программа должна быть у многопрофильного регионального агентства? Может, кстати, и не быть никакой. Не стоит тратиться, если вы не уверены, что подарок будет встречен с благодарностью и увеличит лояльность вашего клиента. Подарок не может быть формальным: как правило, туристы — люди более обеспеченные, чем даже владельцы многих турагентств, и самим фактом подарка ни удивить, ни заставить полюбить невозможно. Сувенир должен соответствовать ситуации, вписываться в ваш стиль и просто демонстрировать заботу. На мой взгляд, даже если вы просто сделаете удобные фирменные папочки для документов, необходимых для путешествия, это будет прекрасно. Опыт производства такой продукции, с учетом стандартных размеров билетов, паспортов, полисов и ваучеров всевозможных форматов имеет компания КРО (www.kro.ru).

Итак, когда вы задумываетесь о сувенирной программе, идите не от предложения, а от возможности подчеркнуть свою индивидуальность и от уместности подарка. Конечно, рентабельность туристического бизнеса не позволяет относиться свысока к цене вопроса, но и дешевую «отмазку» заказывать не стоит.

Задумайтесь и об обратном направлении. Если у вас сложились дружеские отношения хотя бы с десятком семей, попросите их привезти сувенир из путешествия в подарок вам. Не удивляйтесь: это может отлично сработать. Единственная ваша затрата — необходимость заказать приличную стойку под мини-музей подарков. Фотографируйте каждый привезенный подарок и рекламируйте на сайте свой музей. Клиент не упустит возможности продемонстрировать другу свою важность и щедрость — вот, мол, привез с Бали своему турагенту деревянный барельеф, так он и в офисе повесил, и на сайте меня поблагодарил. Помните, Лев Толстой говорил: «Мы любим людей за то добро, которое им сделали, а ненавидим за то зло, которое им причинили». Если вы первым в своем городе начнете программу «музей подарков» и у вас приличный сайт, то самые щедрые ваши клиенты станут вашими самыми активными агентами. Тем более, если в этом «музее» появится несколько десятков экспонатов, то у клиента будет укрепляться впечатление, что не он один вас так любит — значит, есть за что. Единственная ваша забота, кроме периодических закупок новых полочек под сувениры — это всегда помнить, что семейство сандаловых слоников из Индии привез Иванов, а Дэви Крокета из США — Петров. И не забудьте во время телефонного звонка Иванова (а тем более — его визита в офис) упомянуть, что «слоны ваши, мол, давно по вам соскучились»… Вряд ли Иванов после этого захочет проводить маркетинг по всем турфирмам города с целью выявления самой лучшей цены.

Наконец, вам необходима продуманная и исполнимая программа связей с общественностью. Когда термин «связи с общественностью» (далее СО) только появился, он переводился с английского буквально public relations (PR). Я умышленно не буду употреблять аббревиатуру PR, потому что ретивые PR-деятели настолько затерли своими действиями исходный смысл СО, что сама PR-деятельность чаще всего воспринимается негативно, сводясь к технологиям давления на общественное мнение.

Конечно, сотрудничество со СМИ желательно, но, на мой взгляд, не стоит банально «покупать» журналистов, чтобы те от имени редакции что-то написали о вашей компании. Лучше устанавливать взаимоуважительные отношения, когда журналист в любой момент может позвонить вам и уточнить те или иные сведения. Зачастую туроператоры приветствуют участие пишущей братии в инфотурах (правда, нужно сразу оговорить условия, что в такой-то срок в газете или на местном телевидении поездка будет освещена). А если вы поедете в инфотур вместе с сотрудником редакции, то это позволит завязать постоянные дружеские отношения. Подружитесь с перспективным журналистом и помогите ему стать экспертом в туристической области. Обеспечивайте его самыми важными новостями из профессиональных рассылок, которые могут представлять интерес для издания. Помните, что «конвертные связи» снижают уровень взаимного доверия, подрывают вашу же репутацию, и в случае утечки информации имя вашей компании вряд ли появится в СМИ в положительном контексте. Лучше устанавливайте и поддерживайте такие отношения, которые полезны и читателям, и редакции, и карьере журналиста. В небольшом городе достаточно сотрудничать с одной газетой, одной радиостанцией, одной студией кабельного телевидения и одним интернет-порталом. Не требуйте хвалебных публикаций: ссылки на вас как на руководителя такой-то компании не могут противоречить редакционной политике, а для вас создадут репутацию компетентного руководителя, и это впечатление обязательно распространится на ваше агентство. Через год-другой ваш бывший клиент, рекомендуя вашу фирму, сможет сказать: да, это та самая, на мнение которой ссылаются «Урюпинские дали».

Теперь о здоровье и о красоте. Вернее — о салонах красоты и фитнес-центрах. Все ваши клиенты, настоящие и потенциальные, в них непременно появляются. Там у них есть время поболтать, обменяться мнениями, скоротать ожидание схватывания новой краски для волос за непринужденной беседой. Если от вашей фирмы будет летать настоящий «мастер причесок», то треть его клиентуры — ваши будущие туристы. Так дайте законодателям мнений специальные условия для путешествий! Сделайте для них VIP-карты, обеспечьте их визитками вашей компании, поучаствуйте в «туристическом» оформлении рабочего места: даже самый обычный календарь с символикой вашего агентства, если он будет на рабочем месте мастера, станет вашим бизнес-магнитом. Он провоцирует на беседы, облегчает рекомендации. Подумайте о программах взаимных рекомендаций с фитнес-клубом, боулингом, бутиком.

Наконец, важная деталь. Если выбор путешествия — это, как правило, прерогатива женщины, то выбор или утверждение турфирмы, где покупать тур — в большей степени ответственность главы семьи. До мужчин достучаться сложнее: больше рациональных мотивов, меньше концентрация аудитории, большая занятость. Если женщина принесет из фитнес-клуба буклет или брошюру вашей компании для своего мужа, вероятность покупки именно у вас вырастет. Мужчины и женщины говорят разными словами, поэтому, обращаясь к рекламному агентству, которое изготовит для вас эту брошюру, закажите и специальную переработку текста. Причем копирайтером, который «причешет» материал, должен быть мужчина.

СО не исчерпываются вышеописанными приемами, но применение только лишь этих недорогих способов продвижения вашего агентства уже способно значительно увеличить клиентскую базу.

Итак, поддерживая постоянные и искренние отношения с вашими клиентами, облегчая им рекомендацию вашей компании, вы увеличиваете главный канал поступления новой клиентуры — «сарафанное радио». Кто-то в вашем городе обязательно применит несколько вышеописанных способов. Возможно, именно вы добьетесь на этом поприще самых впечатляющих результатов. Ведь двадцати-пятидесятипроцентное увеличение продаж вам, наверное, не помешает. Удачи!

Комментарий Татьяны Гладышевой

Спасибо большое за добрые слова, но, по-моему, все очень просто! Научить, как сделать офис «продвинутым», трудно, но подсказать попробую. Любая работа, предусматривающая услуги (в том числе и туризм) держится на расположении и доверии продавца и покупателя. Работая в туризме с 1992 года (сопровождала группы «шопников» в Польшу и Турцию — каторжный труд), я поняла, что мне нравится эта работа — работа с людьми. Меня не раздражали жалобы туристов, я с удовольствием помогала решать их проблемы, в общем «нянькалась», как могла. Я их понимала, жалела, любила. И они это знали. Осталось много друзей-клиентов из того бурного времени! По этому же принципу я работала главным менеджером в турфирмах «Новая Звезда», «Музенидис-Тур».

Открывая офис на «Домодедовской», я весь опыт общения с людьми постаралась положить в основу работы. Получилось несколько вполне отчетливых тезисов. Первый — брать не количеством, а качеством, второй — любить человека, третий — всегда организовывать тур «как себе», независимо от его стоимости. Четвертый — всегда только достоверная информация о туре, как говорится, правда, только правда и ничего, кроме правды. Пятый — признание собственных «ляпов». Ну и, конечно, нужно знать свой район, как хорошему участковому — от администрации до самого маленького магазинчика, непременно иметь личные контакты со всеми, кто там работает. Такая вот «Аниськина» района «Орехово-Борисово»…

Татьяна Гладышева

Андрей Озолинь

Поделиться

Статьи в разделе

Все статьи