Правовая служба АТОР подготовила небольшую памятку в помощь турагентам. Юристы Ассоциации ответили на главные вопросы представителей туристических агентств: как правильно аннулировать тур в Египет, как отразить в документах все изменения в туре и что делать, если турист требует вернуть деньги.
Не стоит принимать решение за своего клиента. Аннулируйте тур только после получения письменного требования туриста.
Очень важно, чтобы турист сам принимал решение о том, чего он хочет. Сразу после того, как туроператор предложил альтернативный вариант, приобретенному туру в Египет, сообщите об этом клиенту. Разъясните все детали: стоимости (нужны ли доплаты и в каком размере), условиях размещениях, питания и т. д., а также об условиях аннуляции тура.
Все изменения по туру зафиксируйте в договоре или дополнительных соглашениях к нему (замена страны, новые даты, стоимость и т. д.).
После того, как клиент напишет заявление на расторжение договора и требование возврата всех денежных средств, уплаченных за тур, сразу передайте его туроператору. Если туроператор не готов вернуть денежные средства в полном объеме, разъясните сложившуюся ситуацию туристу. Не усугубляйте ситуацию негативными эмоциями, спокойно и обстоятельно побеседуйте с туристом. В этой ситуации важно, чтобы турист понял, что его денежных средств у вас нет, что они перечислены туроператору.
Один из важнейших моментов: не спешите возвращать денежные средства туристу из собственных средств, равно как и самостоятельно оплачивать для него новый тур, следите за рекомендациями и официальными публикациями туроператоров.
Если турист по каким-то причинам хочет все же отказаться от предложенных туроператором на замену туров и планирует обратиться в суд, без паники! Разъясните клиенту его права в соответствии с ФЗ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» и первым делом предложите направить туроператору досудебную претензию, окажите ему необходимое содействие, в том числе информационное. Еще раз объясните туристу, что его денежные средства были перечислены агентством по его же поручению туроператору.
Помните, одна из главных обязанностей турагента в настоящий момент — своевременно сообщать туристу достоверную информацию о ситуации в Египте, а также детально разъяснить клиенту его права.
