Электронный помощник
турагента с 2003 г.
Тонкости Pro
Вход или Регистрация

Почётная обязанность

75 22 июня 2006

Так уж сложилось, что «почётная обязанность» отвечать на претензии клиентов — независимо от того, кто «налажал» в данном конкретном случае — почти всегда ложится на хрупкие плечи туристических турагентств. Специально для того, чтобы помочь турфирмам эффективно справиться с этой неприятной, но важной работой, не совершив ошибок и упущений с далеко идущими последствиями, Георгий Мохов, юрист и генеральный директор юридического агентства «Персона Грата», предлагает руководство по приёму претензий и работе с ними. «Тонкости», в свою очередь, желают вам как можно реже к нему обращаться.

Необходимое предисловие

Как известно, работа туристических компаний связана с множеством разных рисков правового и экономического характера. Связано это, в первую очередь, с тем, что туристический продукт формируется из нескольких компонентов от различных поставщиков. Турагент, являясь посредником в отношениях между конечным потребителем и туроператором, выполняет важнейшую функцию при выборе тура клиентом и предоставлению информации о составе и свойствах тура. Кроме того, турагент, как правило, является стороной в договоре с туристом и несёт самостоятельную ответственность практически за все услуги, входящие в состав тура.

Мохов Георгий
Георгий Мохов, учредитель ЮА «Персона грата», член правления и председатель Правовой комиссии РСТ
Правовая модель взаимоотношений «туроператор — турагент — турист» предполагает участие турагента не только в реализации тура, но и в процессе разграничения ответственности в случае предъявления потребителем рекламаций по качеству туристических услуг. Согласно Законам «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в РФ» потребитель вправе предъявить требования о возмещении причинённого ему вреда как туроператору, так и турагенту — по своему усмотрению, а также любому причинителю вреда вне зависимости от наличия с ним договорных отношений. Но, как показывает практика, потребители крайне редко обращаются с требованиями к туроператору, перевозчику или отелю, хотя таким правом они наделены. «Крайним» обычно оказывается турагент — он принимает на себя основную тяжесть общения с пострадавшими потребителями, он обязан ответить на поступившую претензию и предпринять меры по урегулированию конфликта. И тут очень важно помнить, что именно первичная работа с претензией, подготовка документов и доказательств могут в дальнейшем существенно повлиять на ход дела в суде. Чтобы помочь вам справиться с этой неприятной, но очень важной работой, мы подготовили

Руководство по режиму приёма и работы с претензиями потребителей

1. При поступлении претензии от туриста:

  • её необходимо принять и зарегистрировать с указанием даты и времени поступления, фамилии и должности лица, её принявшего;
  • копию претензии с отметкой о приёме отдать туристу;
  • если претензия предъявляется представителем потребителя (адвокатом, юристом, родственником), потребуйте доверенность на представителя;
  • следует учесть, что если турфирма по какой-либо причине не приняла претензию, потребитель может направить её в адрес предприятия заказным письмом с уведомлением о вручении — это будет достаточным доказательством факта вручения претензии фирме.

2. Претензию нужно рассмотреть и ответить на неё в течение 10 календарных дней.

Формируя отзыв, следует подготовить письменные доказательства, подтверждающие позицию турфирмы и восстановить хронологическую картину событий, послуживших предметом рекламации. Получите письменные объяснения у менеджера, непосредственно общавшегося с туристом, уточните обстоятельства продажи тура, мотивацию потребителя при выборе тура, психологический портрет потребителя. Восстановите все документы по туристу — договор, заявку, копию путёвки, платёжные и прочие документы. В том случае, если с туристом велась переписка по электронной почте, распечатайте текст писем. Отвечая на претензию, следует ссылаться только на те доказательства, которые вы впоследствии сможете подтвердить в суде. В своём ответе не отступайте от предмета претензии, аргументируйте свою позицию, ссылайтесь на условия договора и положения закона (если они в вашу пользу). Если договор с туристом по какой-то причине не был заключён, ссылайтесь только на положения закона. Отвечая на претензию потребителя, помните, что ваш отзыв может быть использован в суде в качестве свидетельства позиции турфирмы. Если есть возможность достичь соглашения с потребителем, и вы готовы предложить ему хотя бы малую компенсацию, обязательно укажите данное предложение в ответе на претензию, впоследствии это может положительно повлиять на решение суда.

В качестве доказательств со стороны турфирмы могут быть представлены: договора, путёвки, платёжные документы, памятки и правила продажи туров турфирмы (авиакомпании, страховщика и прочих лиц), каталоги, свидетельские показания, фото- и видеоматериалы. А также прочие доказательства, могущие подтвердить позицию турфирмы в споре.

Если речь идёт об удержании с туриста ваших фактических затрат, приложите к ответу на претензию соответствующую калькуляцию, прикладывать сами платёжные документы не обязательно. Документальное подтверждение затрат вы должны будете представить только в суде. Подтверждением фактических затрат турфирмы могут служить платёжные документы, фиксирующие перевод денег партнёрам — туроператорам, санаториям, отелям, перевозчикам, страховщикам. К ответу на претензию потребителя никогда не следует прилагать оригиналы документов: они могут понадобиться вам в суде.

Отзыв на претензию следует вручить туристу под расписку. В том случае, если он уклоняется от получения отзыва или не появляется у вас в офисе, отзыв следует отправить заказным письмом с описью вложения.

3. Претензию следует незамедлительно переслать оператору.

Вместе с сопроводительным письмом, содержащим объяснения по существу претензии. Если оператор не успевает ответить в течение 10 дней, туристу следует дать предварительный письменный ответ, в котором сообщить, что его претензия рассматривается туроператором и, когда будет получен ответ, ему дадут мотивированный отзыв на претензию. Получив ответ туроператора, не следует пересылать его туристу дословно, как ответ на претензию — необходимо на его основании составить свой отзыв и отправить или передать его туристу.

Рекомендации туроператору: если обстоятельства, изложенные в претензии туриста, требуют дополнительного разъяснения, их необходимо получить у принимающей стороны, отеля, авиаперевозчика, страховщика или прочих лиц, имеющих отношение к делу. Документы на иностранном языке должны быть переведены на русский. Доказательства, подготовленные на претензионной стадии рассмотрения спора, впоследствии могут пригодиться в суде. Важно учесть, что вне зависимости от наличия договорных отношений с потребителем, туроператор при рассмотрении иска потребителя может быть привлечён в качестве ответчика или соответчика.

4. Если туристу предлагается какая-то компенсация, следует разъяснить порядок её получения.

Передача денег должна быть оформлена письменной распиской с указанием суммы, даты, имени и координат получившего. В расписке должно быть указано, за что потребитель получил компенсацию. Если компенсация производится не деньгами, а, например, в форме скидок, альтернативных или дополнительных услуг, необходимо получить письменное подтверждение согласия туриста на такую форму компенсации. При выплате возмещения следует учесть, что размер компенсации морального вреда определяется судом, и добровольная выплата турфирмой компенсации не лишает потребителя права на обращение в суд.

Если туриста не устраивает ответ на претензию или вариант решения проблемы, предложенный турфирмой, он может обратиться в суд. Пропущенный срок предъявления претензии также не лишает потребителя этого права. Отзыв на претензию, который вы предоставили туристу, может быть использован им в суде, но вы вправе изменить свою позицию или договориться с туристом о мировом соглашении. Плюс, конечно, при рассмотрении серьёзных претензий и исков нелишним будет обратиться за помощью к юристу.

Поделиться

Статьи в разделе

Все статьи