Электронный помощник
турагента с 2003 г.
Тонкости Pro
Вход или Регистрация

Зачем турфирме договор?

329 15 декабря 2003

Каждый раз, подписывая договор с туристом, менеджер начинающего турагентства задается вопросом — зачем нужен этот договор? Ведь никто его, как правило, особо не читает, а от проблем он все равно не спасет. Это серьезное заблуждение связано с элементарной юридической безграмотностью, которую мы сейчас постараемся ликвидировать.

Мохов Георгий
Георгий Мохов, учредитель ЮА «Персона грата», член правления и председатель Правовой комиссии РСТ
В работе предприятий сферы услуг, к которым можно отнести и туристические офисы, возникают сложные отношения и договоренности с клиентом (юристы называют их договорными), которые могут регулироваться по усмотрению сторон. Что это значит? Состав сложной туристической услуги, условия поездки, сроки, цены, дополнительные экскурсии, порядок обмена документами и прочие отношения между клиентом и фирмой, все это многообразие не может быть окончательно урегулировано каким-то законом, кодексом или другим нормативным актом. Все, что не урегулировано законом, устанавливается исключительно в договоре между исполнителем и заказчиком (продавцом и покупателем). В интересах турфирмы отразить в договоре правила пользования предоставляемыми услугами, права и обязанности клиента, которым должен следовать потребитель, не говоря уже о составляющих тура, заказанных и оплаченных туристом. Так же следует учесть, что отсутствие договора с туристом ставит турфирму в невыгодное положение в случае конфликта по качеству услуг или в связи с отказом от тура. Это объясняется очень просто — если отношения с клиентом не отражены в договоре, то возникший спор будет рассматриваться по Закону «О защите прав потребителей», заранее предполагающим «презумпцию виновности» фирмы, а отсутствие договора лишит вас возможности сослаться на какие-то обязанности клиента и ограничить свою ответственность. Существует ошибочное мнение, что отсутствие заключенного договора освобождает фирму от ответственности, поскольку с клиентом нет договорных отношений, однако пунктом 2 статьи 14 вышеуказанного закона установлено право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков услуги, независимо от наличия договорных отношений с исполнителем.

Таким образом, мы пришли к следующему выводу: договор необходим (помимо всего прочего, наличие договора — обязательное лицензионное требование). Каким же должен быть договор с туристом, дабы не нарушить закон и в то же время защитить интересы турфирмы?

Существует ошибочное мнение, что отсутствие заключенного договора освобождает фирму от ответственности, поскольку с клиентом нет договорных отношений, однако пунктом 2 статьи 14 вышеуказанного закона установлено право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков услуги, независимо от наличия договорных отношений с исполнителем.

Составляя «клиентский» договор необходимо учесть требования не только гражданского законодательства, но и отраслевого закона «Об основах туристской деятельности в РФ» и закона «О защите прав потребителей». При составлении договора необходимо соблюсти баланс между буквой закона и собственной безопасностью. Многие турфирмы полагают, что, составив договор, предусматривающий для них минимальную ответственность, они обезопасят себя от взысканий. Эта ошибка нередко приводит к суровым судебным решениям, поскольку закон считает недействительными любые условия договора, ущемляющего права потребителей. Ограничивая свою ответственность перед туристом, турфирмы предполагают обезопасить себя в случае предъявления иска, но не учитывают то обстоятельство, что пункты договора, ущемляющие права потребителей, не рассматриваются судом в качестве доказательства, а значит, не будут служить защитой турфирме. Содержание договора с клиентом должно также учитывать требования лицензионного законодательства, поскольку отсутствие любого из существенных условий, предусмотренных законом, может стать основанием для приостановления лицензии. О лицензионных требованиях мы поговорим ниже, а сейчас вернемся к минимизации ответственности.

Как известно, в договоре между юридическими лицами — туроператором и турагентом ответственность сторон за отказ от тура или просрочку платежа может предусматривать штрафные санкции. Как правило, штрафы в договоре между туроператором и турагентом предусмотрены за аннуляцию тура (бронирования) и зависят от времени, за которое аннулируется тур. Закон не ограничивает размер штрафных санкций, применяемых между участниками предпринимательской деятельности, однако совсем другое дело — отношения с физическими лицами, туристами. Многие турагенты ошибочно полагают, что штрафы, предусмотренные договором с туроператором, возможно в том же виде перенести и в «клиентский» договор. Но закон не допускает штрафное «наказание» потребителя, и в суде эти штрафы учтены не будут! Ответственность потребителя в этом случае формулируется иначе — статья 32 закона «О защите прав потребителей» устанавливает: «потребитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части выполненной работы (оказанной услуги) до получения извещения о расторжении указанного договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены работы (услуги)». В свою очередь, в статье 10 закона «Об основах туристской деятельности в РФ» содержится норма: «Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон». Получив от туриста извещение об аннуляции тура, турагент вправе удержать фактически понесенные им расходы, произведенные во исполнение договора и подтвержденные документально.

Итак, все дело лишь в формулировке — исключив прямое взыскание штрафов по договору, вы можете указать обязанность туриста возместить вам понесенные расходы, тем самым соблюсти требования закона и избежать возврата всей стоимости тура в случае его аннуляции.

То же самое относится и к прочему содержанию договора. Например, в договоре следует учесть возможность замены отеля на отель аналогичной или высшей категории. В судебной практике есть прецеденты, когда с турагента взыскивали всю стоимость тура из-за замены отеля, мотивируя решение тем, что данная возможность не была предусмотрена договором с клиентом (в то время как договор с туроператором это позволял). Однако следует учесть, что изменение договора производится только по согласию сторон, турфирма не имеет права в одностороннем порядке изменять существенные условия тура, как впрочем, и турист не может по собственному желанию поселиться в другой отель, а затем требовать компенсаций.

Другая «популярная» ошибка в договоре — требование о представлении дополнительных документов, необходимых для предъявления туристом претензии (протокол несоответствия, акт о недостатках), не предусмотренных действующим законодательством, или ограничение времени предъявления претензий менее установленных законом 20 дней. Не надо ограничивать туриста в возможности предъявления претензий, ведь в любом случае срок исковой давности по таким искам — три года, а непредъявление туристом претензии не лишает его права на обращение в суд. Не следует также игнорировать поступившие претензии, ведь мотивированный отзыв на требование потребителя может предотвратить предъявление иска.

Не следует также игнорировать поступившие претензии, ведь мотивированный отзыв на требование потребителя может предотвратить предъявление иска.

Наиболее волнующий момент в договоре — ответственность за действия третьих лиц: посольств, перевозчиков, туроператора. Нередко турагенты включают в понятие «форс-мажора» различные обстоятельства, не предусмотренные гражданским правом — например, отказ в выдаче визы, задержку вылета авиарейса, качество отеля, длительность трансфера и т.п. Учтите, попытка таким способом снять с себя ответственность за составляющие тура приводит в суде как раз к обратному результату, да и на туриста действует подавляюще. В данном случае имеет смысл идти другим путем — предоставлять потребителю исчерпывающую информацию о возможных рисках, сложностях или правилах. Причем фиксировать предоставление информации письменно. Предупредите туриста о возможности отказа или задержки в выдаче визы и предложите ему страхование от невыезда. Это даст в суде гораздо больше шансов, чем фраза «за действия посольства турфирма ответственности не несет».

Однажды к нам за помощью обратилась крупная туроператорская фирма, поднимающая два борта в неделю и имеющая еще несколько блоков на чужих рейсах, которая под новый год осталась без лицензии. Лицензию приостановил Департамент туризма в связи с несоответствием «клиентского» договора требованиям статьи 10 закона «Об основах туристской деятельности». Это реальная история, произошедшая вследствие банальной неосмотрительности. Понадобилось почти две недели, чтобы преодолеть бюрократическую машину и восстановить действие лицензии. Всех неприятностей можно было избежать, если бы в договоре содержались существенные условия, предусмотренные законом, отсутствие которых заметил лицензирующий орган. Эти условия необходимо включать в договор, даже если они не имеют отношения к вашей деятельности: это лицензионные формальности, обязательные для исполнения. Перечень существенных условий договора содержится в статье 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», приводим их дословно:

  • информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
  • сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
  • информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
  • достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;
  • дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
  • порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; права, обязанности и ответственность сторон;
  • розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
  • минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
  • условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
  • порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные условия договора определяются по соглашению сторон…

Конечно, договор не всегда может содержать в себе всю информацию о составе и условиях тура, в частности, сведения о перелете, размещении, питании, местонахождении отеля, составе экскурсий и прочую существенную информацию. Если технически в «клиентский» договор невозможно включить все вышеуказанные сведения, они должны содержаться в приложениях к договору, являющихся его неотъемлемой частью (путевке ТУР-1, памятке туриста, информационных буклетах, дополнениях и т.д.).

Возвращаясь к вопросу о необходимости и полезности договора, хотелось бы отметить одно обстоятельство, с которым вы, несомненно, сталкиваетесь в процессе работы — никакой договор не заменит грамотную работу менеджера. Можно оградиться от возможных неприятностей, предусмотреть в договоре все формальности, но элементарная ошибка менеджера перечеркнет все ваши усилия и поставит фирму под угрозу судебного взыскания. Будьте предусмотрительны и внимательны, и — удачи вам в бизнесе!

Поделиться

Статьи в разделе

Все статьи