Электронный помощник
турагента с 2003 г.
Тонкости Pro
Вход или Регистрация

Отдых класса «премиум»: каким на самом деле он должен быть

536 02 октября 2015

Генеральный директор Club Med Russia Эйаль Амзаллаг рассказывает о том, как повлиял кризис в России на премиальный сегмент, какие направления приоритетны для российского рынка, об особенностях российских туристов и современных тенденциях на рынке туриндустрии.

В предстоящем зимнем сезоне у турагентов, работающих с курортами премиального уровня, есть возможность удивить своих клиентов качеством услуг альпийских курортов от одного из ведущих туроператоров в горнолыжном сегменте.

Амзаллаг Эйаль
Эйаль Амзаллаг, генеральный директор Club Med Russia

Вы специализируетесь на отдыхе по системе all-inclusive премиум-класса. Насколько востребован этот тип отдыха в нынешний период кризиса?

Для начала я хотел бы отметить, что наша компания вкладывает нечто большее в привычное понятие All inclusive. Club Med стал прародителем этой концепции – именно наша компания изобрела это понятие более 60 лет назад. Впоследствии концепция была заимствована другими отелями, и сейчас ее понимают немного неправильно. Поэтому мы стараемся не использовать понятие All inclusive, чтобы не создавать ошибочное впечатление о Club Med. Наша система кардинально отличается от того, что предлагают конкуренты – помимо проживания и питания мы предлагаем до 60 видов спорта и мини-клубы для детей от 4 месяцев до 18 лет. Мы всегда выступали за то, чтобы на наших курортах не было социальных барьеров – в Club Med отдыхают люди из разных стран, при этом они вместе проводят время, занимаются спортом, общаются и заводят полезные деловые связи.

Что касается кризисной ситуации на российском рынке, должен отметить, что наш объем продаж даже увеличился. Кризисная ситуация и девальвация рубля оказали незначительное влияние на премиальный сегмент. Туристы с высоким уровнем дохода по-прежнему выбирают отдых премиум класса, и здесь у нас есть неоспоримые преимущества – персонализированный сервис, забота о клиенте, дружелюбная атмосфера, множество развлечений на любой возраст и вкус.

Среди экзотических направлений Club Med предлагает курорты в Бразилии, Доминикане, на Маврикии, Мальдивах, в США и Мексике. Последним открытием сети стал курорт на китайском острове Донгао. Китай немного выбивается из общего ряда – он мало ассоциируется с пляжным отдыхом. Что послужило причиной открытия нового курорта в этой стране?

Китай – очень важный и крупный рынок для развития, в нем проживает более миллиарда человек. Club Med фокусируется исключительно на премиум сегменте этой страны, и будет развивать туристический рынок Китая с двух сторон. Во-первых, будут открываться новые курортные городки в самой стране – на сегодняшний день Club Med представлен на горнолыжном курорте Ябули, в историческом городе Гуйлинь и острове Донгао, который расположен недалеко от Гонконга и Макао. В скором времени планируется открытие нового курорта в Санье. Во-вторых, компания продолжит активное развитие в других странах азиатского региона.

Китайские курорты привлекательны не только для местного населения, но и для российских туристов. В силу геополитических и экономических причин Россия и Китай имеют прочные связи, и мы считаем, что в ближайшем будущем Китай будет пользоваться большим спросом. Например, Санья уже стала популярна среди русских туристов из Центрального и Дальневосточного регионов. Поэтому мы продолжим развитие в азиатском регионе, и в ближайшие несколько лет планируем охватить до 30 направлений.

Пляжный курорт на острове Донгао стал особенным открытием, аналогов на китайском рынке просто нет. Мы стали единственным курортом, который предлагает сразу столько водных и спортивных активностей, а также развлечения для детей всех возрастов; который включает рестораны не только местной, но и средиземноморской кухни; курортом, где гостей ждет персонализированный сервис, европейское качество и интернациональное окружение. Для русских путешественников из Дальнего Востока это уникальное предложение – приехать на китайский курорт, отдохнуть в лучших европейских традициях и прочувствовать при этом местный колорит.

Значит ли это, что в ближайшее время Китай станет основным направлением, который Club Med планирует развивать для русского рынка, или и другие страны будут получать одинаковое продвижение?

Если говорить об основных направлениях Club Med для российского рынка, стоит отметить, что большое количество наших клиентов, и премиум уровня в том числе, зимой отправляются в Альпы кататься на лыжах, а летом отдыхают на средиземноморском побережье, например, в Греции или Турции. Эти тенденции неизменны, и именно эти направления мы считаем приоритетными для российского рынка.

В то же время, есть вероятность того, что русские туристы захотят поехать в более экзотические страны, такие как Китай, Бразилия или Мальдивы, и мы будем рады встретить их на наших курортах. Но ключевыми направлениями для русских путешественников все же остаются страны Западной Европы, и именно их мы планируем развивать в первую очередь.

Планируете ли вы открыть офис продаж на Дальнем Востоке?

Все зависит от того, как будет развиваться бизнес в этом регионе. Сейчас у нас есть агентства-партнеры на Дальнем Востоке, которые продают отдых на курортах Club Med в том числе. Если бизнес пойдет хорошо, то возможно мы откроем там собственный офис продаж.

2014 год был непростым годом для российского туризма. Многочисленные банкротства, девальвация рубля. Как с этими бедствиями справлялась ваша компания? Была ли у вас изначально антикризисная стратегия или вам пришлось импровизировать по факту?

2014 год определенно стал для нас переломным. Было много сложностей, связанных с тяжелой экономической ситуацией, но при этом он стал для нас годом возможностей. Множество компаний обанкротилось, 50% туроператоров покинули российский рынок. Для нас это был как зеленый сигнал светофора, дорога свободна.

Кроме того, говоря о курортах Club Med, мы говорим не просто об отдыхе, а концепции и уникальном опыте, который ты получаешь на наших курортах. Мы не продаем отдых – красивый пляж и удобные лежаки. Мы продаем концепцию идеального отдыха. И не смотря на сложную экономическую ситуацию, клиенты премиум класса не отказываются от своих привычек и по-прежнему предпочитают отдых высокого уровня. Но сейчас они обращают больше внимания на правильное вложение своих средств. Это должен быть правильный концепт, они должны чувствовать и понимать, что они и их вложения в безопасности.

Могу озвучить лишь одну стратегию, которой мы придерживались и будем придерживаться – мы всегда ориентируемся на потребности нашего клиента, и в этом ключевая особенность Club Med. Мы заботимся о нем в любой ситуации, в любое время, независимо от того, кризисное сейчас время или нет. И должен отметить, что мы делаем это достаточно успешно: 88% людей, которые хотя бы один раз отдыхали на наших курортах, возвращаются к нам снова.

Наблюдаете ли вы какие-либо отличия российских туристов от других? Есть ли какие-либо отличия в принятии решения о покупке, типу отдыха?

Сегодня можно говорить о том, что тенденции в поведении наших клиентов значительно меняются. Это касается и того, как они производят бронирование, и того, как идет поиск туров. Сегодня люди в основном получают информацию с помощью цифровых технологий, и все большее значение приобретают социальные сети, такие как Facebook, Instagram и др.

По статистике 85% туристов изучают информацию о планируемом направлении перед поездкой – читают отзывы на таких порталах как TripAdvisor, ищут информацию о компании. Они заранее хотят знать, соответствует ли курорт их ожиданиям или нет. Поэтому в социальных сетях ведется общая страница о компании, а также отдельные страницы под каждый курорт, где можно узнать более подробную информацию, вплоть до того, какое блюдо будут подавать сегодня вечером или какой дресс-код в ресторане. Есть различные группы для людей, которые уже побывали на каком-либо курорте, где они выкладывают фотографии и видео, оставляют комментарии. Это очень живая интерактивная среда. Такая ситуация наблюдается не только в России, это глобальная тенденция всего туристического рынка. Поэтому у Club Med есть еще одна цель — активное развитие в цифровой сфере. В 2014 мы достигли в этом значительного прорыва: наши онлайн-продажи поднялись с 0 до 6 %. За следующие 2 года мы планируем достичь уже 12-15%, адаптируя все наши системы для мобильных устройств.

Планируете ли проводить какие-либо мероприятия для привлечения дополнительных агентств-партнеров?

На этот вопрос я могу однозначно ответить – да. Мы не планируем стать самым крупным туроператором в России, мы хотим быть самым лучшим, и для этого нам необходимы правильные партнеры, чтобы развивать наш бизнес в регионах и привлекать потенциальных клиентов.

В этом году мы запустили новую концепцию в Казани, она называется Shop-and-Shop. Это специальный брендированный уголок Club Med, который мы организовали в одном из партнерских агентств, чтобы перевести общение с клиентом на более персонализированный уровень. Мы планируем открыть такую же точку в агентстве Санкт-Петербурга, а в следующем году – в Азербайджане и на Дальнем Востоке.

Основной упор вы будете делать на прямых продажах или через турагентства?

На данный момент мы продаем 65% туров напрямую и 35% с помощью партнерских агентств, и мы не планируем менять это соотношение. Эти 35% включают партнеров, которые помогают нам обеспечить необходимый рост в российских регионах. Что касается прямых продаж, то 10% из них будут составлять онлайн продажи, которые осуществляются с помощью call-центра.

В этом году мы открываем в Москве собственное агентство, которое будет напрямую продавать наш продукт. Бутик Club Med будет находиться на Большой Дмитровке, его открытие планируется на начало сентября, а в 2017-ом в Москве появится еще одно агентство. С их помощью мы будем упрочнять свои позиции по прямым продажам. Для укрепления наших позиций в регионах мы продолжим поиск партнерских агентств, которые смогут правильно представить компанию перед клиентом и создать нужное впечатление о Club Med еще до поездки на курорт.

Каковы ваши планы развития на российском рынке на 2015-2016 годы?

Основной нашей целью является укрепление позиций в горнолыжном сегменте, в частности развитие во Французских Альпах, и каждый год мы планируем открывать по одному новому курорту в этом регионе.

Второй наш приоритет — диверсификация развития. Мы будем развивать дальние направления, такие как Китай, Мальдивы, США, и создавать новую концепцию отдыха. Это будет пляжный + городской + культурный отдых, то есть люди, приезжающие в другую часть света, кроме обычного пляжного курортного отдыха получают возможность шопинга, посещения новых городов и знакомства с культурой страны.

Третьим приоритетом станет акцент на персонализированном сервисе и личном подходе к клиенту. Мы будем заниматься прямой дистрибуцией, а также поиском подходящих партнеров в регионах. Нам очень важно, чтобы люди получали хороший эмоциональный заряд от общения с нами, каким бы способом это не происходило, напрямую или онлайн. Для нас важно правильное позиционирование бренда на рынке, и для этого мы привлекаем амбассадоров Club Med. Сейчас это чемпионы мира по сноуборду – Вик Уайльд и Алена Заварзина, призеры Зимней Олимпиады в Сочи 2014. Еще одним приоритетом на следующие два-три года является работа над увеличением доли рынка. За последний год множество игроков на туристическом рынке стали банкротами, что освободило нам поле для дальнейшей деятельности. Мы готовы предложить нашим клиентам самый лучший продукт и самый лучший уровень сервиса, чтобы клиенты становились еще более лояльными к нашей компании, чем когда-либо.

Материал опубликован на правах рекламы.

Поделиться

Статьи в разделе

Все статьи