Электронный помощник
турагента с 2003 г.
Тонкости Pro
Вход или Регистрация

На что жалуемся?

52 25 октября 2004

Летний сезон 2004 года характеризуется относительно спокойной претензионной обстановкой, несмотря на многочисленные проблемы, возникшие в связи с задержкой выдачи въездных виз в ряде посольств и неровной обстановкой на рынке чартерных рейсов. Но, хотя существенных изменений в количественном и качественном составе жалоб по сравнению с прошлым годом не произошло, несколько изменилась судебная практика при рассмотрении исков потребителей к турагентам. Несмотря на участие в деле туроператора или перевозчика, производство в судах все чаще заканчивается удовлетворением требований потребителя за счет турагента, с сохранением за ним права последующего регрессного требования к партнерам. Общая же картина жалоб, возникающих у потребителей в сезоне лето-2004, такова:

Новички и старички

Мохов Георгий
Георгий Мохов, учредитель ЮА «Персона грата», член правления и председатель Правовой комиссии РСТ
По-прежнему, основная масса претензий приходится на недорогие туры массовых направлений (в среднем число претензий туристов составляет около 10% от проданных туров, а до суда доходит примерно одна из десяти поданных рекламаций). В этом году к массовым направлениям отдыха присоединился Тунис, поэтому претензии по качеству отдыха в Суссе и Хаммамете предъявляются значительно чаще, чем один-два года назад. Невысокая цена туров косвенно задает целевую группу населения, для которой характерно большое число мелких претензий по незначительным, в основном эмоциональным основаниям. Туристы из этой целевой группы покупателей, как правило, ориентируются на цену путевки, нередко приобретая ее у малоизвестного агентства и мотивируя свой выбор исключительно низкой стоимостью тура. Покупка туров зачастую сопровождается предварительными «маркетинговыми исследованиями» — изучением цен множества фирм, также нередки случаи отказа от поездки и расторжения договора по причине нахождения аналогичного предложения по еще более низкой цене. Как ни странно, данная категория потребителей — опытные в основном туристы, неплохо ориентирующиеся в курортах, ценах и составе туруслуг.

В отличие от них, «туристы-новички» часто выбирают туркомпании на основании их территориальной доступности. Эти клиенты впоследствии могут предъявить претензии только потому, что поездка не соответствовала их ожиданиям. В то же время, практика показывает, что «неопытные» туристы нередко сами являются причиной неприятностей, требуют большего внимания и опеки. К сожалению, турфирмы обычно не выделяют категорию новичков среди своих клиентов (полагая, что каждый турист обладает хотя бы элементарными знаниями в области путешествий), провоцируя этим нелепые случаи с опоздавшими, заблудившимися или что-то упустившими туристами. А ведь между тем, потребитель по закону не обязан обладать специальными знаниями для того, чтобы воспользоваться приобретаемой услугой, и любая специфическая терминология должна быть расшифрована, например код аэропорта вылета SVO, режим питания ВВ, иностранные обозначения и т.д. и т.п. И гражданские суды эту точку зрения вполне разделяют.

Эмоции имеют значение

Значительную часть от общего числа претензий — не менее 20% — составляют требования туристов, в той или иной степени основанные на их эмоциональном отношении к качеству отдыха или произошедшим событиям. Подобные претензии не имеют правового обоснования, поскольку основываются лишь на субъективном восприятии — холодное море, плохая погода, неудобная кровать, тесный самолет и т.п., до суда они доходят крайне редко и практически никогда не удовлетворяются. Однако если данные обстоятельства не позволили туристу в полном объеме получить оплаченную им услугу или сочетались с нарушением договорных обязательств со стороны турфирмы, то вероятность взыскания сразу же становится достаточно высокой. Поэтому не следует походя отметать «эмоциональные» претензии туристов: при грамотном подходе потребитель может доказать, что его отдых не удался вследствие предоставления недостоверной информации со стороны турфирмы, и выиграть дело в суде.

Большие люди — большие проблемы

Пожалуй, самые сложные конфликты возникают в том случае, когда пострадавшие туристы видят в технических проблемах злой умысел, заведомо не желают ни о чем договариваться и подозрительно относятся к любым попыткам урегулировать конфликт. Достичь мирового соглашения с такими потребителями обычно не удается — вне зависимости от предмета спора они готовы довести дело до суда.

Нередко категория скандальных туристов бывает представлена высокопоставленными чиновниками или бизнесменами, чьи связи позволяют им «давить» на турфирму методами, отличными от простого предъявления претензии — визитами правоохранительных и налоговых органов, лицензионными проверками и т.д. Случаи «потребительского рэкета» — откровенного вымогательства со стороны туристов, стали меньше выражены в общей массе претензий и носят скорее эпизодический, чем массовый характер, однако их число при этом не уменьшается, а растет. В последнее время туристические компании нередко страдают от ловких клиентов, находящих во время путешествия любые основания для компенсаций и умело манипулирующих законом, чтобы вернуть деньги за поездку. Тем не менее, в этом сезоне турфирмы вполне успешно «отбивались» от явно надуманных исков: повышение общей правовой грамотности сотрудников турфирм позволяет избежать ошибок на первоначальной стадии конфликта.

Кадры решают все

Теперь — несколько слов о типичных ошибках турагентов при работе с клиентами. Ошибки эти разнообразны: неправильное информирование клиента о курорте, недостоверная информация о комплексе услуг, ошибки менеджера при бронировании и оформлении документов. Участились случаи, когда претензии туриста по качеству предоставленного размещения связаны с неправильными рекомендациями менеджера при выборе тура, отеля или курорта. Низкая квалификация менеджеров в турагентствах всегда выходит фирме боком: в заполнении путевок и договоров возникают неточности, а пробелы в информации, предоставляемой потребителю, провоцируют предъявление исков о компенсациях за испорченный отдых, которых вполне можно было бы избежать. Например, получив от клиента письменное подтверждение о получении «Памятки туриста» или о возможности страхования от невыезда.

Типичная ошибка менеджера, часто встречающаяся в этом году — оформление документов для граждан иностранных государств как для россиян, например, гражданам Эстонии или Болгарии продают тур в Таиланд, не выяснив вопрос о необходимости оформления визы. Туристов благополучно депортируют, и они требуют возврата всей стоимости тура.

Визовые сложности

Визовые проблемы, как и в прошлом году, стали основанием множества претензий и исков, причем разрешались они в судах совершенно по-разному — от полного удовлетворения требований потребителя до полного отказа. Задержки и отказы в выдаче виз посольствами Испании, Италии, Греции немедленно вызывали появление претензий — туристы требовали возврата стоимости тура или компенсации стоимости потерянных дней отдыха. К этой же категории можно отнести проблемы с оформлением загранпаспортов: нынешним летом МИД «порадовал» турфирмы и туристов существенными задержками в выдаче паспортов — просрочка доходила до нескольких месяцев, а туристы винили во всем турфирмы.

Отели и самолеты

Как всегда, основную массу требований потребителей о компенсациях (не менее 50% от общего числа рекламаций) составляют претензии по размещению: незаселение в отель, переселение в другую гостиницу, низкий уровень обслуживания и питания, неудачное расположение отеля и прочее. Претензии по одному основанию встречаются редко — как правило, это комплексные требования, основанные сразу на нескольких нарушениях обязательств. Хотя во многих случаях российские турфирмы не виноваты в произошедших перебронированиях или низком качестве размещения (это, как правило, результат недобросовестной работы принимающей стороны), ответственность по искам наступает у них, в основном — у продавцов-турагентов. Нежелание или неумение урегулировать конфликт «на месте» провоцирует дальнейшие жалобы потребителей в адрес турфирмы.

Часть претензий традиционно провоцируют проблемы, связанные с авиаперевозкой — в основном это задержка вылета рейсов и перенос даты вылета. В нынешнем сезоне число таких претензий не уменьшилось и составило 10-15% от общего их числа. Не улетевшие вовремя потребители требовали с турфирм компенсаций морального вреда и ущерба, причиненного потерей части времени отдыха. К чести многих наших туроператоров хочу отметить, что до суда эти претензии в основном не доходили — чаще всего компании достигали полюбовного соглашения с туристами во внесудебном порядке.

Внутренние проблемы

Отдых туристов в России и ближнем зарубежье также нередко сопровождался конфликтами и рекламациями. Нередкими были случаи отказа в расселении отдыхающих в пансионатах, домах отдыха и санаториях по путевкам, реализованным через турфирмы. Это происходило с группами туристов из нескольких десятков человек и, как правило, было связано с отсутствием подтверждения оплаты со стороны туроператора. Претензии они предъявляли турагентам, продавшим путевки, а вот регрессные требования последних к туроператору были невозможны из-за отсутствия надлежаще оформленных первичных и платежных документов.

В качестве заключения хочу отметить неприятную особенность взаимоотношений на туристическом рынке, которая становится все более заметна юристам, работающим в туризме. Это — конфронтация, возникающая в работе туроператоров и турагентов. При возникновении конфликта с туристом операторы и агенты используют малейшую возможность, чтобы переложить ответственность на партнера, не заботясь о последующих перспективах совместной работы. В результате, кстати, обычно проигрывают оба.

Туристический рынок становится более жестким, конкуренция обостряется, вследствие этого возрастает потребность в технологическом обеспечении, грамотном управлении персоналом, подготовке продающих менеджеров, правовой защищенности… иными словами, происходит естественный отбор, когда выживает самый сильный и умный. Это все понятно. Но ведь понятие и симбиоза — взаимовыгодного существования нескольких организмов — неотъемлемая часть этого самого отбора. Давайте не будем об этом забывать.

Поделиться

Статьи в разделе

Все статьи