Электронный помощник
турагента с 2003 г.
Тонкости Pro
Вход или Регистрация

Жалобная книга-2005

20 мая 2005

Стихийное бедствие, прокатившееся по странам Юго-Восточной Азии, значительно повлияло на претензионную практику и на конфликтную картину во взаимоотношениях участников туристического рынка. Возникшие при этом взаимные претензии и денежные требования на некоторое время парализовали работу туристических компаний, работающих по этому региону. К сожалению, многие конфликты не нашли разрешение в претензионной стадии, и развитие ситуации в уже судебном порядке можно будет наблюдать ещё длительное время, возможно, на протяжении года-двух.

Попробуем проанализировать ситуацию с претензиями по ЮВА в этот период.

Мохов Георгий
Георгий Мохов, учредитель ЮА «Персона грата», член правления и председатель Правовой комиссии РСТ
28 декабря 2004 г. главный государственный санитарный врач Российской Федерации Г. Г. Онищенко адресовал руководителям центров Госсанэпиднадзора нашей страны письмо «О санэпидситуации в зоне землетрясения в Южно-Азиатском регионе», которое в числе прочего содержало следующие рекомендации:

«…В зоне стихийного бедствия сложилась крайне неблагоприятная санитарно-эпидемиологическая обстановка, связанная в первую очередь с контаминацией (загрязнением) источников водоснабжения, нарушениями в обеспечении продуктами питания, серьёзными недостатками в оказании медицинской помощи пострадавшему населению.

В связи со значительными разрушениями систем жизнеобеспечения ожидается резкое ухудшение санитарно-эпидемиологической обстановки в пострадавших районах и рост инфекционной заболеваемости, в том числе среди лиц, прибывающих на отдых в эти страны.

Совместно с Федеральным агентством по туризму рекомендовано приостановить оформления туристическими организациями выезда граждан Российской Федерации в пострадавшие страны вплоть до стабилизации санитарно-эпидемиологической обстановки.

В связи с вышеизложенным, прошу срочно провести необходимую работу с туроператорами, туристическими агентствами, а также информировать население через средства массовой информации о необходимости воздержаться от поездок в страны, подвергшиеся стихийному бедствию.

Предлагаю усилить контроль за лицами, прибывающими из пострадавших стран и обеспечить реализацию необходимого комплекса организационных, профилактических и противоэпидемических мероприятий при подозрении на возникновение инфекционных заболеваний.

Прошу незамедлительно информировать о случаях выявления инфекционных заболеваний у лиц, возвращающихся из стран, подвергнувшихся стихийному бедствию и проведённых мероприятиях».

Последовавшие за этим отказы от туров в названные регионы были мотивированы, как правило, страхом перед поездкой в пострадавший от стихии регион, а с правовой точки зрения — вследствие существенного ухудшения условий путешествия. Первые отказы начали поступать в турфирмы уже 26 декабря 2004 г. и далее, вплоть до окончания новогодних праздников. Нередко отказ от поездки не был связан с пострадавшим регионом или с неспособностью турфирмы оказать качественные услуги — страх перед поездкой был сильнее желания отдохнуть или сохранить деньги.

Типичный пример претензии того периода — отказ тура на остров Пхукет с требованием вернуть полную стоимость оплаченного путешествия. Тур на Пхукет и не мог состояться в данный период времени — отели были разрушены, в такой ситуации турфирма вполне могла уведомить туриста о наступлении обстоятельств непреодолимой силы и отложить исполнение обязательств по договору на срок действия этих обстоятельств.

Юридический аспект: В соответствии с ч. 3 ст. 401 ГК РФ лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несёт ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы. Под непреодолимой силой понимаются обстоятельства, характеризующиеся своей чрезвычайностью и непредотвратимостью в данных условиях. Согласно действующему законодательству, обстоятельства поставлены в обязательную зависимость от объективных сил, воздействующих на характер взаимоотношений сторон в договоре. В частности, сторона не несёт ответственности за неисполнение любого из своих обязательств, если докажет, что оно было вызвано препятствием, находящимся вне её контроля, и что от неё нельзя было разумно ожидать преодоления этого препятствия или его последствий.

Однако, в любом случае, необходимо помнить о том, что, в соответствии с действующим законодательством, сторона договора должна предпринять всё возможное для исполнения возложенного на неё обязательства и не вправе пассивно ждать наступления события, которое послужит оправданием неисполнения обязательства. Если сторона способна исполнить свои обязательства путём совершения каких-либо разумных с коммерческой точки зрения действий, которые при данных обстоятельствах могут рассматриваться как замена исполнения, предусмотренного договором, то она, не приняв таких мер, не может рассчитывать на освобождение от ответственности. Применительно к сложившейся ситуации со стихийными бедствиями в местах отдыха, турфирма-исполнитель может предложить туристу адекватную замену приобретённого тура, замену даты или места выезда. Кроме того, в случае судебного разбирательства, как правило, суд запрашивает доказательства того, что событие, препятствующее исполнению обязательств, наступило несмотря на то, что исполнителем были предприняты все необходимые и разумные меры для его предотвращения либо не наступления последствий.

Тем не менее, в сложившейся ситуации юристы рекомендовали пойти навстречу туристам и частично компенсировать стоимость тура. Однако «компенсация» — это не всегда возврат наличных денежных средств. Есть способы натуральной компенсации, позволяющей возместить убытки потребителя и в то же время, по возможности, соблюсти интересы турфирмы. Было разработано несколько вариантов урегулирования сложившейся ситуации, например: предложить туристам отправиться в путешествие по идентичному маршруту в том же регионе с сохранением всех первоначальных условий бронирования; изменить маршрут путешествия, доплатив за авиабилеты, либо получить денежную компенсацию, размеры которой колебались в зависимости от условий работы с иностранными партнёрами. Принимая во внимание положение туристов, многие турфирмы нашли возможность компенсировать часть наземного обслуживания и 60-80% от стоимости авиабилетов либо предоставить, учитывая первоначальные условия бронирования, новый тур (при этом ранее внесённые денежные средства перечислялись в счёт оплаты нового тура).

Вместе с тем, в турфирмы поступали заявления на аннуляцию туров на курорты, не пострадавшие от стихии и принимающие туристов в нормальном режиме. В подобных случаях аннуляция тура по инициативе туриста рассматривалась как односторонний отказ клиента от тура. Согласно правилам ст. 10 Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в РФ», в таком случае договор расторгается по фактическим затратам. Таким образом, туристическая фирма в соответствии с действующим законодательством вправе при компенсации удерживать (при наличии подтверждающих документов) размер понесённых фактических затрат (платежей в адрес туроператора, отелей, перевозчиков).

Юридический аспект: Помимо положений о непреодолимой силе, в сложившейся ситуации возможно применение правила ст. 451 ГК РФ, в соответствии с которым существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, является основанием для его изменения или расторжения, если иное не вытекает из его существа. Изменение обстоятельств признаётся существенным, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли это разумно предвидеть, договор вообще бы не был заключён или заключён на других условиях. При отсутствии соглашения сторон внести требуемые изменения в договор или вообще принять решение о его расторжении по указанному основанию может только суд. Именно суд определяет последствия расторжения договора, исходя из необходимости справедливого распределения расходов, понесённых в связи с исполнением договора, между сторонами.

Желание туриста аннулировать поездку из-за боязни путешествия также может расцениваться как односторонний отказ от договора по основаниям ст. 782 ГК РФ. В этом случае турист обязан возместить турфирме фактически понесённые ею затраты по организации его путешествия. Туристическим фирмам, в свою очередь, следует подготовить документальное подтверждение этих затрат (счета, чеки, платёжные документы). На практике туристам необходимо разъяснять положения договора, касающиеся последствий отказа от поездки и возврата денежных средств. Туристическим компаниям следует обратить внимание на корректное отражение в клиентских договорах условий, при которых турист может отказаться от поездки без ущемления прав потребителя. Кроме того, порядок и последствия расторжения договора в отношениях туроператор-турагент обязательно должны быть предусмотрены в соответствующих договорах с максимальной конкретизацией порядка возврата или удержания денежных средств.

Есть случаи, когда требования туристов о возврате денежных средств удовлетворялись турагентом из собственных средств, ставя предприятие на грань разорения. Регрессные иски, то есть требования турагентов к туроператорам о возмещении убытков ожидаются в течение этого года, однако слабая правовая дисциплина, отсутствие платёжных документов и достаточных доказательств со стороны агента нередко сводят к нулю судебные перспективы данных споров.

Многочисленные правовые конфликты, возникшие вследствие форс-мажорных обстоятельств на туристическом рынке, выявили значительные пробелы в законодательном регулировании туристической деятельности в РФ. Эти пробелы требуют незамедлительного заполнения как в целях повышения защищённости российских граждан, выезжающих за рубеж, так и в целом для развития отечественного туристического рынка.

Поделиться

Статьи в разделе

Все статьи